自媒體時代的高校輿情危機管理研究

汪洋 趙利花

微信、微博、博客等自媒體是當前網絡傳播新興輿論場、較活躍的主體。而高校輿情危機管理的形勢隨著自媒體信息傳播的復雜、快速日趨嚴峻。當高校發(fā)生突發(fā)事件，經自媒體的發(fā)酵，引起社會過多關注，易造成高校輿情危機，影響高校的社會形象、內部穩(wěn)定，不利于正常教學秩序的維持。因此，高校管理者必須思考在自媒體時代如何應對輿情危機，如何提高應對危機的能力，降低危機造成的危害、損失。

一、自媒體時代下高校輿情危機管理存在的問題

（一）缺乏信息溝通途徑

高校學生的思想較活躍，面對較小的突發(fā)事件通常發(fā)表過多的見解。這些見解大多與學校建設、管理方面相關，其惡意性較低，但缺乏合適的表達途徑。當學生的不滿情緒無處可傾訴時，其通過網絡將經情感渲染的校園的突發(fā)事件進行傳播，隨著傳播的加快，社會的關注度提高，會發(fā)展為高校輿情危機事件。

（二）研判網絡輿情的準確度低

高校的網絡輿情應對工作主要包括正確把握高校網絡輿情的傳播規(guī)律、特點，提升研判能力。目前，在自媒體時代下，僅有部分高校成立網絡輿情研究中心，以收集和分析輿情信息，而大部分高校對輿情危機管理的重視不夠，認識不足，危機事件的突發(fā)性導致其無法針對輿情進行及時、有效地處理。同時，我國高校輿情信息收集的方法、技術普遍存在不足，其分析、篩選輿情內容的能力不足，難以準確研判網絡輿情，導致錯失處置輿情的最佳時機。

（三）輿情危機處理方法單一

“瞞、堵、圍”是高校應對輿情危機的傳統(tǒng)措施，該類措施的重點在于多途徑阻止危機事件的傳播。在處理的過程中，高校管理往往會忽視公眾、學生的知情權，易造成謠言的暴發(fā)。謠言會掩蓋事件的真相，引起學生恐慌，降低公眾和學生對高校的信任，不利于維護高校形象、名譽。

（四）輿論引導能力不足

提高高校輿情危機應對管理能力的關鍵在于及時、深入引導輿情。當前，我國大多高校對輿情缺乏合理、科學的引導措施。由于輿情危機應對和引導機制缺乏，導致輿情危機事件發(fā)生時，高校處于滯后被動的狀態(tài)。高校輿情危機管理應對不足的根本原因在于高校的輿情危機事件引導聯(lián)動機制缺乏、重視度不夠。對此，高校管理需在應對機制和輿情危機引導方面進行改進。

二、自媒體時代下高校輿情危機管理的對策

（一）監(jiān)測預警網絡輿情

為保障網絡輿情信息的供給，建立高校危機監(jiān)測系統(tǒng)。該系統(tǒng)由專業(yè)隊伍進行維護，從隊伍中設置輿情信息員，其職責主要是提供輿情分析的相應數(shù)據(jù)。輿情信息員可通過適當?shù)剌浨檎{研、校園輿情信息收集開展工作。此外，高校需加強監(jiān)測社會大眾媒體，針對高校的報道進行收集和重點監(jiān)控。為提高信息收集的準確性和效率，在監(jiān)測過程中，引用先進的網絡輿情收集工具、技術，持續(xù)加大網絡技術的投入，不斷提高監(jiān)測輿情的技術水平。

（二）強化師生輿情危機意識

當前高校師生的輿情危機意識薄弱，高校管理可將應對輿情危機知識納入高校素質教育，促使師生在日常工作學習中增強輿情危機意識。為提高師生的應變能力，加強日常的輿情危機防范宣傳，以提升師生的突發(fā)事件心理承受能力。此外，還可依據(jù)高校自身的經濟實力，投入師生危機教育成本，通過組建危機意識培養(yǎng)研究的課題組及聘請相關領域的專家學者，總結應對輿情危機事件的專業(yè)知識，提供輿情危機教育的理論依據(jù)，促進輿情危機教育。

（三）對輿論引導機制進行建立和健全

1.與傳統(tǒng)媒體保持良性合作

網絡信息良莠不齊的主要原因是微信、微博、博客等自媒體平臺易操作、門檻低，當危機事件發(fā)生后，網絡上各方言論的意見不一，易引起軒然大波，甚至有部分不法分子趁機散播謠言，嘩眾取寵，借機炒作，抹黑高校形象。傳統(tǒng)媒體與自媒體相比，信息的發(fā)布較權威、易服眾，可發(fā)揮正向引導輿論的作用。因此，高校需加強與傳統(tǒng)媒體的良性互動、合作，當危機事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體準確、及時地對事件真相進行報道，可控制危機事件的發(fā)展。

2.發(fā)揮網上意見領袖的作用

網上意見領袖是介入輿情熱點事件的群體，其身份與網民接近，發(fā)表的意見易被網民接受，故此能夠引導公眾輿論。對此，高校可培養(yǎng)具有號召力、影響力、政治素養(yǎng)高的網上意見領袖，當發(fā)生危機事件，網上意見領袖對輿論進行正確的引導，以遏制謠言，保障公眾、學生的知情權，使輿論向正向發(fā)展。

3.公開發(fā)布信息

為避免危機事件發(fā)生后信息真空，使校外、校內信息傳播失實，高校需第一時間公布事件及持續(xù)發(fā)布事件處理的最新進展，通過召開新聞發(fā)布會、官方微信、官方微博等形式進行信息發(fā)布，以維護公眾和學生的信任。此外，高校還需掌握輿情的主動權，站在輿論的制高點及時與大眾媒體、社會公眾共享和溝通信息。

（四）完善危機事件解決后的處理措施

1.總結評估危機事件

危機事件解決后，高校需提出整改意見，總結、反思危機處置過程中的行為，吸取教訓，坦然承認不足之處。為幫助危機事件的當事人恢復正常的生活、學習，使其盡快走出陰影，高校需干預當事人的心理，進行有效的心理疏導。

2.建立媒介公關制度

高校輿情危機事件往往會造成高校形象、名譽的損失。為促進形象、名譽的恢復，高校需在危機事件發(fā)展得到有效控制時，啟動善后恢復機制。高校管理部門通過告知公眾危機處理的善后情況，體現(xiàn)高校付出的努力。高校的態(tài)度應為公開、實事求是，對后續(xù)事件進行持續(xù)的跟蹤報道，完整還原事件始末的真相，明確指出工作上的不足，以爭取公眾、師生的諒解。當危機事件的影響力下降時，高校應適時地轉移公眾的注意力，通過宣傳高校社會服務、科研、教學等領域的成就、貢獻，轉變公眾的看法，以促進高校形象恢復。

結語：

高校的輿情危機管理對學生的全面發(fā)展、高校的發(fā)展具有重要意義。在危機事件發(fā)生前，高校需制定合理的管理機制，以應對自媒體時代下活躍、復雜的網絡信息傳播環(huán)境。當危機事件發(fā)生時，高校需積極、及時應對危機，以促進事件的解決，維護高校形象。當危機事件即將結束時，高校需注意事件的后續(xù)處理措施，以促進高校形象恢復。