銀行客戶經理能力提升的路徑

文｜韓慧明

隨著經濟的發(fā)展和社會的不斷進步，各行各業(yè)也都在快速的發(fā)展過程中，銀行業(yè)也是如此。基于我國銀行市場的實際情況，所面臨的問題也比較繁雜。在這種激烈競爭的環(huán)境下，各個銀行要想長期穩(wěn)定地發(fā)展下去，就要尋求改變來適應市場的具體需求。對于銀行的發(fā)展來說，人員管理結構是非常重要的組成部分，銀行的人員管理結構直接關系到日常工作的穩(wěn)定運行。在銀行工作的人員構成中，有一個非常重要的崗位，那就是銀行客戶經理，這個崗位的工作內容主要有對銀行客戶的關系進行維護、對市場繼續(xù)拓展、響應并且實施銀行的營銷策略等。

在銀行的日常工作中，客戶經理是直接對客戶進行服務的市場專業(yè)人員，在銀行的整個工作體系中，是整個銀行在對市場進行拓展、對產品進行推銷以及對客戶進行服務的重要執(zhí)行者。實踐已經證明，業(yè)務能力較強的銀行客戶經理能夠為銀行創(chuàng)造極大的經濟利益，可以根據(jù)客戶的具體需求來對自身的產品進行組合推薦創(chuàng)新，所以客戶經理本身就是銀行非常重要的財富。同時銀行客戶經理也是一個具有挑戰(zhàn)性的崗位，這個崗位對執(zhí)行者提出了非常嚴格的要求，不僅僅要求執(zhí)行者要全面了解銀行的業(yè)務情況，同時要求執(zhí)行者要有周密的工作計劃，對待工作要充滿激情。本文從實際出發(fā)，結合某國有銀行客戶經理工作能力的實際情況，針對如何提升銀行客戶經理的能力進行了深入的研究與分析。

一、銀行客戶經理的工作能力要求

基于銀行客戶經理在銀行日常工作運行中的重要作用，對銀行客戶經理提出了較高的要求，銀行在對客戶經理進行選擇的時候，不僅要求執(zhí)行者要有較高的學歷，同時專業(yè)一定要對口，并且要有豐富的工作經驗，有較強的隨機應變能力，這樣才能夠對緊急問題進行處理。

對于銀行客戶經理來說，有一項非常重要的工作，那就是客戶的開發(fā)，客戶開發(fā)是一項非常艱巨的工作，并且開發(fā)的過程十分漫長。銀行客戶經理在進行客戶開發(fā)工作之前，一般都要制定詳細周密的工作計劃，計劃中包括了客戶詳細的資料和具體的工作流程，針對客戶的具體需求來對銀行的產品進行推薦。計劃的具體流程是：第一步做好準備工作來尋找目標客戶，第二步是對客戶進行拜訪約談來了解具體需求，第三步是根據(jù)客戶需求制定營銷方案來引導需求，第四步是建立客戶關系取得客戶信任，第五步是讓銀行產品得到客戶認可最終獲取業(yè)務，第六步是對業(yè)務進行管理實施風險防控，第七步也是最后一步時刻對業(yè)務進行關注實現(xiàn)共贏。整個流程環(huán)環(huán)相扣，需要銀行客戶經理付出極大的心血，在整個流程中要堅持不懈，勇于面對困難和解決困難。基于銀行客戶經理這個崗位的重要性和挑戰(zhàn)性，對執(zhí)行者的工作能力就提出了較高要求。

二、銀行客戶經理工作所面臨的問題

（一）客戶資源有限競爭壓力大

在過去幾年里，由于經濟的高速增長以及寬松的貨幣政策，中國銀行業(yè)維持了高速的擴張勢頭，同業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶資源是一定的，被開發(fā)一個就少一個。銀行的管理層也深知客戶資源的重要性，也清楚客戶開發(fā)的艱巨性，銀行體系對人才的需求越來越高，因此業(yè)績達標的銀行客戶經理薪資待遇較好。實踐調查發(fā)現(xiàn)，銀行的客戶經理都有自己的特有的客戶資源和客戶開發(fā)渠道，畢竟這是客戶經理勝任這個職務的關鍵所在。銀行客戶經理會根據(jù)自身所在銀行的實際特點對開發(fā)客戶進行營銷，并且在營銷的過程中，根據(jù)客戶的具體需求和客戶潛在價值對產品進行改進。銀行客戶經理在和客戶交流約談的過程中要充分地展現(xiàn)自身銀行的優(yōu)勢，在對客戶進行推銷的時候一定要激起客戶的合作欲望。客戶資源有限還有一個非常重要的原因，那就是很難取得一些客戶的詳細資料，這樣就很難對客戶的情況和需求進行分析。

