公立醫(yī)院行政管理部門績(jī)效考核框架的探索
——以H醫(yī)院為例

文/杭州市第七人民醫(yī)院 徐勤

H醫(yī)院是一家三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，從2017年開始實(shí)行行政管理科室績(jī)效目標(biāo)考核，經(jīng)過(guò)3年的實(shí)踐、總結(jié)及完善，基本確立了以工作業(yè)績(jī)?yōu)橹?，突出各科室個(gè)性化工作，統(tǒng)籌考慮滿意度、“一崗雙責(zé)”履行情況的考核目標(biāo)，并成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)。3年來(lái)，通過(guò)績(jī)效考核，各行政科室人員崗位職責(zé)更明晰，工作計(jì)劃性更強(qiáng)，行為更規(guī)范，效能更高效，對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)工作的貢獻(xiàn)力度更大。

一、考核目標(biāo)總述

以目標(biāo)管理為原則，以工作業(yè)績(jī)、宣傳、科研、滿意度和黨風(fēng)廉政建設(shè)五塊內(nèi)容為維度，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）為技術(shù)，編制出績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重表（見表1）。以科室為單位設(shè)立，最終與科室評(píng)優(yōu)評(píng)先、科室負(fù)責(zé)人年終績(jī)效掛鉤。

二、考核維度、共性指標(biāo)

五個(gè)維度的設(shè)立源自行政科室的工作性質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)科室的要求。第一個(gè)維度是工作業(yè)績(jī)，權(quán)重占比為0.89，是最主要的考核內(nèi)容。原因有兩方面：一是績(jī)效考核本身很大程度上是對(duì)業(yè)績(jī)的考核；二是業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯目?jī)效導(dǎo)向能提升實(shí)干與高效。以下四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是重點(diǎn)工作完成情況、制度建設(shè)、個(gè)性化考核內(nèi)容及工作創(chuàng)新。重點(diǎn)工作完成中有兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是衛(wèi)健委對(duì)醫(yī)院的績(jī)效考核相關(guān)內(nèi)容和醫(yī)院計(jì)劃完成情況，把上級(jí)部門對(duì)醫(yī)院的考核任務(wù)和年度計(jì)劃分解到各個(gè)科室，層層落實(shí)，各司其職，合力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院總目標(biāo)。制度建設(shè)這個(gè)一級(jí)指標(biāo)的設(shè)立希望引導(dǎo)行政科室及時(shí)制定或修訂各項(xiàng)制度，并落實(shí)到位，依法治院，以規(guī)辦事，科學(xué)規(guī)范管理。此項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)內(nèi)審結(jié)果予以賦分。第三個(gè)一級(jí)指標(biāo)是個(gè)性化指標(biāo)，每個(gè)科室內(nèi)容不同，主要考慮科室的差異性，具體在下一節(jié)詳細(xì)說(shuō)明。第四個(gè)一級(jí)指標(biāo)是工作創(chuàng)新，分為創(chuàng)新舉措和落實(shí)情況2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并通過(guò)年底院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部評(píng)價(jià)的結(jié)果排名來(lái)打分，排名前3名不扣分，每往后排一名，扣相應(yīng)分。引導(dǎo)行政科室積極創(chuàng)新，勇于改革，提升工作效能及服務(wù)品質(zhì)。第二個(gè)維度是宣傳，行政科室往往會(huì)沉浸于繁瑣的工作中，而忽略了價(jià)值的提煉。要會(huì)做事，也要會(huì)宣傳。引導(dǎo)行政科室積極展示工作成果、活動(dòng)訊息、最美現(xiàn)象等，增加工作透明度，提升工作價(jià)值。第三個(gè)維度是科研，圍繞課題立項(xiàng)去開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)項(xiàng)目或核心期刊公開發(fā)表論文，參加管理類學(xué)術(shù)會(huì)議大會(huì)論文交流等方面，是更高層次的一種宣傳，引導(dǎo)行政科室提煉工作中的做法及經(jīng)驗(yàn)，提升理論研究水平。第四個(gè)維度是滿意度，體現(xiàn)行政科室為服務(wù)臨床的屬性，年底通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部評(píng)價(jià)排名來(lái)打分，并與上一年得分進(jìn)行比較。滿意率在管理科室中排名前5名，得滿分；排名6-10名，但高于去年分值，適當(dāng)扣分，如不高于去年分值，再按一定比例扣分。以此類推。第五個(gè)維度是黨風(fēng)廉政建設(shè)，明確行政科室黨風(fēng)廉政建設(shè)的具體要求，尤其是科室負(fù)責(zé)人履行“一崗雙責(zé)”的內(nèi)容。

