“互聯網+”視閾下三位一體合作型護理服務模式研究

周黎

（鄒區鎮卜弋衛生院，江蘇 常州 213141）

0 引言

新時期中國社會的主要矛盾是人民群眾日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發展之間的矛盾，多元化、全方位的醫療護理是人們追求健康幸福生活的重要途徑之一，更是實現《2030健康中國》國家戰略的有力抓手。2019年2月，國家衛生健康委辦公廳發布關于開展“互聯網+護理服務”工作的通知，北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東作為試點[1]。

1 三位一體合作型護理服務模式的內涵

在我國，很多特殊患者因高齡、慢性疾病和急性疾病導致行動不便，處于失能、半失能或空巢狀態，在醫院康復回歸社區和家庭后，常常因為得不到連續性的護理導致再次就診、入院。因此，對于特殊人群的護理場所不能僅局限于醫院，更應延伸到社區和家庭，形成“醫院-社區-家庭”三位一體的延續性護理網絡，通過互聯網將患者的就診信息進行標準化、數字化、信息化管理，緩解大型醫院的醫療護理壓力，降低患者的醫療費用。

2 “互聯網+”三位一體合作型護理服務模式的構想

2.1 護理服務模式的設計

（1）服務模式的相關內容。①服務主體：由大型綜合醫院及其醫聯體成員共同承擔社區、家庭的院外護理服務工作[3]。抽調具備豐富臨床護理經驗的注冊護師（至少5年以上）組成護理團隊。②服務對象：通過調研和普查，鎖定社區范圍內高齡、半失能或失能的患者。③服務項目：根據日常診療的記錄、健康普查、慢病回訪和義診活動搜集到的信息，將社區需求量大、風險低且易操作的護理作為護理項目，如：PICC導管維護、壓力性損傷護理、傷口護理、糖尿病護理等。③三級醫院負責選派專科護士培訓指導社區護士，保證護理技能和護理標準、程序流程的同質化，并對其工作進行監督。社區護士負責線上詢問、電話隨訪、上門訪視和就診隨訪，將患者信息錄入護理服務平臺。第三方網絡平臺主要負責技術服務、風險管控、工作量計算和大數據分析等工作。

（2）風險防控管理機制。三級醫院牽頭協同成員單位、第三方平臺、法律機構、患者代表共同協商建立完善的管理制度、服務規范、護理流程、醫療糾紛及風險防范機制、應急處置預案等。確保護理服務提供方、需求方、監管平臺的身份信息、病歷資料、服務協議等信息在服務過程中可追溯、可共享，保證護理質量和過程安全。

（3）服務平臺建設和管理。服務平臺由互聯網公司與醫院各相關部門、患者等聯合研發，設計醫患2個端口，鏈接護理提供方和需求方。規劃4個功能模塊：企業接口模塊、索引模塊、綜合服務管理模塊、運行監管模塊，采用國際通用的護理標準化語言NNN鏈接系統，確保護理數據的同質化、可追溯、可查詢，利于信息在不同機構間的互通互享，增強機構間的聯動性[4]。

2.2 三位一體護理模式的合作型運行機制。地區醫聯體由三級醫院牽頭，緊密聯系二級、一級醫院、社區衛生服務中心和家庭形成“醫院-社區-家庭”三位一體合作型護理模式，依托護理服務平臺網狀覆蓋所轄地域的延續性護理業務，將醫院的診療信息、社區的篩查信息、家庭的自我管理信息有效對接起來，醫院利用平臺能夠實現在線分診、轉診、遠程會診、疾病防控、院內院外護理等管理。經過評估可根據患者的護理需求、病情的輕重緩急，分流至不同的場所進行護理，動態監控社區群眾的身體狀況。

2.3 護理服務模式的流程

（1）線上申請與評估。患者或者家屬通過電腦端、手機端APP和微信等多種途徑進入護理服務平臺，填報身份信息、病例信息、護理需求，平臺醫護人員根據申請人的病情、護理需求、服務環境、職業風險等進行評估，如遇疑難問題可申請在線護理指導或者轉診服務。平臺受理護理服務并通過驗證后派送服務任務給一級護理單位。

