血站與醫(yī)院輸血科有效溝通技巧緩解血液供需矛盾的體會

黃小毅 余培瓊 譚曉穎 賴建芬

【摘要】目的：探討血站與醫(yī)院輸血科之間的溝通技巧，緩解血液供需矛盾。方法：對 2016年至2019年期間血站與醫(yī)院輸血科之間的溝通情況展開調(diào)查，分析兩者之間的溝通技巧，探討有效的溝通機制，緩解血液供需矛盾。結(jié)果：2016年醫(yī)院對血站有效溝通滿意率為86.4%，2017年有效溝通滿意率為92.5%，2018年有效溝通滿意率為97.8%，2019年有效溝通滿意率為100%。結(jié)論：通過對血站與醫(yī)院輸血科兩者間溝通技巧的有效實施，能有效提升醫(yī)院對血站的有效溝通滿意率，緩解臨床上血液供需矛盾。

【關(guān)鍵詞】血站;醫(yī)院輸血科;溝通技巧

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2021）18-0219-02

無償獻血是保證臨床用血供應(yīng)和血液質(zhì)量安全的重要措施，是關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全的重大民生問題。多年來，全市各級政府認真履行“領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)”無償獻血工作的法定職責，努力構(gòu)建長效機制。現(xiàn)代化血液信息的有效溝通，對有效實現(xiàn)橫向、縱向血液信息貫通，及時掌握血液供求情況，保障輸血安全至關(guān)重要。在血站與醫(yī)院輸血科實際的溝通中，可以呈現(xiàn)出多種溝通方式，針對不同問題采取不同的溝通技巧，學(xué)會把握溝通的時機[1]。醫(yī)院輸血科和血站之間的溝通的形式包括：電話溝通、網(wǎng)絡(luò)線上溝通及面對面線下溝通，有效緩解血液供需矛盾的前提是，醫(yī)院輸血科和血站之間的相互溝通，及時把握溝通的時機和內(nèi)容，確保有效溝通，通過一定的溝通技巧進行對矛盾的緩解[2]。

本研究通過電話溝通和問卷調(diào)查等方式，了解血站與醫(yī)院輸血科之間的有效溝通情況，提高有效溝通的技巧。

1資料與方法

1.1 研究資料

在2016年至2019年，調(diào)查本地區(qū)52家醫(yī)院輸血科（血庫）情況，其中市級醫(yī)院共4家，區(qū)級醫(yī)院共8家，縣級醫(yī)院共8家，鎮(zhèn)級衛(wèi)生院共32家。以2016年為時間節(jié)點，開展血站與醫(yī)院輸血科的強化溝通，將調(diào)研結(jié)果與2016年、2017年、2018年以及2019年進行比較分析。

1.2 方法

分析近四年醫(yī)院輸血科和血站之間的溝通現(xiàn)狀，經(jīng)電話溝通及問卷調(diào)查，獲取醫(yī)院輸血科與血站之間的相關(guān)信息，評價醫(yī)院輸血科的滿意度情況，主要評價內(nèi)容包含血液質(zhì)量水平、血站工作人員的業(yè)務(wù)水平、血站與醫(yī)院輸血科的溝通機制、雙方的溝通態(tài)度等，有效溝通滿意率計入結(jié)果。

1.3 觀察指標

2016年至2019年醫(yī)院反饋意見數(shù)、有效溝通數(shù)及滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用軟件 SPSS 19.0展開統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料行 t檢驗，用（ ±s）表示;計數(shù)資料行χ2檢驗，以百分數(shù)表示，若 P<0.05則差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2016年醫(yī)院對血站有效溝通滿意率僅為86.4%，自2017年開始采用多樣式的溝通方式，隨著對溝通技巧的把握，醫(yī)院對血站的有效溝通滿意率逐漸升高，2017年有效溝通滿意率為92.5%，2018年有效溝通滿意率為97.8%，2019年有效溝通滿意率為100%。四年間有效溝通滿意率差異比較明顯（P<0.05），見表1。

