旅行社經營管理服務質量研究*

滄州幼兒師范高等專科學校 梁少禎

在我國旅游市場競爭日趨加劇的環境下，旅行社的生存發展面對較大的壓力。面對全新的行業形態，旅行社要想獲得更大的發展機遇，就需要進行內涵的建設，引入全新的經營管理理念，并將服務放到更高的位置上，為游客提供貼心和舒適的服務體驗，以此來獲得更廣闊的市場。然而，服務質量問題的提升需要旅行社在多方面作出調整、需要投入較大的成本和時間，部分旅行社雖然認識到服務的重要性，但缺少完善的管理體制以及良好的條件，使部分旅行社難以實現轉型發展。面對這類問題，需要探索服務質量管理的創新對策，為旅行社經營管理體制的構建提供幫助。

一、旅行社經營管理服務質量的現狀

（一）旅游市場缺少統一的管理標準

人們消費觀念的轉變以及旅游市場中各類產品多元化的發展使旅游業逐步進入到買方主導的市場，行業處在微利的發展狀態下，以往存在的利益優勢已經不復存在。而面對行業競爭的壓力，旅行社的經營管理，除加強管理力度外，還應建立服務至上的原則，不斷優化用戶的旅游體驗，以此為發展的突破點穩定客源和吸引客戶，為旅行社的發展贏得更多的空間。然而，旅游行業市場秩序的混亂，惡性競價行為的出現，使得部分旅行社難以落實服務質量管理工作，為客戶提供的服務質量隨之降低，客源量也在逐年減少，對旅行社的生存和發展造成一定的影響。具體而言，由于旅游行業缺少統一化的管理標準，部分旅行社實施削價競爭的手段，從其他旅行社中爭奪客源，造成旅游市場中存在“零價團”等產品，雖然獲得大眾較高的購買欲望，但旅游行業壓縮成本的策略，使得提供的各方面服務水平下降，游客自身的利益受到損害，也對行業的信譽造成影響，使旅游業出現嚴重的信譽危機。而部分旅行社在寬松的環境下，更是不履行合同的約定，自主降低服務的水平，降低客戶的信任度，不但使得旅行社產品質量難以得到大眾的認可，更是成為阻礙其發展的主要矛盾。

（二）旅行社從業人員服務意識不強

在激烈的市場競爭中，大多數旅行社建立以經營利潤為主的管理目標，不重視服務質量的管理模式，使其服務質量較為落后，缺少持續性發展的基礎動能。旅游行業和產品的特點，決定著旅游服務面向的是大眾，服務質量從客戶和服務人員之間的溝通中產生，只有服務人員具備人性化的服務理念，并將用戶至上的態度落實到工作中，才能形成良好的服務氛圍。然而，目前大多數旅行社從業人員服務意識不強，特別是直接接觸游客的導游、銷售人員、服務人員等更是缺少較強的服務意識，使客戶群體得不到滿意的服務。造成這種局面的原因主要是旅行社沒有為服務人員提供培訓和教育活動，所設置的人員管理制度缺少員工激勵的內容，造成旅行社內部人員發展動能不足。現階段，在價格戰中生存的企業將全部的資源和精力投入到經營中，沒有過多的時間和成本進行人員的培養。部分旅游服務人員存在的傳統觀念認為服務行業發展空間小，對于旅行社沒有形成較強的認同感，在缺少專業培訓的情況下，不能針對具體的要求進行自我調節，使自身的服務能力得不到有效地提高。同時，面對旅行社設置的待遇制度，在自身價值得不到肯定、付出得不到回報下，服務人員難以在工作中表現出良好的精神面貌，無法為客戶提供更加優質的服務。

