持續改進護理服務對提高住院患者滿意度效果分析

劉彥芳 劉麗芳

（廣東省人民醫院< 廣東省醫學科學院>< 廣東省老年醫學研究所> 協和一區 廣東 廣州 510080）

提高患者就醫體驗，密切護患關系，提高患者對優質護理服務的滿意度，需要圍繞以患者為中心的優質護理服務活動入手[1-3]，通過持續的指標分析與改進提高，結合病區的患者收治病種類別與創建優質特色護理，有效推動護理服務質量提升。我院住院某病區，從2018 年開始，結合病區的優質護理創建工作，通過持續觀察患者對護理滿意度與感受度，通過針對創建優質護理特色設立量表、分層調查，并認真討論分析調查數據，持續總結提高護理質量，取得了良好的應用效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院（廣東省三甲醫院）某科室住院患者為調查對象。

1.2 方法

調查內容包括環境設施、護患溝通、服務及時性、服務態度、隱私保護、后勤服務、技術水平共計7 個服務維度，以及15 個具體的服務環節。項目通過德爾菲法，邀請廣東省、湖南省、海南省、北京市、上海市等15 名副高以上護理專家對指標按照重要性進行排序評定，修改或刪除存在明顯分歧的指標。

1.3 統計學方法

采用SPSS19.0 軟件進行統計學分析。計量資料采用t 檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P ＜0.05 表示差異具有統計學意義。

2.結果

2.1 患者護理滿意度與感受度比較

結果顯示，科室住院患者的護理滿意度與感受度在7 個方面差異有統計學意義（P ＜0.05），見表1、表2。

表1 三個季度護理服務滿意度（%）

表2 三個季度護理服務環節滿意度（%）

3.討論與建議

通過兩個季度的基線數據建立后，在2019 年第一季度開展結合老年病特需服務特色的護理服務持續改進行動，并同步監測抽取調查樣本量后，護理服務總體滿意度及各維度滿意度數據均有了一定程度的增長，因為在計算總體滿意度數據時采取五分法，因此在持續改進后對五個維度進行橫向比較，從總體來看，由高到底依次為服務及時性、隱私保護、技術水平、護患溝通、后勤服務、服務態度、環境設施。其中，排名最后的環境設施，在2018 年第四季度滿意度有較明顯的下滑后，2019 年第一季度提升較為明顯。為此，建議如下：

3.1 “互聯網+護理服務”及智慧醫院的大力引入

2019 年，國家衛生健康委員會正式發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》及試點方案（簡稱方案），對“互聯網+護理服務”的提供主體、服務對象、服務項目、服務管理、風險防控等提出了原則性要求，明確了“互聯網＋護理服務”是指實體醫療 機構的派出服務，護士入戶提供護理服務，視為執業機構的服務延伸[4-7]。結合科室滿意度基線數據及持續改進后的數據對比研究，為有效提升復診老年患者對護理服務滿意度，減輕復診患者對普通護理的依賴，可加大科室對“互聯網+護理服務”、智慧醫院信息建設的規劃與嘗試：

（1）探索應用于病區護理的智慧護理模式。在院內部分科室已經試用移動護理終端，在平板電腦中可以實時查閱患者的護理基礎上，嘗試進一步完善智慧護理模式，將患者的健康狀況及各項醫療信息進行采集、存儲、輸送等智能化處理，逐步貫穿住院護理的全過程，從門診入院辦理延展至出院隨訪管理，包括門診和住院診療的接診、檢查、診斷、治療、處方和醫療醫囑、病程記錄、會診、轉科、手術、出院、病案生成等全部醫療護理信息，形成患者全天候的護理健康檔案，為出院患者延續護理、復診患者再入院提供基礎，減少護理人員獲取患者信息的等候時間[8]。

（2）“互聯網+護理服務”應用于復診出院患者延續護理。作為科室優質護理的特色，針對老年特需患者對優質護理服務的特殊需求，可針對復診患者的基礎護理和部分專科護理（如糖尿病足換藥、傷口護理、造口護理及PICC 導管維護等）提供延續護理。在醫院護理部的統籌領導下，積極引進“互聯網+護理服務”在科室的試點，建立預約平臺和患者風險評估機制，根據復診出院患者的情況進行風險評估，選派具有相應資質和技術能力的護理人員提供服務[9]。

3.2 重點加強科室環境氛圍營造，能有效提升患者護理服務滿意度

對比研究顯示：病房安靜、導診標識及設施配置對護理滿意度的“環境設施”有較大影響，病房溫馨環境打造、安靜氛圍營造、標識更新設計等眾多容易被患者及家屬感受到、體現服務水平的細節，始終貫穿患者“入院宣教、院中服務、出院告知、院后追蹤”整個環節，為此通過體現原則性與靈活性兼備的內部管理制度優化、溫馨陽光健康科普與流程宣教、專注患者感受的病區設施維護等，不斷加強科室環境與秩序整治，能有效提升患者對優質護理服務的滿意與感受度。

3.3 結合科室收治患者類型，針對性提升護患溝通、護理服務認同度的宣教較為重要

護理服務的對象是患者，優質護理服務持續改進的對象是科室的收治患者，開展優質護理服務持續改進，應當結合科室收治患者的類型，從患者的不同分層出發，觀察討論不同分層患者關注的護理細節，注重從患者角度出發，利用各類宣教工具與渠道，引導培養住院患者對護理服務的共同認知感，努力糅合各層級的認知差異，追求在入院前和住院中建立對護理服務的相近認同度，通過溫暖的護理服務，和密切的護患溝通，提升患者及家屬對護理滿意度維度與環節的認同[10]。