數(shù)字政府助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)

■中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心 周亮 崔雪峰 王慶蒙

歲末年初，一場(chǎng)發(fā)端于武漢的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱“新型肺炎疫情”）席卷全國(guó)，牽動(dòng)了全國(guó)人民的心，也成為當(dāng)前全國(guó)各級(jí)政府面臨的頭等大事。疫情防控過(guò)程中媒體、企業(yè)、公眾對(duì)各級(jí)政府在疫情信息公開(kāi)及時(shí)性、回應(yīng)關(guān)切權(quán)威性、對(duì)外服務(wù)便捷性等方面的需求愈發(fā)緊迫。各級(jí)政府如何進(jìn)一步加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和數(shù)字化手段提升新型肺炎疫情防控和治理現(xiàn)代化水平，提高互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)水平？這些都成為各級(jí)政府部門(mén)面臨的緊迫問(wèn)題。

為進(jìn)一步了解和總結(jié)當(dāng)前各級(jí)政府利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和數(shù)字化手段開(kāi)展疫情防控的具體做法，近日中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心選取32 個(gè)省級(jí)政府及湖北省所轄15 個(gè)市（含省直管市）為對(duì)象，調(diào)查各地利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和信息化手段在新型肺炎疫情防控與治理方面開(kāi)展信息發(fā)布、輿情引導(dǎo)、回應(yīng)關(guān)切、公共服務(wù)等情況，以期為各地提供工作參考。

用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化手段戰(zhàn)“疫”

（一）出臺(tái)政策措施保障“數(shù)字政府”助力疫情防控工作有效開(kāi)展

疫情防控期間，為確保各地既能方便企業(yè)和群眾辦事，又減少人群聚集防止疫情擴(kuò)散蔓延，政府有關(guān)部門(mén)紛紛出臺(tái)政策措施要求辦事機(jī)構(gòu)利用信息化手段為企業(yè)和群眾提供服務(wù)，為各地加快推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)助力“新冠疫情”防控工作提供制度化保障。以企業(yè)辦稅為例，目前有31 個(gè)省級(jí)政府稅務(wù)部門(mén)出臺(tái)有關(guān)政策措施，要求各地稅務(wù)機(jī)關(guān)積極開(kāi)展“非接觸式”辦事繳費(fèi)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)利用電子稅務(wù)局、手機(jī)APP、單位社保費(fèi)申報(bào)客戶端等渠道開(kāi)展網(wǎng)上辦稅。

（二）政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體成為疫情防控信息發(fā)布主要平臺(tái)

1.幾乎所有地方都通過(guò)網(wǎng)站和政務(wù)新媒體發(fā)布新型肺炎疫情防控信息。數(shù)據(jù)顯示，抽查的47 個(gè)地方全部利用本級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布了本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息，45 個(gè)（95.7%）地方利用政務(wù)微信及時(shí)發(fā)布本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息。43 個(gè)開(kāi)設(shè)政務(wù)微博的地方政府中，有42 個(gè)（97.7%）地方利用政務(wù)微博及時(shí)發(fā)布本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息。

2.采用專題形式發(fā)布疫情防控信息基本成為標(biāo)配。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47 個(gè)政府門(mén)戶網(wǎng)站中有40 家（85%）網(wǎng)站專門(mén)開(kāi)設(shè)專題，集中發(fā)布疫情防控工作信息。其中，省級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)設(shè)專題比例很高，32 家省級(jí)地方政府門(mén)戶網(wǎng)站中，30 家（93.8%）開(kāi)設(shè)專題專欄。湖北省所轄15 個(gè)市（含省直管市）級(jí)政府網(wǎng)站中約67%的網(wǎng)站開(kāi)設(shè)了新型肺炎疫情防控專題。

3.多維度公開(kāi)疫情防控信息成為普遍做法。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，32 個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體中，全部轉(zhuǎn)發(fā)或公布中央工作部署信息、本地區(qū)疫情防控工作動(dòng)態(tài)、每日疫情通報(bào)信息。31 個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體發(fā)布了疫情防控科普知識(shí)。北京、山東、湖北、廣東等超過(guò)八成的省級(jí)政府網(wǎng)站利用專題發(fā)布疫情防控有關(guān)政策文件、通知公告信息。山東省門(mén)戶網(wǎng)站疫情防控專欄還聚合了“政策服務(wù)中央廚房疫情防控專題”，集中發(fā)布國(guó)家部委、山東省出臺(tái)的教育、衛(wèi)生、金融、醫(yī)療、生活保障、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域疫情防控相關(guān)6 大類政策文件。