（2）訂單確認。患者申請前會閱讀知情同意書，點擊確認并存檔，訂單受理后平臺客服人員會24 h內聯系患者或家屬，并在線簽署護理服務協議書。

（3）上門服務。為確保職業安全，派送至少2名具備資質的護士，要求著裝規范，攜帶統一護理箱，通過指定出行軟件（如：滴滴出行等）往返服務地點，全程開啟APP定位功能。入戶前向患者介紹護理身份、護理流程、注意事項、潛在風險，患者同意后方可開始實際操作，過程中可用APP錄音、拍照和視頻等功能監管護理質量，數據實時上傳服務平臺，確保整個護理過程合理、合法、合規。

（4）訂單支付及評價。護理服務完成后，患者可收到滿意調查表，患者或家屬給予護理服務全面評價后，方可通過APP和微信平臺將費用支付給服務平臺。

（5）回訪。服務結束72 h內，客服會對患者的情況進行電話回訪或者視頻回訪，病情特殊者，會安排護士上門探訪，深入了解情況，保障持續的護理效果。

3 “互聯網+”三位一體合作型護理服務發展面臨的困境

首先，“互聯網+護理服務”發展初期，明確的法律法規、監督機制、行業標準、醫療保險、配套制度尚不完善[5]。其次，護患風險與信息安全的保障機制并未建立[6]。護士在提供服務時由于技能差異、藥品與設備缺乏、性別因素，護理安全條例的缺位，常給護士和患者的護理過程增加潛在的風險。同時，護理平臺運行中搜集了海量的機密信息和個人隱私，保障信息安全是產業健康發展的重要基礎。再次，“醫院-社區-家庭”三位一體合作機制不完善[7]。

4 “互聯網+”三位一體合作型護理服務的實施策略

4.1 健全法律法規體系，制定符合新業態的行業標準.依托“互聯網+”、“物聯網”、“大數據”等技術支持，護理服務行業已經展現出了新業態和新環境，面對其發展的困境與不足，明確完善“互聯網+護理服務”的相關法律法規體系，制定統一的資質準入與審核標準、服務標準、操作指南、績效考核辦法等。

4.2 研究護患風險防范措施，制定平臺信息安全措施。深入研究護理服務全過程，制定保障護理人員、患者及其家屬的安全機制，制定危機處理的風險防范措施，明確規范護理流程和護理標準，確保護患雙方的合法權益。建立護理質量評定體系，制定評價細則和多重評價指標，與整個護理過程形成可持續性的閉環體系，重視護理人員、患者、第三方服務平臺的反饋意見，進一步完善“三位一體”合作型護理服務。

4.3 加強“醫院-社區-家庭”三位一體聯動機制。在護理服務參與主體間建立權責明確、互益互助、互通互聯的合作關系，構建緊密的“醫院-社區-家庭”護理服務模式，完善統一行業準則、服務標準、操作指南、配套護理制度，績效考核等相關配套制度，建立風險處理應急機制。依托“互聯網+”服務平臺技術開展線上申請、線下服務的延續性護理模式，采用國際護理標準化語言系統（NNN鏈接系統），實現各機構間信息的無縫銜接，實現遠程會診、遠程醫療、遠程教育、數據存儲等多種功能，保證大型綜合醫院、二級醫院和基層醫院信息的互通共享互認，做好患者分診、雙向轉診工作，調整優化醫療資源結構。

綜上所述，“互聯網+”、“物聯網”、“大數據”等技術支持下，三位一體合作型護理模式將成為醫療行業的新業態和新環境，也將成為踐行“健康中國”國家戰略的有力抓手。應積極探索護理模式的過程，認清發展面臨的困境，進一步健全法律法規體系，制定符合新業態的行業標準；研究護患風險防范措施，制定平臺信息安全措施；加強“醫院-社區-家庭”三位一體聯動機制，實現“互聯網+護理服務”的持續發展，促進護理服務的專業化發展，滿足人民群眾的健康需求。