表1 行政管理部門績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重

三、部分個(gè)性化指標(biāo)

根據(jù)各行政科室職能設(shè)立各自個(gè)性化指標(biāo)，一方面基于上一年度指標(biāo)完成情況，另一方面契合醫(yī)院今年重點(diǎn)主抓的工作。部分指標(biāo)要求內(nèi)容如下：黨政辦要求做好“三重一大”制度落實(shí)及中層干部管理知識(shí)培訓(xùn)；黨建辦要求落實(shí)醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)及完成宣傳意識(shí)形態(tài)考核內(nèi)容；人力資源部在人才引進(jìn)與培養(yǎng)、院內(nèi)高層次人才的選拔、加強(qiáng)院外特聘專家管理等方面；醫(yī)務(wù)部在新技術(shù)新項(xiàng)目開展、醫(yī)療賠款的控制、住院病人臨床評(píng)估等方面；科教部在腦庫(kù)建設(shè)、科研管理、住培質(zhì)量督導(dǎo)等方面；財(cái)務(wù)部在預(yù)算管理、科研經(jīng)費(fèi)使用、年終審計(jì)等方面；后勤保障部在重點(diǎn)基建項(xiàng)目、零星工程管理等方面；信息部在系統(tǒng)故障、信息安全等方面；醫(yī)學(xué)工程部在設(shè)備維修費(fèi)用、預(yù)算管理等方面；紀(jì)檢監(jiān)察室在招投標(biāo)監(jiān)督、智慧監(jiān)督平臺(tái)維護(hù)等方面。

四、亮點(diǎn)分析

（一）通過(guò)績(jī)效考核，科室整體工作業(yè)績(jī)提升明顯。筆者提取了工作業(yè)績(jī)2017年～2019年的得分率（見表2），重點(diǎn)工作完成、制度建設(shè)、工作創(chuàng)新和個(gè)性考核指標(biāo)這四個(gè)一級(jí)指標(biāo)均呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明各科室工作重點(diǎn)越來(lái)越突出，完成率越來(lái)越高，整體業(yè)績(jī)提升明顯。

表2 工作業(yè)績(jī)維度得分情況（2017～2019年）

表3 2019年績(jī)效考核各科室扣分點(diǎn)匯總

（二）通過(guò)績(jī)效考核，科室行動(dòng)與醫(yī)院規(guī)劃高度統(tǒng)一。確定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，主要圍繞醫(yī)院在一年中要解決的最主要的問(wèn)題，深層次來(lái)源于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及年度重點(diǎn)工作?？?jī)效考核的過(guò)程，也就是督促各科室踐行醫(yī)院計(jì)劃，達(dá)成醫(yī)院目標(biāo)的過(guò)程。好的考核結(jié)果必然達(dá)成醫(yī)院與科室的雙贏局面。

（三）共性和個(gè)性指標(biāo)共存，客觀數(shù)據(jù)與主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合。為解決行政部門職責(zé)差異大，實(shí)際工作不同的問(wèn)題，績(jī)效考核框架采用共性與個(gè)性指標(biāo)共存，體現(xiàn)了公平性及工作的價(jià)值感。同時(shí)，有些指標(biāo)是以客觀數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)，比如宣傳、科研、制度落實(shí)、重點(diǎn)工作完成情況等；有些指標(biāo)是以主觀測(cè)評(píng)來(lái)評(píng)價(jià)，如滿意度指標(biāo)；有些指標(biāo)是兩者結(jié)合，如工作創(chuàng)新，一方面要有創(chuàng)新的內(nèi)容，另一方面對(duì)創(chuàng)新的效果進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。打分體系的多元化，體現(xiàn)考核的科學(xué)性。

