新興信息技術在酒店信息管理中的應用

陳 政

（馬上消費金融股份有限公司，重慶 401121）

隨著我國經濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經成為一種新時尚。近年來旅游產業(yè)的快速發(fā)展直接關系到各地酒店的增加，酒店間的競爭也在加劇。為了在競爭中處于不敗之地，在服務、產品、管理、運營等方面必須具有一定的獨立性，酒店信息直接影響酒店的經營狀況。因此，酒店經營者必須直面這樣的狀況，更好地適應信息時代帶來的機會。要充分利用先進的管理工具，不斷提高酒店的管理水平，在先進信息技術條件下，虛擬現實技術、無線電射頻識別技術和智能商務技術提高了酒店管理信息化的各個方面，提高了酒店管理水平。這些技術的綜合應用也體現了經濟、旅游和信息技術的融合，為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了強大的技術支持。

1 新興信息技術在酒店信息管理中的重要性

（1）酒店運營效率化。酒店每天為客人提供賬單、咨詢、登記信息、預約信息、房間狀況統(tǒng)計。在執(zhí)行這些操作時，上述手動方法有很多困難，不僅需要大量人員，而且速度慢，錯誤概率高。在酒店管理中，通過科學合理地利用管理信息系統(tǒng)，可以大大提高經營的準確性和速度。（2）規(guī)范酒店信息管理，提高服務質量。計算機處理信息的速度非?？?，信息系統(tǒng)為客戶提供標準、準確、及時的信息和服務，這大大減少了錯誤的可能性，并且可以隨時查詢相關信息，并且可以向客戶提供消息[1]。因此，酒店利用新興信息技術，可以促進酒店的發(fā)展，建立自己的形象。（3）有助于改善酒店經濟效益。通過利用管理信息系統(tǒng)，可以節(jié)省大量的人力和資源，減少酒店費用。同時，通過合理使用酒店管理信息系統(tǒng)，可以不斷擴大自己的服務項目，提高酒店服務水平，達到開源目的。這樣，通過將經營信息系統(tǒng)應用于酒店經營，可以有效地提高酒店的經濟效益。（4）能促進酒店持續(xù)運營。酒店在激烈的市場競爭中，必須科學合理地預測和分析不同酒店的經營狀況。在此過程中，酒店信息系統(tǒng)可以提供最新的數據和歷史數據，同時進行比較分析，提供其他分析方法。在這種有利條件下，管理員可以迅速完成復雜的分析，酒店內部運營是酒店管理者的重要任務，如客房消費品數量、餐飲數量、客房數量等，在這個過程中，酒店信息系統(tǒng)可以及時準確地向管理者提供數據和信息，這對管理者的決策有很大的幫助。

2 虛擬現實技術在酒店信息管理中的應用

該技術是帶有綜合性能的新信息技術，起源于20 世紀后半期，集中了數字圖像處理、多媒體、網絡、傳感器等。人們生活在多維空間，感受到現實世界的動態(tài)變化，可以得到實際體驗。另外，也可以使用數據手套、數據衣服、自然語言等與虛擬對象交互。虛擬現實技術具有沉浸性、交互性、概念性三個特征，用戶實際上可以沉浸在虛擬環(huán)境中獲得場景感，克服了傳統(tǒng)計算機外部操作的局限性[2]。同時，用戶可以對虛擬環(huán)境中對象的操作性做出最及時、最現實的響應，在虛擬環(huán)境中觀察、操作、控制物體可以獲得感性和理性的知識，加深對概念的理解，創(chuàng)造新的思想和概念。今天，這種交互技術在社會的各個領域都很普遍，酒店行業(yè)只不過是給我們帶來巨大影響和變化的重要領域之一。

基于圖像的虛擬現實技術使用圖像、視頻和數字圖像構建環(huán)境。不需要追加高品質的硬件。（1）電腦繪制?？梢赃B接不同的視點方向，或者基于一定距離連接圖像，或者創(chuàng)建一個全景圖像來構建視圖空間，利用鼠標與鍵盤達到對三維造型的全景觀察，可以完全顯示周圍所有的場景。全景圖像可以通過使用計算機圖形繪制全景來獲得（2）全景相機拍攝，將普通的照相機拍攝的圖像重疊，作為基準配置在系統(tǒng)內進行比較，最終形成全景圖像。該技術可以給顧客提供完美的沉浸感、交互性和概念感，具有真實的客房、服務設施、設施等真實的三維信息，還可以清楚地看到室內外的空間景觀，為顧客提供個性化的智能服務，根據顧客的需要進行選擇。實際上，萬維網地理信息系統(tǒng)是與WebGIS 技術類似的萬維網地理信息系統(tǒng)。萬維網地理信息系統(tǒng)技術確立了更準確、真實地顯示各個地理位置信息的能力。基于空間信息的MIS 技術不僅能夠實現原本的信息管理功能，還能夠實現空間解析功能。例如，為了向顧客提供最方便的服務設備，可以使用緩沖存儲器查詢特定區(qū)域內各種服務設備的信息。為客戶提供適當的移動手段，通過測量兩個位置之間的最短距離，并發(fā)揮智能檢測效果。結合WebGIS 虛擬現實技術，酒店可以為顧客提供系統(tǒng)、準確、方便的信息服務和咨詢。通過這些虛擬現實技術，人們可以更直觀、直觀地捕捉產品，創(chuàng)造購物場景等環(huán)境，刺激酒店消費者的需求，產生強烈的購買欲望，促進消費者的行動，顧客的被動消費可以變成主動購買。