（三）在線新聞發(fā)布會(huì)、開(kāi)展科學(xué)辟謠，凸顯政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體回應(yīng)關(guān)切、引導(dǎo)輿情重要渠道作用

截至2 月5 日，北京、上海、湖北、陜西等15 個(gè)省級(jí)政府通過(guò)網(wǎng)上新聞發(fā)布會(huì)形式通報(bào)本地區(qū)疫情防控工作情況。其中，上海、湖北等地利用網(wǎng)站和政務(wù)新媒體發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)數(shù)量超過(guò)10 場(chǎng)。超過(guò)一半省級(jí)地方政府發(fā)布疫情防控有關(guān)辟謠提醒信息。隨著疫情不斷蔓延，不少地方出現(xiàn)有關(guān)疫情防控方面的謠言信息。北京、福建、湖北、湖南、廣東、海南、寧夏等省級(jí)地方政府自主或聯(lián)合媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)辟謠專欄，集中發(fā)布新型肺炎疫情防控相關(guān)的辟謠信息，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民科學(xué)防治疫情，傳播權(quán)威聲音，引導(dǎo)社會(huì)輿情。

（四）提供在線便民查詢、交流互動(dòng)服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字政府便民服務(wù)窗口作用

1.提供疫情防控相關(guān)在線查詢服務(wù)。很多地方政府利用政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體提供疫情防控相關(guān)便民服務(wù)。抽查數(shù)據(jù)顯示，北京、福建、江西、湖北、廣東、貴州等超過(guò)70%的省級(jí)政府利用網(wǎng)站或政務(wù)新媒體公布本地區(qū)發(fā)熱門(mén)診名單名錄，約九成的省級(jí)地方公布了新型肺炎救治定點(diǎn)醫(yī)院名單名錄。

廣東利用粵省事小程序可查詢?nèi)「魇邪l(fā)熱門(mén)診機(jī)構(gòu)、醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院機(jī)構(gòu)信息，信息內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、聯(lián)系電話等，網(wǎng)民可利用該應(yīng)用直接撥打電話或進(jìn)行地址導(dǎo)航，便捷易用。福建“閩政通APP”建設(shè)“福建省新型冠狀病毒感染的肺炎防控便民服務(wù)平臺(tái)”，推出疫情上報(bào)、疫情義診、疫情尋人、公共交通停運(yùn)查詢、高速臨時(shí)交通管制、定點(diǎn)醫(yī)院查詢、發(fā)熱門(mén)診查詢等28 項(xiàng)便民服務(wù)。江西“贛服通”開(kāi)設(shè)抗擊新型肺炎專題，整合提供全省疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、附近疫情查詢、定點(diǎn)醫(yī)院查詢、謠言查詢等便民查詢服務(wù)，網(wǎng)民通過(guò)該應(yīng)用提供的“附近疫情”功能可以利用地圖形式查看本人居住小區(qū)周邊疫情情況信息，內(nèi)容包括周邊病例數(shù)量、距察看者所在位置距離等，實(shí)用性較強(qiáng)。

2.提供疫情防控咨詢投訴服務(wù)回應(yīng)社會(huì)需求。北京、吉林、浙江、湖北、四川、貴州等約75%的省級(jí)地方政府公布了疫情防控相關(guān)咨詢熱線或互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢渠道，為社會(huì)公眾提供心理援助、健康咨詢指導(dǎo)等。北京、上海、廣西、海南、重慶、陜西等接近八成的省級(jí)地方政府公布了疫情防控投訴舉報(bào)電話或互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報(bào)渠道。

廣西自治區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)征集本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作中責(zé)任落實(shí)不到位、防控不力、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題線索及改進(jìn)和加強(qiáng)防控工作意見(jiàn)建議，對(duì)收到的問(wèn)題線索和意見(jiàn)建議督促有關(guān)地方、部門(mén)及時(shí)處理。海南省政府網(wǎng)站借助第三方機(jī)構(gòu)技術(shù)開(kāi)設(shè)了疫情信息舉報(bào)平臺(tái)，公眾可通過(guò)該平臺(tái)提供疫情線索，開(kāi)展疫情監(jiān)督。比如，可舉報(bào)可疑人員流動(dòng)、群眾聚集活動(dòng)、哄抬物價(jià)、制假售假、違規(guī)復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)課等行為，并提供疑似患者自助報(bào)告服務(wù)。

