基于客戶感知的評測流程研究與實踐

黎偉健，胡 斌，李 威，郭怡兵，沈希鵬

1 研究背景

體驗評測工作從關注產品功能、性能到開始關注用戶體驗，以產品質量評定和用戶體驗理論為基礎，持續關注業內權威的用戶體驗相關理論，在梳理相關理論的基礎上形成了適用于自身評測需求的用戶體驗綜合評價模型和評測流程，以達到客觀評價產品體驗水平、精準定位產品體驗問題的目的，助力產品品質、體驗提升。

2 搭建用戶體驗綜合評價模型

隨著互聯網時代的發展，工業設計師、心理學家們發現用戶的認知和情感特征對其網絡搜索行為產生重要的影響，自20世紀90年代中期，用戶體驗設計師諾曼[1]提出用戶體驗這個概念，學者們相繼提出了很多關于用戶體驗的理論。隨著互聯網時代的變遷，用戶體驗的研究目的逐漸從單純的關注產品的可用性設計、用戶的心理和情感變化向商業目標與用戶需求的平衡轉變。

本文主要借鑒用戶體驗蜂巢模型、5E模型、尼爾森十大交互原則、情感設計模型、CUBI模型中的評估維度，形成用戶體驗綜合評價模型。

2.1 用戶體驗蜂窩模型[2]

用戶體驗蜂窩模型是基于網站信息架構設計的基礎上，提出了用戶超越網站可用性需求的更多體驗需求，它以價值實現為核心，由有用性、可用性、可尋性可靠性、可接近性以及合意性6個因素構成。用戶體驗蜂窩模型的提出，揭示了網站設計過程中，用戶需求程度（有用性）、網站操作效率（可用性、可尋性、可接近性）、用戶情感體驗（可靠性、合意性） 是影響用戶體驗的關鍵因素，同時，價值性及用戶情感體驗也可用來評估用戶體驗的提升效果。

2.2 5E模型[3]

5E模型是從產品的使用情境和使用過程出發，將用戶體驗歸納為5個部分：有效、易學、吸引、容錯和易學。5E模型中所提到的因素，是產品可用性評估的重要參考維度，并且定義了可用性評估需要在與實際任務相吻合典型工作條件下進行，是可用性測試方法的主要參考來源。

2.3 尼爾森十大交互設計原則[4]

尼爾森十大交互設計原則被稱為啟發式評估原則，它們是廣泛的經驗法則，而不是特定的可用性指導原則。因此，它并不是一種標準，而是應該當做一種經驗來學習，然后跟現實中的設計結合來使用。

2.4 情感設計模型[1]

諾曼認為，人們認識和體驗事物的過程要經過本能層（Visceral）、行為層（Behavioral）和反思層（Reflective）的處理過程，情感設計模型代表著用戶體驗設計不僅要遵循可用性設計的規范和原則，其范圍已經擴展到了對用戶行為和心理的設計和度量，包括品牌價值、用戶忠誠度、服務可信度和勸服力等。

2.5 CUBI模型[5]

用戶體驗設計師Corey Stern研究了現有用戶體驗模型和框架并發現，現階段有效地用戶體驗需要考慮包括商業等各種因素。CUBI用戶體驗模型將用戶體驗劃分為內容、用戶目標、業務目標和交互四個部分。

基于對用戶體驗理論模型的理解，提取了基于客戶感知評價的維度（有用、易用、愛用），并結合市場商業表現，形成了用戶體驗綜合評價模型，從有用、易用、愛用及商業價值的維度開展用戶體驗綜合評價。

表1 用戶體驗綜合評價模型

3 基于客戶感知的評測流程

產品要想獲得客戶、留住客戶，就必須做到了解客戶、了解客戶的使用場景。在充分了解客戶的基礎上，分析特定場景下影響客戶感知的關鍵因素，達到產品“有用”“易用”且用戶“愛用”，最終實現商業價值與用戶體驗的平衡。基于客戶感知的評測就是建立在理解客戶評價產品體驗的方式，用能夠代表客戶感知評價的維度去評價產品。