3 RFID 在酒店信息管理中的應用

在顧客進入酒店以后，酒店的電腦系統(tǒng)能夠立即識別信息，根據客人的信息，可以更了解其喜好和習慣。登記后，安排好客人，當客人到房間門口后，電腦系統(tǒng)馬上確認了他的身份，如果在酒店吃飯，或者為了享受溫泉的舒適而購物的話，就不用在意錢包和酒店的鑰匙了，費用會自動征收合計到總費用中。

3.1 RFID 技術

RFID 技術即無線電射頻識別，在90 年代以后，利用射頻信號進行空間耦合的非接觸信息傳輸，以及通過信息傳輸實現本人確認的技術被開發(fā)出來。被動電子標簽主要存儲標簽數據信息。讀取器/寫入器數據讀取器和天線信號發(fā)送和接收由三個部分組成[3]。接收側通過感應產生的能量傳輸發(fā)送存儲在芯片上的信號和信息，或者主動地發(fā)送特定頻率的信號來讀出信息，在解碼后發(fā)送到中央信息系統(tǒng)，進行相關處理，得到結果，不僅可以讀寫數據，對環(huán)境的適應性也很強，在倉庫保管、貨物運輸、防盜監(jiān)視和保險、圖書分類管理等方面的零售供應鏈中發(fā)揮著重要作用。

3.2 RFID 技術在酒店信息管理中的應用

實際上，RFID 是酒店管理的概念，顧客只需要RFID芯片卡，RFID 就可以無線使用，短距離內，靠近任何讀碼器，可能會對同一電線產生反應。進行本人確認，在芯片上存儲用戶信息。每個標簽都被賦予了唯一的ID 號碼，為了處理鏈接到酒店相關費用數據庫。RFID 識別系統(tǒng)在許多酒店中使用。例如，位于美國威斯康星州芭蕾的觀光名勝格蘭多烏爾夫·內德·沃特帕克度假村，最近在美國發(fā)售了RFID 識別系統(tǒng)，室內水上樂園的游客可以使用智能RFID磁帶，這對于提高休閑酒店和高級商務酒店的服務質量特別有效。另外，RFID 也可以用于內部庫存管理，空間管理員可以通過連接了RFID 終端和電腦的電子速溶打印機和適合酒店住宿客人的RFID 帶，提高了安全性和便利性。閱讀電子郵件，在線打印照片，這可以進一步擴大RFID 系統(tǒng)的應用范圍，提高RFID 技術的集中度，建立利用RFID 技術的自助服務站，方便顧客訪問，這提高了客人的入住率，酒店可以提高生產率，降低成本。可以通過下述幾方面進行：一是終端登錄，所有員工都采用IC 卡作為員工卡，為了便于登錄操作，提供了兩種登錄方式。一個是使用員工卡作為賬號，只需輸入密碼就可以登錄，另一個是操作員手動輸入賬號和密碼進行登錄操作。所有登錄將通過無線網絡在遠程同步服務器上調用WebService，并實時運行，在登錄的同時，將該人相關的所有最新數據掌握在手機端，保證前后站之間數據的一致性。二是早餐用餐。所有的餐卡都是實時在線操作方式進行的，服務人員將房間卡放在手機上后，手機會實時向服務器提交數據進行驗證，如果有可用的早餐券，可以實時在后臺系統(tǒng)中扣除，剩下的早餐券數量會得到反饋，如果結算失敗，將向客戶反饋信息。另外，為了防止早餐券重復提交，每次客戶向后臺提交時都會生成唯一的流水號，后臺系統(tǒng)根據該流水號進行唯一性的驗證，防止重復提交。三是通過現有的輔助設備以及后勤保障對酒店在硬件設備方面的不足之處進行補充，并對酒店意見反饋機制的完善進行支持[4]。四是對原有客戶進行定期的跟蹤回訪，對投訴、意見等客戶意見進行收集，增加意見收集的渠道，更好的對酒店現有的不足之處進行認識，從而更好的提高客戶的復購率。