二、關于提升旅行社經營管理服務質量提升的有效策略研究

（一）以誠信經營為宗旨提升經營管理服務質量

誠信問題一直是阻礙旅行社長遠可持續發展的重要原因，并且在我國大多數旅行社經營管理中都存在。尤其是一些旅行社為提高自身經濟利益，吸引游客前來消費而無下限地打出“負團費”“零團費”等虛假廣告信息，從而達到旅行社贏利的目的。為解決旅行社此類經營管理問題、挽回顧客，就必須要重視以誠信經營為宗旨，改變其對游客的欺騙行為，改善自身在游客心中的整體印象，進而才可獲得忠實客戶，從而達到吸引顧客的目的。首先，旅行社應注重做好顧客的吸引與維系工作，重視培養忠實客戶，不能只強調規范化服務，應積極為顧客提供針對性強、能夠滿足其各項需求的產品或服務，即打造個性化服務模式。可通過建立服務質量信息系統加大宣傳推廣力度，吸引更多游客通過該系統對旅行社經營管理模式與服務模式等提出意見反饋與評價，便于旅行社及時了解客戶需求，并針對性改進和完善，以此來打造個性化服務模式。其次，應建立旅行社顧客群體檔案，自覺接受顧客監督，并通過借助多元化網絡社交平臺增強與新老客戶間的溝通和聯系，進而提升旅行社經營管理服務成效。除此之外，還應當積極樹立“以顧客為本”的經營理念，明確顧客即上帝，并以誠信待人、誠信經營、誠信服務等原則服務好每位顧客，這樣才能留住顧客、增強顧客對旅行社的信任度與支持度。在此過程中，可通過做好服務前期質量管理、服務階段質量管理與服務后期質量管理三個階段的經營管理工作。服務前期應充分了解市場顧客需求，為顧客提供真實旅游信息，以誠信待人的原則為顧客設計出最合理、最科學的出游方案。服務階段要高效執行預定計劃，尊重顧客，重視顧客想法和要求，并積極予以采納，可有效提高顧客在旅游活動中的自愿配合度。服務后期要及時收集顧客多反饋的意見信息，并總結經驗教訓，為提高今后的經營管理服務質量提供重要參考依據。

（二）進一步強化旅行社特色化產品品牌建設

通過強化旅行社特色化產品品牌建設有效提升經營管理服務質量，可通過設立品牌經理、明確市場定位與優化產品結構三方面來實現。首先，設立品牌經理，強化產品品牌經營管理成效。可通過嚴格選聘高素質、高業務能力、高文化的品牌經理負責營銷計劃的協調、管理、宣傳、市場運作等品牌推廣工作，定期評估品牌現狀，圍繞旅行社經營管理目標與發展戰略制定并組織實施產品品牌策劃方案，以此來充當旅行社決策智囊，提高產品品牌管理水平。其次，明確市場定位，確定旅行社產品品牌的目標消費群體。需要對當前市場進行細分，利用大數據挖掘潛在客戶與目標客戶群，確定最有價值的客戶與潛在客戶并與之建立良好關系。在確定目標客戶群體后，可建立一體化的服務體系，從多途徑、多方面為客戶提供優質服務，有利于收獲更多優質、忠實客戶，為旅行社品牌經營打下堅實基礎。此外，優化產品結構，重點突出旅行社產品品牌特色。為提高旅行社市場競爭力，在眾多產品品牌面前脫穎而出，應注重引導產品向特色化、多元化方向發展。可通過結合企業文化、地域文化、民族文化等對產品的選型、品牌、文化氛圍等給予創新，并注重提高產品質量，突出特色話產品功能與服務，為消費者提供更高層次的品牌服務。從而有效提高旅行社品牌知名度，增強消費者對品牌的忠誠度和支持。

（三）綜合提高從業人員綜合素質與服務水平

從業人員作為保證旅行社經營管理服務質量，落實一系列服務管理工作的重要組成部分，是提升經營管理與服務水平和效率，推動旅行社長遠可持續發展的關鍵因素。因此，為切實保障旅行社經營管理與服務質量，必須要注重強化從業人員篩選、培訓與再教育力度，綜合提高其綜合素質與服務水平，進而才能真正發揮其價值所在。首先，可通過制定嚴格的從業人員選拔機制加強對應聘者綜合素質、敬業精神、工作態度、技能水準、資質證書等方面的考核與評估，對符合條件的予以招納，從源頭上提高從業人員整體素質水平。其次，加強對在職人員的培訓力度，定期組織開展專業化、前瞻性的培訓活動，就先進經營管理與服務手段、模式、思維理念等進行教育和培訓，并定期指派從業人員到國內外優秀企業參觀調研，學習先進管理手段，從而有效提高其職業技能水平。

三、結語

總而言之，旅游市場出現的變化使得旅行社生存發展面對較大的壓力。部分旅行社為獲得更多的客戶量采用壓縮價格的方式，造成行業秩序上的混亂，并帶來嚴重的信譽危機問題。面對這種情況，旅行社需要構建完善的經營管理體制，并樹立服務至上的經營理念，通過調整發展的重心來有效規避發展中的危機。并通過服務質量的不斷提高在市場中形成較好的口碑，吸引更多用戶的關注，以此保持穩步發展的態勢，來應對行業的風險和競爭壓力。