“借書人” 運營模式對實體圖書館發展的啟示

康思本（廣東開放大學圖書館）

共享經濟創新了經濟發展形式，顛覆了傳統商業模式，推動了服務業的組織重構和效率提升。［1］共享經濟滲透入圖書領域，催生了以 “借書人” 為代表的共享圖書館。本研究采用案例分析法，剖析 “借書人” 在館藏建設、流通服務、讀者管理、特色服務方面的運營特色，分析其存在的問題，并提出其可持續發展的對策，同時得出實體圖書館創新發展的啟示。

1 “借書人” 運營模式

在開放、共享、合作、協同的互聯網環境中，［2］圖書館 “限量限時借書、定點借還圖書” 的傳統服務與讀者個性化、便利化的文獻需求之間的矛盾日益突出。為解決此矛盾，陳東贊籌建了 “云端圖書館” 。2016年3月，陳東贊團隊開發的 “借書人” App正式上線，讀者在 “借書人” 微信公眾號或 “借書人” 微信小程序中用手機號注冊后，即可使用 “借書人” 平臺選書，當搜索的圖書有館藏時，用戶在支付服務費和押金后即可享受送書上門的服務，當搜索的圖書無館藏時，平臺會進行采購并交接給用戶。 “借書人” 上線一年后，已有20,000余注冊用戶，借書者超過3,000人，月均圖書借出量約2,000冊，［3］且以每月20%的速度自然增長。［4］

1.1 運營特色

（1）館藏建設： “私人定制” 精準化。 “借書人” 的館藏由兩部分組成。①陳東贊個人圖書。陳東贊癡愛讀書，曾于2007年在哈爾濱和煙臺開辦了兩家實體書店，但均因電商沖擊而倒閉。［5,6］這兩家書店的庫存成為了 “借書人” 的館藏資源。②用戶 “私人定制” 的圖書。用戶在 “借書人” 可根據 “新書榜” “借閱榜” “圖書分類” 的導讀功能選擇圖書，也可輸入 “書名/作者/ISBN” 自主選擇圖書。 “借書人” 以用戶 “私人定制” 為館藏的主要建設方式，滿足用戶個性化、多樣化的文獻需求。

（2）流通服務：彈性借閱人性化。①不限量借書。用戶可自己確定借書數量，上不封頂，還解決了傳統圖書館借閱制度下讀者必須前往圖書館借還圖書耗費時間的問題。②不限時借閱。不限時借閱使用戶能夠 “沉浸式閱讀” ，而且不用擔心超期罰款的問題。③送書上門。送書上門節省了用戶往返圖書館借還圖書的成本，在一定程度彌補了公共圖書館覆蓋面不全的缺憾，有助于促進文化服務的公平性、便利性和均等性。④全國性服務。 “借書人” 立足上海，輻射全國，打破了地方公共圖書館的局限，開創了服務全國讀者的大格局。⑤圖書轉借。在 “借書人” 平臺上，用戶之間可以進行圖書轉借，需借書的用戶在掃描圖書編碼并交納押金（無手續費）后， “借書人” 平臺會通知借還雙方進行圖書交接，還書方成功將圖書交接給借書方后， “借書人” 平臺將退還還書方的押金，圖書轉借成功。

（3）讀者管理：剛柔并濟管理科學化。 “借書人” 制定了詳細的《圖書磨損、丟失管理細則》，實行 “黑名單” 制和自愿支付破損費制，將惡意損毀圖書的用戶列入黑名單，凍結其繼續享受服務的權利，這是剛性管理；對無意損壞圖書的用戶不強制、不主動扣費，讓用戶自愿支付磨損費，丟失圖書的用戶可選擇報丟并賠償新書，這種柔性管理制度體現了對讀者的信任、尊重。無制度保障的柔性管理是無本之末、無源之水，需將柔性管理和剛性管理有機結合，在遵守 “借書人” 平臺基本規章制度前提下，實行柔性管理。

（4）特色服務：閱讀資源社會化。共享書架是 “借書人” 開發的虛擬書架，具有共享功能和精準結交書友功能。用戶將個人圖書信息錄入共享書架，并開啟 “地理位置和用戶信息” 后，可以看到附近書友的書架，既促進圖書分享，又促進書友組建閱讀社區，進行社群閱讀。①共享書架是激活海量民間圖書資源的有效方式。據統計，遍布民間的紙質圖書高達156億冊，［7］相當于443個中國國家圖書館的紙質館藏量。［8］共享書架可以使海量民間藏書重新流轉，既為公眾提供豐富的閱讀資源，又降低其閱讀成本。②社群閱讀提升閱讀質量?；?“學習社群” 的群體閱讀推動參與者相互鞭策、督促、學習、分享，從而產生強大的群體動力和群體智能,具有個體學習不可比擬的優勢，能夠極大提升閱讀質量。

