持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)對提高住院患者滿意度效果分析

劉彥芳 劉麗芳

（廣東省人民醫(yī)院< 廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院>< 廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所> 協(xié)和一區(qū) 廣東 廣州 510080）

提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，密切護(hù)患關(guān)系，提高患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，需要圍繞以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動入手[1-3]，通過持續(xù)的指標(biāo)分析與改進(jìn)提高，結(jié)合病區(qū)的患者收治病種類別與創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)特色護(hù)理，有效推動護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升。我院住院某病區(qū)，從2018 年開始，結(jié)合病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建工作，通過持續(xù)觀察患者對護(hù)理滿意度與感受度，通過針對創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理特色設(shè)立量表、分層調(diào)查，并認(rèn)真討論分析調(diào)查數(shù)據(jù)，持續(xù)總結(jié)提高護(hù)理質(zhì)量，取得了良好的應(yīng)用效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院（廣東省三甲醫(yī)院）某科室住院患者為調(diào)查對象。

1.2 方法

調(diào)查內(nèi)容包括環(huán)境設(shè)施、護(hù)患溝通、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、后勤服務(wù)、技術(shù)水平共計(jì)7 個(gè)服務(wù)維度，以及15 個(gè)具體的服務(wù)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目通過德爾菲法，邀請廣東省、湖南省、海南省、北京市、上海市等15 名副高以上護(hù)理專家對指標(biāo)按照重要性進(jìn)行排序評定，修改或刪除存在明顯分歧的指標(biāo)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P ＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 患者護(hù)理滿意度與感受度比較

結(jié)果顯示，科室住院患者的護(hù)理滿意度與感受度在7 個(gè)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05），見表1、表2。

表1 三個(gè)季度護(hù)理服務(wù)滿意度（%）

表2 三個(gè)季度護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度（%）

3.討論與建議

通過兩個(gè)季度的基線數(shù)據(jù)建立后，在2019 年第一季度開展結(jié)合老年病特需服務(wù)特色的護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)行動，并同步監(jiān)測抽取調(diào)查樣本量后，護(hù)理服務(wù)總體滿意度及各維度滿意度數(shù)據(jù)均有了一定程度的增長，因?yàn)樵谟?jì)算總體滿意度數(shù)據(jù)時(shí)采取五分法，因此在持續(xù)改進(jìn)后對五個(gè)維度進(jìn)行橫向比較，從總體來看，由高到底依次為服務(wù)及時(shí)性、隱私保護(hù)、技術(shù)水平、護(hù)患溝通、后勤服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施。其中，排名最后的環(huán)境設(shè)施，在2018 年第四季度滿意度有較明顯的下滑后，2019 年第一季度提升較為明顯。為此，建議如下：

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”及智慧醫(yī)院的大力引入

2019 年，國家衛(wèi)生健康委員會正式發(fā)布《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》及試點(diǎn)方案（簡稱方案），對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的提供主體、服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控等提出了原則性要求，明確了“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”是指實(shí)體醫(yī)療 機(jī)構(gòu)的派出服務(wù)，護(hù)士入戶提供護(hù)理服務(wù)，視為執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)延伸[4-7]。結(jié)合科室滿意度基線數(shù)據(jù)及持續(xù)改進(jìn)后的數(shù)據(jù)對比研究，為有效提升復(fù)診老年患者對護(hù)理服務(wù)滿意度，減輕復(fù)診患者對普通護(hù)理的依賴，可加大科室對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”、智慧醫(yī)院信息建設(shè)的規(guī)劃與嘗試：

（1）探索應(yīng)用于病區(qū)護(hù)理的智慧護(hù)理模式。在院內(nèi)部分科室已經(jīng)試用移動護(hù)理終端，在平板電腦中可以實(shí)時(shí)查閱患者的護(hù)理基礎(chǔ)上，嘗試進(jìn)一步完善智慧護(hù)理模式，將患者的健康狀況及各項(xiàng)醫(yī)療信息進(jìn)行采集、存儲、輸送等智能化處理，逐步貫穿住院護(hù)理的全過程，從門診入院辦理延展至出院隨訪管理，包括門診和住院診療的接診、檢查、診斷、治療、處方和醫(yī)療醫(yī)囑、病程記錄、會診、轉(zhuǎn)科、手術(shù)、出院、病案生成等全部醫(yī)療護(hù)理信息，形成患者全天候的護(hù)理健康檔案，為出院患者延續(xù)護(hù)理、復(fù)診患者再入院提供基礎(chǔ)，減少護(hù)理人員獲取患者信息的等候時(shí)間[8]。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”應(yīng)用于復(fù)診出院患者延續(xù)護(hù)理。作為科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的特色，針對老年特需患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的特殊需求，可針對復(fù)診患者的基礎(chǔ)護(hù)理和部分專科護(hù)理（如糖尿病足換藥、傷口護(hù)理、造口護(hù)理及PICC 導(dǎo)管維護(hù)等）提供延續(xù)護(hù)理。在醫(yī)院護(hù)理部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，積極引進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”在科室的試點(diǎn)，建立預(yù)約平臺和患者風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，根據(jù)復(fù)診出院患者的情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，選派具有相應(yīng)資質(zhì)和技術(shù)能力的護(hù)理人員提供服務(wù)[9]。

3.2 重點(diǎn)加強(qiáng)科室環(huán)境氛圍營造，能有效提升患者護(hù)理服務(wù)滿意度

對比研究顯示：病房安靜、導(dǎo)診標(biāo)識及設(shè)施配置對護(hù)理滿意度的“環(huán)境設(shè)施”有較大影響，病房溫馨環(huán)境打造、安靜氛圍營造、標(biāo)識更新設(shè)計(jì)等眾多容易被患者及家屬感受到、體現(xiàn)服務(wù)水平的細(xì)節(jié)，始終貫穿患者“入院宣教、院中服務(wù)、出院告知、院后追蹤”整個(gè)環(huán)節(jié)，為此通過體現(xiàn)原則性與靈活性兼?zhèn)涞膬?nèi)部管理制度優(yōu)化、溫馨陽光健康科普與流程宣教、專注患者感受的病區(qū)設(shè)施維護(hù)等，不斷加強(qiáng)科室環(huán)境與秩序整治，能有效提升患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意與感受度。

3.3 結(jié)合科室收治患者類型，針對性提升護(hù)患溝通、護(hù)理服務(wù)認(rèn)同度的宣教較為重要

護(hù)理服務(wù)的對象是患者，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的對象是科室的收治患者，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合科室收治患者的類型，從患者的不同分層出發(fā)，觀察討論不同分層患者關(guān)注的護(hù)理細(xì)節(jié)，注重從患者角度出發(fā)，利用各類宣教工具與渠道，引導(dǎo)培養(yǎng)住院患者對護(hù)理服務(wù)的共同認(rèn)知感，努力糅合各層級的認(rèn)知差異，追求在入院前和住院中建立對護(hù)理服務(wù)的相近認(rèn)同度，通過溫暖的護(hù)理服務(wù)，和密切的護(hù)患溝通，提升患者及家屬對護(hù)理滿意度維度與環(huán)節(jié)的認(rèn)同[10]。