通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方法探析

韓 丁，吳 旭，張曉杰，昝育剛，尹燕玲

（北京慧辰資道資訊股份有限公司，北京 100000）

1 當(dāng)前通信行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的現(xiàn)狀和問(wèn)題

1.1 服務(wù)人員素質(zhì)不足

如今，通信行業(yè)發(fā)展的速度比較快，但是在對(duì)于三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)人員的工作態(tài)度好，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力也比較低，當(dāng)用戶有問(wèn)題打電話咨詢的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)打不通服務(wù)熱線，沒(méi)有人接聽(tīng)的情況，遇到的問(wèn)題不能夠被有效地解決。更重要的是很多運(yùn)營(yíng)商都會(huì)在大部分地區(qū)開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，但是相關(guān)的服務(wù)人員沒(méi)有受到技能素質(zhì)培訓(xùn)，不能很好地對(duì)用戶服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的位置比較分散，不能有效地對(duì)這些服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督?，F(xiàn)在知識(shí)也在不斷的更新，但是很多服務(wù)人員沒(méi)有掌握新型業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以在工作的時(shí)候，不能為用戶提供有效的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)下降。

1.2 服務(wù)職責(zé)分配不確切

目前所制定的管理模式對(duì)于各個(gè)服務(wù)人員的職責(zé)沒(méi)有進(jìn)行明確的分配，每個(gè)部門之間也不具有緊密的聯(lián)系性，所以當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，大家都會(huì)相互推脫責(zé)任。還要，各個(gè)部門以及個(gè)人都不清楚自己的工作任務(wù)，會(huì)導(dǎo)致即使監(jiān)督部門在監(jiān)督工作中投入了很多的時(shí)間，但監(jiān)督質(zhì)量卻比較低下。在對(duì)于同一問(wèn)題的處理上，監(jiān)督部門與服務(wù)人員之間的工作要求也是不一樣的，所以會(huì)導(dǎo)致在服務(wù)的工作中缺少制度性。

1.3 監(jiān)督制度的不完善

現(xiàn)在手機(jī)通信在人們的生活中是必不可少的聯(lián)系手段，所以通信產(chǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來(lái)越大，甚至在一些產(chǎn)業(yè)中，出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，他們會(huì)用比較劃算省錢的政策去吸引用戶去購(gòu)買，但沒(méi)有實(shí)用價(jià)值，而當(dāng)用戶購(gòu)買之后，用最終解釋權(quán)歸商家所有的理由讓用戶受到欺騙。很多通信產(chǎn)業(yè)都會(huì)打著服務(wù)制定的口號(hào)為用戶制定增值服務(wù)，其實(shí)就是在原有的套餐基礎(chǔ)上多收費(fèi)，會(huì)讓用戶增加額外的話費(fèi)。這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，主要是因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)的監(jiān)督制度還沒(méi)有進(jìn)行完善，即使用戶進(jìn)行投訴，也不能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效地處理，只能進(jìn)行相關(guān)的通信宣傳，不能從根本上去解決問(wèn)題。

1.4 通信行業(yè)服務(wù)面臨新機(jī)遇

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)服務(wù)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，現(xiàn)代通信行業(yè)必須提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠進(jìn)入更大的發(fā)展領(lǐng)域。同時(shí)，相關(guān)法律法規(guī)的不斷發(fā)展和完善，也為通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了良好的環(huán)境。并且在金融危機(jī)之后，我國(guó)強(qiáng)大的財(cái)政支持為通信行業(yè)提供了有效的支持，通過(guò)協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，通信行業(yè)擁有了更多提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。

由于科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和新時(shí)代的來(lái)臨，現(xiàn)代通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展領(lǐng)域。信息和通信技術(shù)的集成促使通信產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和更新，為通信領(lǐng)域帶來(lái)了更大的發(fā)展空間。在世界各國(guó)通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)通信領(lǐng)域也有新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在不斷適應(yīng)和改變，并成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容，加速信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合是對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)最有效的適應(yīng)。所以為通信行業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整將提供更多機(jī)會(huì)。

2 對(duì)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的政策進(jìn)行完善

2.1 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

要想通信產(chǎn)業(yè)能夠持續(xù)的發(fā)展，必須要提升其服務(wù)質(zhì)量，如今，通信行業(yè)漸漸地趨向社會(huì)化，服務(wù)質(zhì)量的好壞是與用戶的利益有著直接的聯(lián)系。各個(gè)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)逐漸地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于他們發(fā)展所起到的重要性，但是，要想企業(yè)的整體服務(wù)水平得以提升，每一位員工和相關(guān)的管理人員都要提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在提升服務(wù)質(zhì)量上，每一位員工都要在心中建立良好的服務(wù)理念，在服務(wù)過(guò)程中真心實(shí)意地為用戶著想，根據(jù)用戶的實(shí)際需要去提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.2 進(jìn)一步提高服務(wù)水平