1.2 存在問題

（1）贏利模式低效化。 “借書人” 并沒有建立分散的網點，而主要通過快遞進行圖書配送，用戶需支付快遞費用，有時支付的快遞費甚至高于網購同種新書的花費。為此， “借書人” 開發了圖書轉借功能，節省用戶快遞還書的費用，圖書轉借次數越多，受益的用戶越多。 “借書人” 收取用戶的服務費、押金和磨損費，且其收入主要來自服務費。服務費包括快遞費和圖書包裝費，具體的計算公式：快遞費起始價+押金×2%。磨損費是用戶為圖書損耗而自愿支付、不限數額的費用。 “借書人” 運營一年仍未贏利，［5］表明其贏利模式的單一性導致其贏利效率低下。

（2）圖書交接迂回化。用戶將在 “借書人” 平臺選擇的圖書放入 “圖書清單” ，當 “借書人” 平臺無館藏時，平臺向出版社、書店采購，出版社、書店將圖書配送至 “借書人” ， “借書人” 將新購圖書信息錄入平臺，并將圖書包裝后通過自提或快遞的方式交接給用戶。流程再造（Business Process Reengineering，BPR）理論要求企業以業務流程為中心，建立橫寬縱短的現代柔性管理體系，［9］提高企業的應變能力和運營效率。將BPR理論應用于服務型企業即 “以客戶為中心” ，壓縮中間層次和環節，減少服務成本，提升服務效率和質量。因此，有必要對 “‘借書人’—出版社、書店—‘借書人’—用戶” 的流程進行優化，縮短用戶等待時間，提升服務效率。 “借書人” 提供圖書轉借服務能夠節省 “轉借鏈” 上的用戶支付快遞還書的費用，但轉借鏈上的最后一位讀者寄還圖書仍需支付快遞費用，圖書轉借并沒有徹底解決用戶寄還圖書支付物流費用的問題。

（3）讀者交流單一化。移動互聯網的興起、智能手機的普及以及社交軟件的廣泛應用為讀者交流提供了便利的條件，但 “借書人” 仍未搭建多元化的讀者交流平臺，只提供了 “共享書架” 單一的讀者交流平臺，書友間共享圖書的過程是否真正進行了閱讀交流無從得知。同時， “共享書架” 單一的讀者交流形式仍停留在圖書實體的淺層次共享，沒有實現基于圖書內容的知識、文明、精神、價值的深層次共享。

2 “借書人” 可持續發展對策

（1）拓展贏利模式。共享圖書運營商 “123圖書館” 的收益由圖書循環、企業服務和文化活動服務三部分組成。借鑒 “123圖書館” 的成功經驗， “借書人” 可面向公共圖書館輻射盲區的企業開展送書上門的服務，以優惠的價格、豐富的閱讀活動吸引企業員工辦理閱讀年卡、月卡。另外， “借書人” 可以開展有償文化服務。①閱讀治療服務。據統計，全球范圍內約8%的人有閱讀障礙，2～4%的人深受其害。［2］因此，面向公共圖書館輻射盲區的讀者開展有償閱讀治療服務有著廣闊的市場，也可作為一項收入來源。②有償導讀服務。借鑒 “樊登讀書會” 有償為會員解讀圖書的成功運營經驗， “借書人” 可基于圖書資源優勢，邀請知名作家、各領域專家、學者提供深度的、多媒體形式的圖書內容有償解讀服務，也可開發權威人士的有償知識解讀課程。③共享導師服務。 “借書人” 組建優秀導師團隊，對讀者的論文定題、寫作、投稿等環節提供有償專業指導。

（2）優化圖書配送流程。當用戶在 “借書人” 平臺挑選的圖書無館藏時， “借書人” 可直接委托出版社或書店將圖書簡單包裝后交接給用戶，省去訂購的圖書從出版社或書店回轉到 “借書人” 的流程，節約圖書交接的物流成本和用戶的等待時間。同時， “借書人” 可采用 “圖書寄存制” ，圖書轉借鏈上的最后一位用戶不需要將圖書交接至 “借書人” 平臺，而是將書放在家中，當再出現轉借需求時直接將圖書交接給轉借者，省去將圖書交接到 “借書人” 平臺的環節。

（3）組建閱讀社群。 “借書人” 可將閱讀偏好、價值觀念相同或相近的用戶聚在一起，建立QQ、微信等閱讀社群，根據設定的主題，定期在線召開閱讀分享會。閱讀社群引導讀者進入良性的閱讀、分享、思考的狀態，以思想碰撞的火花推動科技創新與學術進步。