（五）強(qiáng)化網(wǎng)上辦事、探索移動(dòng)辦公，打造數(shù)字政府在線辦公平臺(tái)

1.多地深化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)鼓勵(lì)網(wǎng)上辦、指尖辦。在疫情防控特殊時(shí)期，有效減少人員聚集，最大限度隔絕病毒傳播途徑，多地陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)措施，深化推行政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”服務(wù)。河北、內(nèi)蒙古、上海、福建、湖北、湖南、廣東、四川、貴州等超過(guò)一半的省級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展網(wǎng)上辦、指尖辦、電話辦、郵寄辦、預(yù)約辦政務(wù)服務(wù)辦事倡議，為方便群眾辦理業(yè)務(wù)專門(mén)制定相關(guān)操作說(shuō)明，積極引導(dǎo)群眾和企業(yè)在疫情防控期間使用PC 端、政務(wù)APP、政務(wù)小程序等渠道在線辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保障各地疫情防控期間實(shí)體大廳不開(kāi)門(mén)，網(wǎng)上政府“24 小時(shí)不打烊”。

2.積極利用移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)展疫情登記、疫情自主申報(bào)服務(wù)。上海、浙江、江西、湖北、廣東、四川等多地政府利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合政務(wù)服務(wù)移動(dòng)客戶端、微信小程序、支付寶等服務(wù)，開(kāi)設(shè)疫情防控專題，提供疫情防治相關(guān)的公共服務(wù)。湖北“鄂匯辦”客戶端開(kāi)設(shè)疫情專區(qū)，提供醫(yī)療救治信息、疫情相關(guān)線上辦事、患者同程查詢等服務(wù)。廣東利用粵省事政務(wù)微信小程序可為公眾提供在線“入粵登記”“個(gè)人健康申報(bào)”等自助服務(wù)。四川省微信小程序——“四川群防快線”，為公眾提供防控服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人疫情防控信息自主申報(bào)、在線自測(cè)問(wèn)診、可疑疫情線索上報(bào)、權(quán)威信息發(fā)布、違反防控規(guī)定行為舉報(bào)等功能。浙江“浙里辦”客戶端構(gòu)建新型肺炎防控公共服務(wù)管理平臺(tái)，集成疫情主動(dòng)申報(bào)和疫情線索提供、居家醫(yī)學(xué)觀察服務(wù)與管理、網(wǎng)上智能問(wèn)診與人工服務(wù)等公共服務(wù)內(nèi)容。

3.一些地方探索利用第三方應(yīng)用開(kāi)展移動(dòng)辦公。甘肅省通過(guò)移動(dòng)辦公平臺(tái)“隴政釘”召開(kāi)視頻會(huì)議，“隴政釘”成為甘肅省高效調(diào)度防控疫情的平臺(tái)。浙江省新型肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要求各市利用政務(wù)釘釘——“浙政釘”每日向省里報(bào)送防控工作中需統(tǒng)籌研究的重大問(wèn)題和意見(jiàn)建議。

需關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題

在調(diào)查過(guò)程中，我們還發(fā)現(xiàn)當(dāng)前部分地方利用政府網(wǎng)站及政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)布新型肺炎疫情防控及治理工作信息，服務(wù)社會(huì)公眾過(guò)程中還存在一些需要關(guān)注的地方。

（一）部分地方公開(kāi)的疫情防控信息分散。在抽查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)部分地方雖然通過(guò)政府網(wǎng)站開(kāi)設(shè)了疫情防控工作專題，但是因時(shí)間緊迫、人員不足、技術(shù)條件限制等因素限制，部分政府網(wǎng)站發(fā)布疫情防控相關(guān)的通知公告、政策性文件、相關(guān)提醒提示信息較為分散，未能及時(shí)集中整合至網(wǎng)站疫情防控專題專欄，這給網(wǎng)民閱覽帶來(lái)一定不便。

（二）部分地方在線服務(wù)使用不便。抽查發(fā)現(xiàn)，部分地方利用門(mén)戶網(wǎng)站或政務(wù)新媒體雖然公布了本地區(qū)發(fā)熱門(mén)診機(jī)構(gòu)、新型肺炎救治定點(diǎn)醫(yī)院名單名錄，但這些比較熱門(mén)的、關(guān)注度高的服務(wù)信息未能在專題專欄顯著位置展現(xiàn)，僅在信息公開(kāi)專題或公共服務(wù)專題下的防控舉措、防控動(dòng)態(tài)、通知公告等欄目列表中以具體文本類信息形式展現(xiàn)，不方便網(wǎng)民查詢使用。