我們發(fā)現(xiàn)用戶會(huì)將服務(wù)人員推薦的套餐是否適合自身的需要和使用作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量高低的一個(gè)重要依據(jù)，也注重自己在使用中的感受。因此，可以對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)這些詳細(xì)的數(shù)據(jù)去了解用戶在通信方面的需求和建議，可以有效地為用戶解決問(wèn)題，同時(shí)也能根據(jù)用戶合理的建議對(duì)通信行業(yè)進(jìn)行一定的改進(jìn)。并且，當(dāng)用戶遇到了問(wèn)題，在對(duì)問(wèn)題的解決過(guò)程中，可以讓一線的服務(wù)人員與用戶進(jìn)行直接的溝通，能夠清楚地知道用戶的需要，同時(shí)，也要對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行一定的改進(jìn)，可以使用扁平化的管理方式，這樣能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地處理，有效地減少中間產(chǎn)生的誤差，讓通信行業(yè)得到更好的發(fā)展。更重要的是，通信行業(yè)要做好內(nèi)部的監(jiān)管與發(fā)展計(jì)劃，加大對(duì)通信服務(wù)人員的法律培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升業(yè)務(wù)技能，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

2.3 在服務(wù)過(guò)程中明確分工

因?yàn)槊恳粋€(gè)用戶的消費(fèi)需求是不一樣的，所以在服務(wù)過(guò)程中不能滿足所有用戶的需求，這種現(xiàn)象是正確并且常見(jiàn)的。因此，企業(yè)可以根據(jù)不一樣的消費(fèi)需求對(duì)相關(guān)的的用戶進(jìn)行小組的劃分，并且制定相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃，讓服務(wù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)的模塊，可以將資源進(jìn)行有效地運(yùn)用，又可以盡可能地去滿足每一位用戶的需要，讓每一位用戶都有舒適消費(fèi)感受。

在服務(wù)的過(guò)程中，基本上都是一線的員工和用戶進(jìn)行直接的溝通，他們不僅要滿足用戶的需求，還要掌握關(guān)于服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，工作量比較大，工作任務(wù)也比較重?，F(xiàn)在的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不具有統(tǒng)一性，降低了一線員工的服務(wù)效率，也影響了他們的服務(wù)過(guò)程。所以，必須要對(duì)通信行業(yè)服務(wù)的相關(guān)制定進(jìn)行改善，可以對(duì)一線員工的工作進(jìn)行分類，之間相互分工與合作可以更好地提升服務(wù)質(zhì)量和效率。對(duì)于一線服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化，可以將任務(wù)進(jìn)行合理的分配，減輕服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，也能為用戶提供更好的服務(wù)。

2.4 確保服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

在從前的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量并不符合所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以必須要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定的改進(jìn)，讓其與相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，首先，只有服務(wù)人員具備了較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能夠在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)的更好、更到位，所以在未來(lái)的發(fā)展中，一定要重視對(duì)于服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)；其次，一定要對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一定的改進(jìn)，一線工作人員要對(duì)自己的工作知識(shí)掌握清楚；最后，一定要提升員工的素質(zhì)，在服務(wù)的過(guò)程中要具有耐心，盡可能地去滿足用戶的需求，并且要提升服務(wù)人員的職業(yè)道德意識(shí)和法律意識(shí)，在工作的過(guò)程中，要盡到自己的職責(zé)，為用戶提供正確高效地服務(wù)。

2.5 確保實(shí)際產(chǎn)品與宣傳信息一致

對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)講，良好的信譽(yù)是極其重要的，所以在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳的時(shí)候，不能為了利益去欺騙用戶，要對(duì)用戶進(jìn)行真實(shí)的介紹，讓用戶清楚地知道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，去了解是否符合自身的需要，防止出現(xiàn)用戶在購(gòu)買后出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)象。所以，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳的時(shí)候，一定要保證所宣傳的內(nèi)容和實(shí)際的產(chǎn)品是一樣的，這樣才能夠得到用戶的信賴，有利于企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展與進(jìn)步。

2.6 擺脫通信行業(yè)壟斷

我國(guó)通信行業(yè)正處于技術(shù)變革，行業(yè)變革和系統(tǒng)變革的重要時(shí)刻。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，中國(guó)電信正在增加固定網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，建立互聯(lián)網(wǎng)部門鏈并提供系統(tǒng)集成服務(wù)，對(duì)各個(gè)重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。運(yùn)營(yíng)商也要積極探索電信服務(wù)的新方式，創(chuàng)新和發(fā)展諸如“客戶接待，后臺(tái)接待，市場(chǎng)控制和客戶控制”的服務(wù)轉(zhuǎn)換。一定要落實(shí)系統(tǒng)服務(wù)的概念，從而建立集前端服務(wù)和后臺(tái)支撐于一體的綜合管理體系，從而有效解決與消費(fèi)者之間的溝通問(wèn)題，中國(guó)電信將會(huì)采用最新的集成信息服務(wù)，社區(qū)服務(wù)活動(dòng)中，要做好公益宣傳的工作，例如，北京聯(lián)通的寬帶，手機(jī)為全國(guó)兩次會(huì)議提供了強(qiáng)大的通信服務(wù)，保證會(huì)議的互動(dòng)交流平臺(tái)能夠正常運(yùn)行，能夠提高通信行業(yè)的好評(píng)率，也可以更好地被大眾所相信，發(fā)展的才能夠更長(zhǎng)久。

3 結(jié)束語(yǔ)

如今，在通信行業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量仍然存在很大的問(wèn)題，不能夠讓用戶所滿意。所以，企業(yè)要對(duì)工作人員的服務(wù)方面進(jìn)行一定的優(yōu)化，服務(wù)人員一定要具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，各個(gè)部門之間要相互配合、相互協(xié)助，完善相關(guān)的管理和監(jiān)督制度，對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行合理有效的分配，這樣才可以有效地提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展才能越來(lái)越好。