3 “借書人” 對實體圖書館發展的啟示

3.1 館藏建設： “采訪館員+學科館員/科研館員+PDA” 三位一體

“借書人” 以讀者 “私人定制” 為主旨的館藏建設方式的有效性啟示實體圖書館要以讀者需求為導向建設館藏。實體圖書館以采訪館員為主的傳統館藏建設方式受限于采訪館員的專業、時間、精力，不能有效應對新興學科不斷產生、文獻出版量巨增以及讀者需求不斷變化的挑戰，致使館藏與讀者需求錯位，借閱率逐年降低。2012年，我國公共圖書館的平均流通率已降至40%，［10］因此，需要改變館藏建設路徑，創新資源建設方式。

讀者決策采購（Patron Driven Acquisition，PDA）是指讀者在遵守圖書館制定的采購標準和參數前提下，采購本人所需文獻的個性化館藏建設方式。［11］PDA能精準滿足讀者的文獻需求，但讀者選書質量參差不齊，影響館藏建設的系統性和完整性。［10］因而，需探索包含PDA在內的多種資源建設方式以完善館藏建設。①高校圖書館探索 “采訪館員+學科館員+PDA” 的館藏建設方式。20世紀中期，美國開創了學科館員制，學科館員的主要任務是學科文獻資源建設。目前，我國大多數圖書館學科館員的主要職責是學科聯絡和參考咨詢服務，只有少數圖書館學科館員的職責側重于學科資源建設。［12］筆者隨機調研了7所名校圖書館，只有清華大學、北京師范大學和廈門大學的圖書館學科館員參與了館藏建設（見下表）。學科館員了解學科課程體系，熟悉學科知識和前沿，能有效捕捉學科讀者的顯性信息需求和挖掘隱形信息需求，是連接各學科需求與圖書館資源建設的橋梁。高校圖書館應建立和完善學科館員參與文獻資源建設的制度，發揮其在館藏建設中的重要作用。采訪館員熟悉館藏定位、結構和發展規劃，能夠保障館藏的完整性、系統性，學科館員參與館藏建設能有效滿足學科文獻需求，PDA能夠滿足個體讀者的精準的信息需求，三者有機結合建設館藏是科學的館藏資源建設方式。②公共圖書館嘗試 “采訪館員+科研館員+PDA” 的館藏建設方式。公共圖書館沒有學科服務對象，但有專家、學者和科研團隊等學術性較強的讀者。因此，建議公共圖書館設立 “科研館員” ，科研館員要具備較高的科研能力、信息分析和處理能力，能有效收集、分析、并滿足學術性較強讀者的信息需求，從而助力學術進步、科技創新。

表 國內7所高校圖書館學科館員情況

3.2 流通服務： “彈性借閱+在館瀏覽+轉借” 三元協同

“借書人” 的不限量借書、不限時借閱、轉借等服務啟示實體圖書館探索 “彈性借閱+在館瀏覽+轉借” 的三元協同服務。彈性借閱是指不限借閱數量、不固定借閱時限的人性化借閱，是 “三線典藏” 理論在借閱制度上的延伸。［13］①不限借閱數量。我國臺灣地區公立圖書館將借閱冊數設置在5-100冊，基本上滿足了借閱讀者的文獻量需求。近年，中山大學、南開大學、洛陽理工學院等高校圖書館也實行了借閱不限量服務，減緩了借閱率下滑的速率。［14］②不固定時限借閱。公共圖書館和高校圖書館不同于私人圖書館，不限時借閱在一定程度上會影響其他讀者的借閱權，因而可探索不固定時限借閱。圖書館將讀者的借閱時限分為基本借閱時限和擴展借閱時限：基本借閱期限是圖書館傳統的借閱限期，一般時長為30天；擴展借閱時限是基本借閱期限滿后的時間，時間不固定。在基本借閱時限內，在借讀者應將已讀完且被預約的圖書按圖書館的提醒提前歸還，同時讀者可獲得1個獎勵積分（用于 “評選優秀讀者” 等活動）；在擴展借閱期限，在借讀者應在收到 “催還通知” 的5個工作日內將已被預約 “在借” 圖書歸還或轉借給預約讀者，若無預約，則可一直持有。

不同類型的圖書使用頻率不同，圖書館應設置不同類型圖書的借閱期限。①工具書。該類圖書的使用頻率較高，基本借閱期限可設為10天，不設擴展借閱時限。②普通圖書。當年購置的新書基本借閱時限為20天，不設擴展借閱時限；其他圖書的基本借閱時限為30天，設置擴展借閱時限。③教材教輔資料。讀者往往需要整學期使用該類圖書，宜將基本借閱時限設為120天，且不設擴展借閱時限。圖書館應根據實際情況不斷調整、優化各類圖書基本借閱時限以及基本借閱時限與擴展借閱時限的關系，既要提高館藏利用率，又能方便讀者。

