流程管理在運營商規(guī)范化管理體系建設中的應用

張月峰

（中國電信股份有限公司山西分公司，太原 030006）

經過深入研究，現階段可以將運營商運維體系分為體系管理模塊、產品管理模塊、運營管理模塊以及運維管理模塊，這些模塊構成了運營商規(guī)范化的管理體系。在進行維護管理構架建設的時候，要嚴格按照標準將構架建設理念融入到各個模塊當中，這樣可以使各個項目的建設與實際需求更加符合。

1 體系管理與運營管理

首先，在展開體系管理的時候，主要會涉及到文件管理以及文件記錄、內部審核管理、糾正管理，這也使得體系建設的有效性得到了保證，從而滿足了體系建設的實際需求。

其次，對于運營管理來說，主要涉及到兩個方面，即產品管理以及運營支撐管理[1]。產品管理主要包括產品管理、產品優(yōu)化以及項目建設管理；運營支撐管理主要包括售前技術支撐管理、售中技術支撐管理、運維分析管理等。

2 運維管理

第一，可用性管理?？捎眯怨芾碇饕侵赶嚓P業(yè)務信息以及業(yè)務服務在某一個特定時間段發(fā)揮了應用的功能，其主要作用是為了保證業(yè)務的連續(xù)性；第二，容量管理。容量管理主要是指對特定組件的容量進行規(guī)劃分析，同時還會涉及到容量的優(yōu)化調整，目前主要是通過這種方式來實現對成本的合理控制，同時也使得用戶的需求得到更好的滿足[2]；第三，服務請求管理。服務請求管理主要是對用戶信息以及建議、標準通過IT 服務訪問的方式進行請求，這樣一來也在很大程度上降低了運營風險出現的可能性，從而使其成本特征更加明顯，可以通過梳理優(yōu)化流程的方式來實現流程管理，從而有效提升了顧客滿意度；第四，監(jiān)控工作管理。監(jiān)控工作主要是通過對專業(yè)監(jiān)控系統以及業(yè)務維護的方式來實現對相關資源的實施、多角度監(jiān)控，其目的是為了對經營過程中的故障環(huán)節(jié)及時發(fā)現，并且在第一時間展開處理，從而使得閉環(huán)管理工作可以有效展開；第五，備份管理。備份管理主要是指對相關業(yè)務日常運維數據進行備份，其最終目的是為了保證基礎設施環(huán)境不會受到影響，從而保證內部系統平臺數據備份的整體安全性[3]；第六，權限管理。在系統運營過程中，權限管理是必然要考慮到的問題，運營商在進行規(guī)范化管理體系建設的時候，權限管理主要是為了對賬號登錄情況進行規(guī)范操作，未經授權以及風險檢測的人員禁止登陸平臺，其主要目的是為了保證資源的安全性，同時也是為了保證系統的整體運行穩(wěn)定，這也在很大程度上降低了安全風險發(fā)生的可能性；第七，變更管理。在進行運營商管理體系建設過程中，由于會涉及到多個環(huán)節(jié)步驟，因此變更管理方案往往是必不可少的，變更管理方案的設定會直接影響到系統的整體運行管理水平，同時也會直接關系到體系建設的完善性。對于變更管理來說，主要是對機房基礎環(huán)境設施以及業(yè)務系統等潛在變化情況進行分析，從而展開具有針對性的管理工作[4]。變更管理還可以實現營造閉環(huán)管理環(huán)境，在很大程度上降低了系統的操作風險；第八，應急管理。在進行運營商管理體系建設過程中，除了會涉及到一些事先設定好的管理內容，同時還會涉及到臨時應急管理，應急管理主要是對政企分公司的一些業(yè)務應急管理機制進行明確，并且對預案機制進行強化、更新，通過日常演練的方式來深化各個環(huán)節(jié)的管理，從而使得體系建設過程中各個環(huán)節(jié)的運轉更加流暢；第九，配置管理。配置管理是管理體系建設中不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)，主要是通過對配置管理數據庫的監(jiān)控以及定期維護來實現對相關數據的具體了解，同時還可以對業(yè)務進行置頂操作，通過識別以及控制、審計的方式可以使業(yè)務經營過程中受到外界因素影響的可能性大大降低，有利于業(yè)務系統的順利運行[5]。

3 信息安全管理

流程管理的理念在我國很多生產制造行業(yè)中都有應用，同時也取得了階段性的成果，在通信運營商中的應用也積累了豐富的經驗。運營商的規(guī)范化管理體系建設情況會直接影響到經營風險。在規(guī)范化管理體系建設的過程中，信息安全風險管理是必然要考慮到的問題之一，信息安全管理主要包括信息風險評估、網絡安全管理、員工信息安全管理以及工作環(huán)境管理等。信息安全管理工作胡思合計到多個環(huán)節(jié)步驟，主要是由于運營商所建立的數據庫系統龐大，這也使得管理內容多種多樣，想要實現對各個環(huán)節(jié)步驟的精準管理，要將信息安全管理工作作為基礎，無論是呼叫中心、網絡操作維護中心還是中國移動云業(yè)務等，其體系的建設都需要有信息安全管理系統作為支持。同時還要注意對管理流程進行明確，保證其與現階段運營商的實際運營需求標準相符合。

4 結束語

綜上所述，現階段，用戶對運營商的要求越來越多樣化，這也就需要運營商根據現階段用戶的實際需求來對自身的經營管理模式進行優(yōu)化完善，規(guī)范化經營管控體系的建設是非常有必要的。無論是信息管理體系、IT服務管理體系，其主要作用都體現在使運營商的經營管理模式更加豐富，要建立起支撐管理構架，保證其各個維護模塊的內容都可以融入到項目當中，這樣一來也有效降低了體系“雙層皮”出現的可能性。