（二）業(yè)務綜合能力不達標

對于銀行客戶經理來說，自身的業(yè)務綜合能力是非常重要的基礎，對于客戶經理來說業(yè)務綜合能力包括自身專業(yè)知識、社交能力、信息調查能力、客戶需求分析能力、困難處理的應變能力、業(yè)務的了解能力等。但是就目前實際情況來看，綜合具備以上能力的銀行客戶經理人數(shù)占比并不多，大多數(shù)的銀行客戶經理多多少少在某些方面都存在不足。一般來說銀行客戶經理在從事這個崗位之前，都有非常豐富的前臺服務經驗，銀行客戶經理在執(zhí)行工作之前要對銀行的各項工作了如指掌，只有這樣，客戶經理才能夠在和客戶進行交流的時候向客戶詳細介紹銀行各個業(yè)務。銀行客戶經理業(yè)務綜合能力的考察是一個長期過程，所以說銀行在對客戶經理要進行選擇的時候特別慎重。還有一點非常重要，那就是制定工作計劃的能力，良好周密的工作計劃是成功開發(fā)獲取客戶資源的前提，但是現(xiàn)在大多數(shù)的銀行客戶經理在工作計劃上花費的時間精力較少，這就導致在實際客戶開發(fā)的工作過程中狀況頻繁出現(xiàn)，沒有對開發(fā)過程中所出現(xiàn)的問題進行預測，以至于問題出現(xiàn)以后不能對問題進行及時解決，極大程度地拉低了客戶對銀行的印象分。

（三）對工作熱情不夠

銀行客戶經理一般都是由年輕人來擔任，因為年輕人的工作激情比較飽滿，在面對問題和困難的時候有較高的沖勁和精力。對于銀行客戶經理這個職位來說，開發(fā)客戶的時候一定要積極勇敢，銀行客戶經理就不是一個輕松安逸的崗位，在銀行工作體系中，扮演著紐帶的作用，一直都在忙碌著為銀行創(chuàng)造經濟效益。但實際情況是，銀行客戶經理不敢勇于面對工作中的困難，不能對客戶開發(fā)以及產品的銷售工作進行正確梳理。

三、如何對銀行客戶經理的工作能力進行提升

（一）提升銀行客戶經理的信息搜集加工能力

信息搜集加工能力是銀行客戶經理在工作時候的基本能力，是客戶經理對信息收集、整理、理解、分析、評價以及處理的能力。這項能力要求執(zhí)行者要有足夠的敏感性，能夠對企業(yè)客戶的詳細資料進行多渠道、及時地收集，并且在收集過程中能夠準確判斷信息的真?zhèn)危约靶畔⒌闹匾裕挥羞@樣才能夠為營銷工作做好準備，才能夠幫助執(zhí)行者制定周密的客戶開發(fā)計劃。良好的信息搜集加工能力要求銀行客戶經理眼勤、腿勤、腦勤、嘴勤。眼勤是要求客戶經理在工作中要善于觀察，透過事物的表象看本質；腿勤是指客戶經理多跑動，多跑客戶、跑政府部分了解政策以及跑市場了解情況，只有多跑才會發(fā)現(xiàn)更多機遇，才會有新的收獲。腦勤是要求客戶經理要多思考，對問題進行思考、對客戶要求進行思考、對市場走向進行思考、對收集的信息進行思考，對信息進行分析歸納和處理。嘴勤要求客戶經理在工作中注意多聯(lián)系、多咨詢，只有多溝通才會及時了解情況、發(fā)現(xiàn)問題。

（二）提升溝通協(xié)調能力

溝通協(xié)調能力也是銀行客戶經理必備的基礎能力之一，這項能力可以幫助執(zhí)行者在客戶開發(fā)時表達清楚各項業(yè)務的優(yōu)勢，同時也可以避免很多誤會的產生。由于工作的需要，銀行的客戶經理在工作是必須和形形色色的人進行交流，在銀行內部，也要和上下級進行及時溝通。良好的溝通協(xié)調能力，樂觀開朗主動交流的性格是前提條件，在銀行的客戶資源市場中，客戶經理要學會講感情，中國社會畢竟是一個人情社會，感情處理好了一切都好商量，如果和客戶不能進行良好愉快的交流，那么在客戶資源開發(fā)方面的工作將會是寸步難行。良好的溝通協(xié)調能力表現(xiàn)在工作的時候，執(zhí)行者要眼觀六路耳聽八方，在交流的過程中快速準確地找到客戶的需求作為切入點，對自身的產品進行推介這項能力在銀行客戶經理處理上下級關系以及開發(fā)并服務客戶的時候發(fā)揮了巨大作用。