圖書轉借使圖書借還雙方可就近實現借還，既節省讀者借還圖書的成本，也節約圖書館的服務成本和空間，實現雙贏。海南大學圖書館、廈門市少兒圖書館、云南大學圖書館等將圖書轉借服務集成在微信公眾平臺上，廣東省立中山圖書館利用近場通信（Near Field Communication，NFC）實現圖書轉借。［15］在圖書轉借條件下，圖書館要合理制定館藏瀏覽本和轉借本的數量比例關系，既要保證到館讀者在館瀏覽需求，又要滿足讀者轉借需求。

彈性借閱、在館瀏覽與轉借三者協同既能提升服務質量，又可以使圖書館實現科學化管理和人性化服務。

3.3 讀者管理： “剛性管理+柔性管理” 兩元交融

赫茨伯格的 “雙因素理論” 指出，驅動人類行為的因素包括激勵因素和保健因素，前者能激發人們的內在動機，后者能消除人們的不滿。［16］柔性管理以人為本，以正面教育、引導為主，側重激勵，是圖書館擺脫困境的金玥匙。但過于注重柔性管理會導致管理的無序、混亂和失敗，損害遵守規章制度的讀者的權益。因此，讀者管理需要剛柔交融，宜柔則柔，宜剛則剛。

根據行為屬性，可將讀者行為分為文明行為和不文明行為。具有文明行為屬性的讀者有資格參評圖書館 “月度、季度、年度文明讀者” ，樹立榜樣，引導讀者遵守圖書館的規章制度和文明行為規范。不文明行為可分為非主觀故意的不文明行為和主觀故意的不文明行為：前者是無意識違反圖書館規章制度和文明公約的行為，如不得體穿著入館、超量取用書刊、未按書刊位置放置圖書、個人物品違規存放等；后者是主觀故意破環性行為，表現為館內尋釁滋事或打架斗毆、館內吸煙或使用明火、破環圖書館設施、盜竊書刊、損毀書刊等。對于出現非主觀故意的不文明行為的讀者宜先采用柔性管理，溝通、提醒、勸導后讀者仍不配合且態度惡劣的，圖書館工作人員應依照規章制度進行剛性管理，制止不文明行為的升級。對于具有主觀故意不文明行為的讀者，圖書館工作人員要根據《中華人民共和國公共圖書館法》《普通高等學校圖書館規程》等法律法規和規章制度進行嚴肅處理，并進行警示教育。［17］

3.4 服務創新： “館藏資源+民間資源” 雙元協同

民間閱讀資源體量大、種類全，是社會閱讀資源的重要組成部分，［7］能夠滿足人們日益增長的美好生活需要。除了 “123圖書館” “漁書” 等共享圖書平臺對民間圖書資源進行區域性、小規模開發外，全國性、大規模的民間圖書資源開發尚未進行。公共圖書館具有社會教育、開發智能資源等功能，有職責開發民間圖書資源，助推全民閱讀。公共圖書館要借鑒共享經濟理念，搭建民間圖書共享平臺（見下圖），促進民間圖書資源開發。

民間圖書共享平臺包括圖書共享平臺和社交平臺兩部分。圖書共享平臺由用戶管理模塊、書目數據庫模塊和供需匹配模塊組成：用戶管理模塊用于用戶的注冊信息管理、核驗，并對其信用進行記錄；書目數據庫由書名、著者、ISBN、出版社和內容簡介字段構成；供需匹配模塊利用云計算、大數據、位置服務對供需雙方進行高效、精準匹配。社交平臺由信用平臺和社交網絡構成：信用平臺記錄交易雙方對對方的評價，評價分為 “好評” “中評” 和 “差評” ，分別對應信用分 “+1” “+0” 和 “-1” ；社交網絡對具有發布虛假信息、惡意差評等不良行為的用戶凍結其平臺的使用權。在圖書共享的過程，共享平臺將信用良好且興趣愛好、價值觀念、文化取向相同、相近的讀者聚在一起，組建閱讀社群，分享閱讀內容、心得、體悟，在交互中成長與進步。

圖 民間圖書共享平臺

圖書供給方通過掃描圖書ISBN號就可將共享圖書的信息上傳到圖書共享平臺，平臺同時調用公共圖書館的書目數據，將 “上傳圖書” 的書名、著者等其他字段補充完整。需求方輸入書名、著者等檢索點信息即可查詢共享平臺的圖書，共享平臺根據就近共享的原則匹配供需雙方，生成圖書交接的密碼，雙方根據圖書交接密碼利用自取或快遞的方式進行交接。公共圖書館搭建圖書共享平臺，使館藏資源與民間資源協同為讀者服務，助力全民閱讀。