3討論

3.1 保障血液品質(zhì)量，建立良好的信任關(guān)系

建立血站與醫(yī)院輸血科良好的信任關(guān)系是保證血站和醫(yī)院輸血科進行良好溝通的前提，實際上。血液制劑在臨床實踐的使用中較為特殊，由于本身血液存在血型的分型，加之各種血型的比例人數(shù)參差不齊，另外血液制劑篩選嚴格，更需要有效保存，在儲存上更為嚴格，因此準備血液制劑需要較長時間[3]。由于醫(yī)院輸血科可能存在不理解血站本身特點的限制，很容易造成雙方之間信任的缺失。因此，在平時，血站應(yīng)向醫(yī)院輸血科進行特殊血液相關(guān)介紹，包括獲取的必要流程和存儲情況，應(yīng)對日常血液制劑的獲取，更應(yīng)該積極建立有效的對于急需血液制劑的流程機制，保障患者用血的安全、及時。雙方應(yīng)該及時主動溝通，互相溝通各自的難處，共同解決血液供需矛盾[4]。

3.2 血站與醫(yī)院輸血科的矛盾要及時處理并建立相關(guān)的處理流程

在臨床實踐過程中，若出現(xiàn)血站與輸血科之間的矛盾，應(yīng)該注意并積極去解決，切勿擱置。這樣不僅可以幫助血站贏得醫(yī)院輸血科更多的信任，還可以獲得更好的口碑，為雙方加強溝通建立良好的信心[5-6]。雙方在實際溝通中出現(xiàn)矛盾，應(yīng)該換位思考，給予充分的體諒，切實體會醫(yī)院輸血科急需血液制劑治病救人的心情。血站應(yīng)該及時記錄出現(xiàn)的矛盾問題，集中反饋，建立合理的問題記錄、解決反饋機制，雙方可以從患者的利益角度出發(fā)，爭取相互之間的理解，盡快解決醫(yī)院輸血科的需求問題[7]。

3.3 設(shè)立定期定點的討論會緩解供需血液的矛盾

血站作為采供血機構(gòu)，雖然獨立于醫(yī)院輸血科，卻也服務(wù)于醫(yī)院輸血科[8]。由于缺少面對面的溝通，多采取線上的方式或進行簡單的電話溝通，因此面對面的溝通可以有效避免一些線上出現(xiàn)的問題，保障問題可以被對方充分認知并理解，但面對面的形式并不現(xiàn)實，因此可以通過定期定點的方式開展討論會，集中解決較為突出的問題，共同提出參考性的意見，共同做出整改，進一步提升溝通技巧，緩解血液供需矛盾[9]。

加快血站與醫(yī)院信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，確保血站與醫(yī)院輸血科都能掌握必要的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，并且得到充分利用。利用網(wǎng)絡(luò)建立血站與醫(yī)院輸血科之間的聯(lián)系，實現(xiàn)庫存量、用血量等信息的實時共享，保證血站及時供應(yīng)，做到供需的動態(tài)掌握，解決醫(yī)院輸血科血液的供需矛盾[10]。

3.4 血站應(yīng)對醫(yī)院輸血科實地考察，做好調(diào)研記錄

為積極有效保證溝通質(zhì)量，血站可以定期組織專員到醫(yī)院輸血科探訪，進一步與相關(guān)人員交流、溝通，從而了解醫(yī)院輸血科在供需關(guān)系中面對的問題與建議，有利于指導(dǎo)血站完善血液供應(yīng)方案。另外調(diào)研的方式，可以全面真實的反映在醫(yī)院輸血科存在的臨床用血問題，分析血液供需的走勢，幫助血站及時提供血液制品。為保障問題可以有效回收，可以設(shè)立一個專門結(jié)構(gòu)，主要負責收集轄區(qū)內(nèi)的定點醫(yī)院聯(lián)系方式，了解存在供需關(guān)系的醫(yī)院情況，等級負責人信息，并且將其以檔案的形式存儲，供血站相關(guān)科室成員查閱[11]。

定期對醫(yī)院輸血科進行社會調(diào)查，及時搜集問題，并及時反饋。通過了解醫(yī)院對血液供應(yīng)的看法，圍繞現(xiàn)存不足交流溝通，共同解決問題，并建立雙方的信任。血站質(zhì)管科可結(jié)合醫(yī)院反饋意見，制定并下發(fā)《醫(yī)院滿意度調(diào)查表》，獲取醫(yī)院對血液供應(yīng)的滿意度情況。建立一套定期的隨訪制度，進行隨訪調(diào)查。如果未達到期待滿意度，則啟動血站質(zhì)量管理體系文件中制定的《數(shù)據(jù)分析控制程序》，按程序文件中規(guī)定要求，解析當下存在的質(zhì)量問題，挖掘潛在原因，提出糾正措施及預(yù)防策略[12]。