（三）提升產品推銷能力

對于銀行客戶經理來說，向客戶推銷銀行的產品業(yè)務，為銀行創(chuàng)造經濟效益，是這個崗位存在的真正價值。客戶經理在和客戶進行交流的時候，要注意挖掘客戶的潛在需求，并且在銀行的業(yè)務中迅速找到相應的產品與之匹配，然后就是最重要的一步，說服客戶來購買的我們的產品，或者和我們進行合作最終實現(xiàn)共贏。現(xiàn)在的銀行客戶經理在對產品進行推銷的時候采用的方式是口頭表達，這樣的方式雖然直接但是不夠直觀，對于銀行的大客戶來說口頭的表達是不夠的，需要客戶經理采用幻燈片的方式將自身產品的各項優(yōu)勢展示出來，這樣客戶可以對銀行的業(yè)務有更直觀地了解。實踐證明客戶經理要想提升自身的溝通協(xié)調能力，需要長時間地鍛煉磨礪，不僅僅需要具備較高的專業(yè)知識水平，更需要較好的隨機應變能力，表達的過程也要簡要流暢，只有這樣才能讓客戶信賴我們，成功建立合作關系。

（四）提升客戶管理能力

已經開發(fā)成功的客戶是銀行重要的財富，他們能夠長期為銀行創(chuàng)造經濟效益，銀行的盈利有很大一部分都是來自已經成功發(fā)展的客戶。所以如何在建立合作關系以后和客戶保持良好的關系，成為了銀行管理層非常重視的工作，這項工作最終也落在了客戶經理的頭上，客戶經理要經常和這些客戶進行交流，了解他們的最新需求，同時向他們展示銀行的最新業(yè)務，進一步加強合作，為銀行創(chuàng)造更多的經濟利益。良好的客戶管理能力要求客戶經理對客戶有全面深入地了解，了解個人客戶和企業(yè)客戶發(fā)展的走向，挖掘他們的潛在需求，為他們提供幫助，選擇適合他們的產品來再次建立合作關系。強大的客戶管理能力還要求客戶經理要性格開朗、溝通能力較強，全面了解客戶的興趣愛好，然后投其所好（例如客戶喜好什么運動、喜好什么音樂、是否有抽煙喝酒的習慣等），必要的時候還要關心客戶的生活，了解其家庭情況，幫助客戶解決生活中的一些麻煩。盡可能地想在客戶之前，也做在客戶之前，這樣在和客戶建立良好的關系以后，后面的產品營銷工作才會順利開展。

（五）提升價值創(chuàng)造能力

客戶合作關系建立以后，客戶經理要保障后期對客戶的服務質量，及時答疑解惑，在后期的服務中一定要盡心周到，多方面為客戶考慮，提升客戶對銀行的信賴度。在客戶對銀行有了較高信賴以后，就會有很大的可能實現(xiàn)二次合作甚至多次合作，客戶經理在上崗的那一刻就應該清楚地認識到自己要不斷為銀行創(chuàng)造更多的經濟價值。價值創(chuàng)造能力也是檢驗銀行客戶經理業(yè)務綜合能力的最終標準，良好的價值創(chuàng)造能力需要執(zhí)行者合理運用自身的各項能力（信息搜集加工能力、溝通協(xié)調能力、產品推銷能力、客戶管理能力）。

作為企業(yè)人力資源監(jiān)督管理核心的績效考核模式，要從銀行調整要求和改革制度出發(fā)，順應社會發(fā)展進程以及市場變化趨勢，在提升客戶經理綜合職業(yè)素養(yǎng)的同時，確保能有效激活銀行客戶經理的潛能，促進銀行常規(guī)化業(yè)務的全面健康發(fā)展。為了全面提升銀行內部人力資源管理工作的水平，要整合績效考核機制，確保促進管理工作全面落實的基礎上，有效實現(xiàn)銀行快速發(fā)展的目標，從而為銀行戰(zhàn)略發(fā)展提供保障。