家政產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策探究

薛書敏

（聊城大學(xué)東昌學(xué)院 山東·聊城 252000）

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中一個(gè)規(guī)模較大并極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。但是，目前家政服務(wù)業(yè)迅速成長(zhǎng)的過(guò)程中，出現(xiàn)了家政企業(yè)良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格管理失調(diào)等諸多問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展的內(nèi)在要求，也是提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)秩序的現(xiàn)實(shí)需要。用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)手段引領(lǐng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，是增強(qiáng)家政產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提和保障。

1 家政產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1 家政服務(wù)業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)化程度較低

通過(guò)走訪調(diào)研、電話溝通等途徑了解到，目前有很多家政企業(yè)執(zhí)行的是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)體系和業(yè)務(wù)管理模式都是企業(yè)內(nèi)部規(guī)定的，沒(méi)有統(tǒng)一執(zhí)行相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)研了解到，不同家政公司的同一個(gè)級(jí)別的月嫂工作能力相差很遠(yuǎn)。由于尚未完全執(zhí)行明確的服務(wù)界定，標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，導(dǎo)致雇傭糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重影響行業(yè)聲譽(yù)。

1.2 管理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一

家政企業(yè)管理人員在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性方面認(rèn)識(shí)不一。通過(guò)調(diào)研了解到，一些較大家政企業(yè)的管理人員認(rèn)為沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，有必要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，對(duì)參與家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的積極性較高，一致認(rèn)為家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化將對(duì)其企業(yè)管理起到一定指導(dǎo)作用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分家政企業(yè)已經(jīng)在管理上業(yè)務(wù)上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏總結(jié)、提煉及推廣個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的能力。據(jù)了解，少數(shù)發(fā)展規(guī)模較小的家政個(gè)體工商戶（如街邊一間房的中介機(jī)構(gòu)），對(duì)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識(shí)存在著一定的誤區(qū)，認(rèn)為現(xiàn)在家政員工比較難招，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求他們的員工是難以做到的。

1.3 家政服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)弱

在對(duì)家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)認(rèn)識(shí)方面，大部分家政企業(yè)管理人員對(duì)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)推動(dòng)政策及已經(jīng)頒布的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及山東省標(biāo)準(zhǔn)的知曉度較低，真正對(duì)標(biāo)執(zhí)行的企業(yè)更是少之又少。根據(jù)對(duì)家政服務(wù)員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分一線員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化概念模糊，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱，工作主觀性較強(qiáng)對(duì)工作的規(guī)范化要求缺乏足夠的關(guān)注與重視。還有的家政服務(wù)員認(rèn)為，家政服務(wù)不需要標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為在工作中只需要根據(jù)雇主的需求去工作。

2 促進(jìn)家政產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的對(duì)策建議

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的任務(wù)，為了將標(biāo)準(zhǔn)真正落到實(shí)處，需要?jiǎng)?chuàng)新思路，一方面加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，另一方面進(jìn)行有效的監(jiān)督檢查及評(píng)價(jià)。建議按照“加強(qiáng)組織—學(xué)習(xí)宣傳—貫徹執(zhí)行—監(jiān)督評(píng)選”模式，建立家政標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展動(dòng)態(tài)機(jī)制。

2.1 加強(qiáng)組織管理

建議由各地發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、商務(wù)和投資促進(jìn)局、財(cái)政局等部門，聯(lián)合開(kāi)展家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，出臺(tái)質(zhì)量提升激勵(lì)政策，強(qiáng)化對(duì)家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督管理。發(fā)改委做好牽頭抓總，市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭負(fù)責(zé)完善全市家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范經(jīng)驗(yàn)的推廣，商務(wù)和投資促進(jìn)局負(fù)責(zé)家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃的制定和家政機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定工作，加大部門協(xié)同力度，共同促進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織實(shí)施。同時(shí)，加大對(duì)各地家政服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的支持力度，在原則范圍內(nèi)支持協(xié)會(huì)積極承接政府委托的工作，服務(wù)業(yè)類政府采購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目盡量向協(xié)會(huì)傾斜，支持協(xié)會(huì)做大做強(qiáng)。

2.2 學(xué)習(xí)宣傳標(biāo)準(zhǔn)