（三）部分信息公開(kāi)顆粒度較粗。疫情防控期間，社會(huì)公眾普遍關(guān)注本人居住的小區(qū)或附近場(chǎng)所是否有確診病例。但抽查發(fā)現(xiàn)，由于條件限制或者處于隱私保護(hù)等方面考慮，多地政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體通報(bào)的新型肺炎確診病例大多數(shù)只細(xì)化到公布確診病例所在區(qū)（縣），只有部分地方能夠公布確診病例所在社區(qū)及活動(dòng)場(chǎng)所等相關(guān)信息。

幾點(diǎn)建議

針對(duì)以上情況，建議各地以此次新冠疫情防控為契機(jī)進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，從制度規(guī)范體系完善、工作機(jī)制優(yōu)化、信息服務(wù)內(nèi)容充實(shí)、新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用等方面提高政府在新冠疫情防控過(guò)程中的公共服務(wù)和社會(huì)治理能力現(xiàn)代化、數(shù)字化水平。

一是進(jìn)一步健全完善數(shù)字政府建設(shè)管理制度體系。建議各地政府加快數(shù)字政府建設(shè)制度體系建設(shè)，研究制定涵蓋建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)資源管理、政務(wù)服務(wù)管理、績(jī)效考核等內(nèi)容的數(shù)字政府建設(shè)管理工作制度，研究制定包括政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享、技術(shù)應(yīng)用、安全管理等方面的數(shù)字政府建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，通過(guò)制度規(guī)范體系保障數(shù)字政府建設(shè)工作持續(xù)、健康、有序開(kāi)展。

二是進(jìn)一步完善政府門(mén)戶網(wǎng)站及政務(wù)新媒體渠道信息服務(wù)資源歸集整合共享工作機(jī)制。充分利用政府網(wǎng)站集約化工作成果，特別是依托全省統(tǒng)一的信息資源庫(kù)匯聚本地區(qū)疫情防控相關(guān)信息發(fā)布、便民服務(wù)、互動(dòng)交流相關(guān)信息數(shù)據(jù)，從用戶需求出發(fā)，推動(dòng)跨網(wǎng)站、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)資源相互調(diào)用和信息共享互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)政府信息發(fā)布及時(shí)高效、輿情引導(dǎo)回應(yīng)關(guān)切快速權(quán)威、政務(wù)服務(wù)全程網(wǎng)辦的工作合力，提升工作透明度、辦事便捷度和政府公信力。

三是進(jìn)一步豐富細(xì)化信息服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新信息服務(wù)展現(xiàn)形式。建議各地進(jìn)一步加強(qiáng)疫情分布、疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、基本生活保障信息、科學(xué)防護(hù)知識(shí)、辟謠信息、疫情防控管制（交通管制、區(qū)域管制等）措施及解讀等公眾最為關(guān)注的信息服務(wù)的公開(kāi)力度，依托集約化平臺(tái)信息數(shù)據(jù)資源，以社會(huì)公眾通俗易懂的方式提供標(biāo)準(zhǔn)一致、數(shù)據(jù)同源的疫情防控相關(guān)信息數(shù)據(jù)服務(wù)，提高信息服務(wù)資源內(nèi)容的直觀化、可讀性。進(jìn)一步細(xì)化疫情通報(bào)信息顆粒度，“以公開(kāi)為常態(tài)、以不公開(kāi)為例外”原則從最大限度滿足公眾需求的角度探索信息公開(kāi)的詳細(xì)程度，保障群眾合法知情權(quán)益。以確診病例信息公開(kāi)為例，各地可利用政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體渠道公開(kāi)確診病例位置或確診前病例人員活動(dòng)軌跡，如發(fā)病期間活動(dòng)小區(qū)或場(chǎng)所，幫助公眾及時(shí)了解疫情線索，進(jìn)一步提高各地基層（街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社）疫情防控針對(duì)性，最大限度遏制疫情擴(kuò)散蔓延。

四是加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新。重視大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、5G 等信息技術(shù)在疫情防控工作中的創(chuàng)新應(yīng)用，強(qiáng)化治理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合，促進(jìn)公共服務(wù)智慧化、社會(huì)治理精細(xì)化、市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)化水平不斷提升。創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)PC 端信息服務(wù)數(shù)據(jù)資源向“兩微一端”等延伸拓展，通過(guò)政務(wù)新媒體更好傳播黨和政府有關(guān)疫情防控聲音，提供多渠道、便利化的疫情防控“掌上服務(wù)”。