基于此，本文總結梳理了評測工作開展的主要流程，具體包括以下七個方面。

3.1 了解目標用戶，分析使用場景

通過產品使用說明等相關文檔、產品用戶分析等，確定產品的目標用戶，分析目標用戶的特征，并根據目標用戶特征制定重點功能和測評場景。場景化是清楚認知用戶、使用時間、使用地點與產品之間的關系，在這個關系下，對用戶的需求與行為分析，以此為依據對產品功能、體驗、性能進行測評，為產品在不同場景下的優化提供依據。

3.2 研究產品特性，確定對標競品

通過產品規格說明書、產品使用說明等相關文檔，了解產品主要形態、產品核心功能及定位等，基于對產品特性的理解選擇競品。競品選擇采用“2+X”的模式，即每個產品會挑選2+X個競品，并與業務線討論后確定競品方案。“2”的選擇標準是領先行業和友商當中，使用用戶量或總下載次數最多的競品；“X”是具備某種特色的1個或多個產品，如人際傳播性強，速度增長快，用戶活躍度高的產品。

3.3 建立客戶體驗感知評測指標

客戶體驗感知評測指標的主要包括基礎指標庫和特定指標庫兩部分。基礎指標庫為通用的客戶體驗感知評價，根據產品特性針對性選擇構建形成。基礎指標庫主要來源于交互設計原則、國家/企業發布的標準等，從衡量產品操作、運營感知等方面評估用戶體驗，主要包括產品功能、界面、性能、內容、渠道、營銷、資費、服務。特定指標庫是針對評測產品特性、評測目的，通過用戶體驗專家全流程走查產品、分析用戶多渠道反饋數據、開展專項評測及分析特定對象等方式分析得到的指標，以更全面深入的評估客戶體驗感知。

3.4 制定指標權重

指標權重評定對象包括體驗專家、產品線相關人員、產品目標用戶。從體驗專家的角度，權重值代表用戶感知的影響程度；從產品線的角度，產品相關人員會根據當前產品投入的資源、產品的定位等信息進行指標權重的定義；用戶的反饋結果是最直觀、有效的，操作成本也是最高的。

權重評定方法包括模糊賦值、AHP1層次分析法。模糊賦值是根據主觀體驗，直接對指標進行權重賦值的方式；AHP層次分析是通過相對重要程度，計算得出指標的權重，其中AHP層次分析法對專家做出的主觀判斷進行了更科學的數學處理，在一定程度上降低了主觀評價的誤差，使各項指標權重合理化程度更高，但對數據質量要求更高。

3.5 選擇評測方法

不同的指標，需要用到不同的評價方法。基于產品指標框架，通過專家走查、性能測試、可用性測試、競品分析，對重點產品的體驗類指標與運營類指標進行綜合評價，涵蓋產品功能、界面、性能、使用體驗、內容、渠道、營銷、資費、服務等（圖1）。

3.6 設計評測腳本

評測腳本是模擬用戶真實使用產品的操作過程，要求覆蓋用戶使用產品的全流程。體驗專家通過梳理核心操作流程及在核心操作流程中的關鍵觸點，與產品線相關人員確認后，基于關鍵觸點設計操作任務，形成評測腳本。

3.7 評分依據及問題等級評定依據

評分依據主要包括性能和體驗兩個維度，其中性能維度評分是通過設置達標值、挑戰值的方式，分段統計得分；體驗維度評分是通過統計發現的問題數量、確定問題的嚴重等級及問題維度，確定每個評測維度的扣分情況，計算得分。問題等級評定依據采用尼爾森提供的“兩指標三級模型”，通過對用戶體驗的影響程度和問題發生的頻率這兩個指標評估可用性問題等級。

4 實踐案例

基于客戶感知的評測方法包括專家走查、抽樣統計、可用性測試、性能測評等，下面以專家走查方法為例，重點剖析如何運用基于客戶感知的評測流程開展體驗測評。

在準備階段，需要了解產品背景，梳理產品信息構架、功能點，評估維度及評分權重，確定評估標準（如表2），輸出專家走查任務腳本。

在執行階段，對產品進行走查、評級及扣分，根據認知走查腳本開展正式走查，歸納整理產品的問題列表，確定問題嚴重等級及維度，開展專家評分，輸出問題列表。

在總結階段，整理數據并給出優化建議，撰寫測評報告。

圖1 評測指標體系

表2 品質評測指標示例