近年來(lái)，黨和國(guó)家高度重視家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，為推動(dòng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與實(shí)施出臺(tái)了一系列相關(guān)政策與工作標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)家政服務(wù)員對(duì)家政服務(wù)相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)的知曉度較低、標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)偏低的問(wèn)題。“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、知標(biāo)準(zhǔn)”，建議各地市家政協(xié)會(huì)開(kāi)展關(guān)于家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化大學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升行業(yè)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第一、要完成對(duì)各類標(biāo)準(zhǔn)的收集、整理及解讀工作。截止至2021年8月，我國(guó)已發(fā)布并實(shí)施現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)包括3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、8項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、96項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)據(jù)來(lái)源：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)http://std.samr.gov.cn） 。這些標(biāo)準(zhǔn)是既有針對(duì)性，又有適用性，是對(duì)于規(guī)范家政行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、保持行業(yè)增長(zhǎng)的科學(xué)技術(shù)依據(jù)。比如制定的《家政服務(wù)母嬰照料評(píng)價(jià)規(guī)范》，從母嬰照料評(píng)價(jià)的范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、基本要求、等級(jí)劃分、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等方面對(duì)母嬰生活照料服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分服務(wù)等級(jí)，質(zhì)量等級(jí)從1A到5A，對(duì)不同級(jí)別服務(wù)的工作內(nèi)容、照料技能及服務(wù)人員要求都做出了明確的規(guī)定，讓消費(fèi)者明確服務(wù)人員的工作職責(zé)，讓服務(wù)人員清楚自己的工作內(nèi)容，便于服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。

第二、針對(duì)家政行業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。面向行業(yè)從業(yè)人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，邀請(qǐng)相關(guān)專家面向家政企業(yè)管理人員及家政服務(wù)員分門別類開(kāi)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。針對(duì)家政企業(yè)管理類的標(biāo)準(zhǔn)，比如家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、家政服務(wù)信用檔案建立基本要求等標(biāo)準(zhǔn)，要通過(guò)開(kāi)設(shè)家政職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)。針對(duì)家政技術(shù)業(yè)務(wù)類的標(biāo)準(zhǔn)，如母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等，要通過(guò)開(kāi)展一線家政服務(wù)員培訓(xùn)班進(jìn)行宣傳培訓(xùn)。

第三、面向社會(huì)多渠道宣傳標(biāo)準(zhǔn)。建議通過(guò)企業(yè)主動(dòng)發(fā)布、媒體正面宣傳、政府支持認(rèn)可、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)等方式，對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳。這樣做，一方面通過(guò)提高全民家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉度和使用頻率，激發(fā)顧客參與意識(shí)，打消對(duì)家政服務(wù)的不信任心理。另一方面，通過(guò)宣傳標(biāo)準(zhǔn)推行良好的示范企業(yè)，宣傳有益經(jīng)驗(yàn)和做法，增強(qiáng)家政服務(wù)的誠(chéng)信度和可靠度，形成品牌效應(yīng)，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)聲譽(yù)。

2.3 貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第一、建立激勵(lì)政策，開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)。建議由各地市家政服務(wù)協(xié)會(huì)開(kāi)展家政標(biāo)準(zhǔn)掛牌機(jī)制及評(píng)優(yōu)活動(dòng)。根據(jù)各地市家政市場(chǎng)業(yè)務(wù)占有率情況，依次開(kāi)展某一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選掛牌行動(dòng)。首先鼓勵(lì)有相關(guān)業(yè)務(wù)的家政企業(yè)自行對(duì)標(biāo)整改，自我評(píng)估。然后組織標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行預(yù)評(píng)審評(píng)定。在標(biāo)準(zhǔn)推行的過(guò)程中，建議運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，激發(fā)企業(yè)的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上加入企業(yè)自身特色，做到基于標(biāo)準(zhǔn)又高于標(biāo)準(zhǔn)。

第二、積極開(kāi)展家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)與示范基地建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目包括試點(diǎn)和示范兩類。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是為了探新路，在特定領(lǐng)域運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，通過(guò)建立科學(xué)合理適用的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的創(chuàng)新，提升社會(huì)或經(jīng)濟(jì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化示范是為了樹標(biāo)桿，將某一領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中取得的成功經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新成果等進(jìn)行推廣，得到廣泛認(rèn)可并可起到典型引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐活動(dòng)。通過(guò)征集試點(diǎn)、示范項(xiàng)目，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)作用，總結(jié)推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，加快家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

2.4 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)管

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)家政行業(yè)市場(chǎng)管理，減少供需糾紛，規(guī)范市場(chǎng)亂象，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的發(fā)展環(huán)境。具體做法如下：一是健全監(jiān)管機(jī)制。通過(guò)對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容、類型的分類與細(xì)化，進(jìn)一步完善配套評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行與實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)持續(xù)評(píng)估監(jiān)管。通過(guò)建立健全家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估監(jiān)管機(jī)制，從而真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化在促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展中的強(qiáng)大推動(dòng)作用。二是健全懲戒機(jī)制。建議根據(jù)監(jiān)管結(jié)果對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)及個(gè)人采取相應(yīng)懲戒措施，督促家政服務(wù)員或家政服務(wù)機(jī)構(gòu)遵守家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組織開(kāi)展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整改機(jī)制督，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。三是將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)管與健全家政信用體系結(jié)合起來(lái)。建議將標(biāo)準(zhǔn)化懲戒情況納入家政服務(wù)信用管理體系，優(yōu)化懲戒機(jī)制，提高管理效率奠定基礎(chǔ)。促進(jìn)信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行在線點(diǎn)評(píng)，優(yōu)化服務(wù)方法及服務(wù)理念，提高消費(fèi)者滿意度。