4 商務智能技術在酒店信息管理中的應用

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經營模式和經營理念也受到了很大的影響，從酒店收集的信息，包括公司業(yè)務數據和顧客相關數據越來越多。如何利用這些信息，加強服務酒店的日常管理和商務決策，有效保存大量昂貴的酒店數據，并創(chuàng)建企業(yè)級數據服務分析，尋找市場的變化和顧客的需求等有用的信息。但是，商務情報是將現有數據轉換成知識的工具，使酒店能夠有效管理日常經營，并做出適當的商業(yè)決策。商業(yè)情報利用數據存儲、在線分析和數據挖掘技術來處理和分析數據，這使得用戶可以查詢和分析數據，確定影響商業(yè)活動的重要因素，最終會得到更好的結果、更明智的決定。數據收集是與主題相關的、隨時間變化的持久數據收集，用于支持管理中的數據創(chuàng)建過程，主要有兩種方法，一個是存儲關系數據庫，另一個是多維數據庫，為數據挖掘提供優(yōu)秀的基礎，數據挖掘是一個挖掘新數據的過程，與在線分析不同，數據挖掘是數據驅動型。在分析數據的時候，將這些信息和知識作為概念呈現，在線分析是數據挖掘的基礎，數據挖掘是在線分析的深化，這些商務智能技術將酒店日常業(yè)務中產生的大量數據根據不同的經營需求進行分類，并細分成不同的類別[5]。另外，分類統(tǒng)計和數據處理可以滿足酒店各級別管理人員對酒店運營狀況的理解和監(jiān)視，利用這些技術處理客戶數據，有助于酒店理解顧客水平的消費特性和模式、個性化的喜好和顧客需求，保證酒店的細分化，幫助酒店迅速評估和應對急劇變化的市場環(huán)境。酒店餐廳客人能夠反復進行消費的關鍵，在于酒店餐廳方面能夠滿足客人的心理預期。為此，酒店餐廳方面可以根據其實際情況，創(chuàng)建客人的個性化信息數據庫。由酒店餐廳建立起客人關系管理的系統(tǒng)數據庫，收集客人信息，進行信息的分類，按照分類的信息強化對服務人員的培訓，讓員工能夠更加的了解客人購買歷史以及消費習慣，以便為客人帶來個性化的服務保障客人的信息安全。若客人第一次來用餐，按照客人性別、年齡、口音等因素對客人的消費特點進行綜合分析，為客人推薦合適的菜品。在點菜的過程中，要善于傾聽客人在點菜時的相互稱謂，把稱謂在菜單上進行登記，方便在服務過程中準確的稱呼客人。

從酒店需求的角度看，智能酒店業(yè)務發(fā)展的主要項目包括智能交互酒店管理理念、智能酒店產業(yè)聯(lián)盟、酒店產品銷售網絡。在酒店的智能化管理概念中，智能技術是酒店的整體管理，主要結合先進的智能化方法實現酒店的監(jiān)控和智能化管理，提高監(jiān)控的整體質量，創(chuàng)造良好的管理水平。在酒店產品的品質和開發(fā)中發(fā)揮著重要的作用，運用高度智能化的技術提高酒店管理水平是酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。另外，結合其他酒店的先進管理模式和經驗，智能酒店管理的主要發(fā)展目標是智能接待、餐飲、客房管理系統(tǒng)、方便客人和互動服務系統(tǒng)，酒店智能化服務是酒店的核心服務，是推動酒店發(fā)展的主要因素。原則上，智能酒店是通過智能酒店滿足消費者的所有需求，提高智能酒店的服務質量，以智能方式為消費者提供服務。目前，智能酒店服務的主要發(fā)展目標是智能客房項目和國際客戶服務門戶的開發(fā)，在電子旅游和移動商務的支持下，智能酒店事業(yè)得到了廣泛發(fā)展，是一種利用智能服務開展商務活動的新型智能酒店事業(yè)服務方式。原則上，為了電子商務、移動商務和其他商業(yè)活動組合不同的智能解決方案，反映其智能性，意味著創(chuàng)造更高水平的商業(yè)價值。

5 結語

信息時代的發(fā)展對酒店的信息管理提出了新的要求，為顧客提供舒適、快速高效的服務，根據不同客戶的需求提供定制服務，把使用成本控制在最小限度。為了提高勞動生產率，必須活用新的高科技信息技術。利用先進技術，不僅改善了酒店的網絡信息平臺，還實現了酒店的信息需求和智能定位。網絡營銷得到了實現，利用商業(yè)情報收集信息，形成競爭優(yōu)勢，提高酒店管理與決策能力，實現了管理的統(tǒng)一和多元化，提高酒店管理能力，促進酒店全面發(fā)展。