3.5 雙方溝通時保持積極良好的態(tài)度

在溝通過程，以態(tài)度誠懇為前提，展現(xiàn)血站工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，同時利用有效的溝通技巧，與醫(yī)院血液科對接人員進行深度交流。溝通過程注意細節(jié)，以真誠換真心，讓輸血科人員感受真誠，使溝通更順利。交流過程注意說話語氣，尊重對方，多用敬稱，不僅有助于取得對方的尊重，也能讓對方真心實意的幫助自己完成調(diào)查。

3.6 緊急事件的溝通機制

若出現(xiàn)較大的交通事故、災(zāi)害事故等，導(dǎo)致血站庫存量無法滿足供應(yīng)需求，或是醫(yī)院輸血科需求激增，導(dǎo)致短期內(nèi)血液需求量增加，導(dǎo)致出血供不應(yīng)求的緊急狀況。可以通過及時采取應(yīng)急機制，進行獻血者招募，并完成血液采集、處理、存儲及運輸，確保臨床醫(yī)療用血的供應(yīng)，血站必須制定有《重大災(zāi)害事故醫(yī)療急救用血應(yīng)急預(yù)案》和《肇慶市血液低庫存動態(tài)預(yù)警工作方案》，為緊急事件發(fā)生做準備。同時，還需要結(jié)合本地醫(yī)院輸血科需求量制定存儲計劃，明確庫存警戒線，及時得到預(yù)警，從而有效預(yù)防緊急事件發(fā)生時的血液供應(yīng)。當達到預(yù)警時，及時向各醫(yī)院發(fā)出血液庫存量低于警戒線的預(yù)警通報，由醫(yī)院行政部門向院內(nèi)各科室發(fā)出血液緊張預(yù)警通知，以便醫(yī)院輸血科采取其他相關(guān)措施，優(yōu)先保障急救用血，慢性貧血及擇期手術(shù)則延緩用血[13]。

綜上所述，只有血站與醫(yī)院輸血科建立起良好、完善的溝通渠道和機制，才能在血液供需關(guān)系中維系各自的作用，才能向病患提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解血液供需矛盾，保障醫(yī)患關(guān)系的和諧，更加保障患者的生命健康。

參考文獻

[1]孫小敏，任媛媛，宋少婷. 血站與醫(yī)院的聯(lián)動改善血液供需緊張的實踐體會[J].延安大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)科學(xué)版），2019，17（4）：111-113.

[2]王翠娥，陳江天，孔長虹，等. 區(qū)域血站與醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)的建立與應(yīng)用[J].中國輸血雜志，2019，32（9）：968-970.

[3]鄧云芳，梁若鵠，顏沛云，等. 醫(yī)院輸血科與血站信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的可行性報告[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志，2018，31（7）：1104-1106.

[4]郝麗麗，吳江亭. 血站與輸血科醫(yī)院感染隱患分析及預(yù)防控制對策[J].實用臨床護理學(xué)電子雜志，2018，3（18）：193.

[5]孫明仙. 淺談血站與醫(yī)院如何建立有效溝通機制[J].內(nèi)江科技，2017，38（9）：83，85.

[6]李華林. 血站臨床用血合理性調(diào)查分析[J].健康之友，2020，（5）：46. [7]沈秀珍. 血站與醫(yī)院之間溝通技巧的探討[J].大家健康（上旬版），2017，11（6）：1221-1222.

[8]高巨元. 血站與醫(yī)院輸血科的感染隱患及相關(guān)預(yù)防措施的研究[J].臨床醫(yī)學(xué)研究與實踐，2017，2（35）：183-184.

[9]周靜宇，馮晨晨，楊瑩. 某醫(yī)院外科用血者調(diào)查結(jié)果對血站工作的啟示[J].臨床輸血與檢驗，2017，19（1）：87-88.

[10]王國瓊. 用血醫(yī)院有效溝通滿意率調(diào)查在血站質(zhì)量管理中的效果分析[J].東方食療與保健，2017，（8）：277.

[11]Chen J，Ou-Yang J，Xie G，etal.Problems and challenges：developmentof blood transfusion services in Mainland China within the contextof health-care system reform.Transfusion medicine （ Oxford ， England），29（4），253-261.

[12]胡雪. 鄂州地區(qū)醫(yī)院用血有效溝通滿意率調(diào)查在血站輸血質(zhì)量管理中的效果分析[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2017，38（14）：1705-1706.

[13]徐婧姿，張宇，孟祥鵬，等. 加強血站與醫(yī)院聯(lián)系提高輸血服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（20）：26-28.

（收稿日期：2021-03-22）