（四）指標(biāo)內(nèi)容充分考慮部門協(xié)作。在指標(biāo)的不斷完善中，醫(yī)院充分考慮到科室在有些工作上存在職能重疊問(wèn)題，為調(diào)動(dòng)部門間協(xié)作，制定協(xié)作指標(biāo)。如科研指標(biāo)，對(duì)后勤保障部，要求協(xié)同科教部開展落實(shí)臨床樣本庫(kù)籌建工作；對(duì)財(cái)務(wù)部，要求協(xié)同科教部開展重點(diǎn)學(xué)科及科研經(jīng)費(fèi)審計(jì)工作；對(duì)醫(yī)務(wù)部，要求協(xié)同人力資源部、科教部、財(cái)務(wù)部開展臨床科研崗位的人員設(shè)置與考核工作等。避免相互間的摩擦，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合力。

（五）動(dòng)態(tài)管理考核指標(biāo)及內(nèi)容。考核是手段，達(dá)成目標(biāo)才是關(guān)鍵。因此醫(yī)院在這三年中，在績(jī)效考核整體框架平穩(wěn)基礎(chǔ)上，一二級(jí)指標(biāo)均有所調(diào)整，尤其在個(gè)性指標(biāo)內(nèi)容方面，更是根據(jù)醫(yī)院工作要求的變化而變化。比如隨著醫(yī)院引進(jìn)的特聘專家的增多，人力資源部新增了加強(qiáng)外聘專家管理的指標(biāo)；科教部增加了對(duì)接特聘專家的團(tuán)隊(duì)考核。如醫(yī)院重視新技術(shù)新項(xiàng)目的開展，就在醫(yī)務(wù)部增加了相關(guān)指標(biāo)。醫(yī)院確立了區(qū)域醫(yī)療中心的發(fā)展目標(biāo)，就給所有行政科室增加了科研論文的指標(biāo)，以期營(yíng)造全院重視科研、提煉學(xué)術(shù)的良好氛圍。同時(shí)，積分方法也在不斷優(yōu)化。因考慮工作創(chuàng)新和滿意度兩個(gè)指標(biāo)均為主觀打分，存在一定的偏頗性，2020年最新版本的計(jì)分就進(jìn)行了改進(jìn)，調(diào)整為對(duì)名次的評(píng)分，不比絕對(duì)成績(jī)，比相對(duì)成績(jī)。滿意度得分方面，還加入了既往得分的比較，如果今年相對(duì)名次不佳，但是自己縱向比較有進(jìn)步，在得分上也有所體現(xiàn)。

（六）合理運(yùn)用考核結(jié)果，指導(dǎo)工作改進(jìn)。通過(guò)考核，可以充分知曉工作的薄弱點(diǎn)，以客觀數(shù)據(jù)為支撐，指導(dǎo)工作改進(jìn)的方向。筆者羅列了2019年各行政管理科室扣分點(diǎn)（見表3）?？梢钥闯?，工作創(chuàng)新是每個(gè)科室繼續(xù)努力的方向。后勤保障部、信息部連續(xù)兩年滿意度低于平均分，一方面跟這兩個(gè)科室服務(wù)面廣有關(guān)，另一方面也提示需要繼續(xù)提升服務(wù)水平。門診辦扣分項(xiàng)較多，提示負(fù)責(zé)人需加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核的重視。醫(yī)務(wù)部、科教部關(guān)于醫(yī)療和科研相關(guān)指標(biāo)雖有扣分，但縱向得分率在提高，說(shuō)明一直在努力提升工作績(jī)效?？平滩繚M意度較去年有下降，提示服務(wù)水平需提升。

(七）共同制定，定期反饋，年終掛鉤。醫(yī)院在指標(biāo)制定過(guò)程中，也充分尊重被考核科室的意見，共同參與指標(biāo)制定，以達(dá)到最大化的認(rèn)同度。每季度反饋考核情況，制定下一步落實(shí)的方案，并且與科室負(fù)責(zé)人年終績(jī)效掛鉤。幾年下來(lái)，考核框架得到科室的認(rèn)可，也形成了考核促進(jìn)工作提升的體系。

五、結(jié)語(yǔ)

（一）滿意度指標(biāo)及權(quán)重有待進(jìn)一步完善。筆者認(rèn)為考核框架中滿意度權(quán)重偏低，與行政科室的服務(wù)屬性不太匹配。另外，建議引入360度測(cè)評(píng)方式，把一級(jí)指標(biāo)中“中層干部滿意度評(píng)價(jià)”細(xì)化為“臨床醫(yī)技滿意度評(píng)價(jià)”和“行政科室之間滿意度互評(píng)”，前者權(quán)重高于后者，引導(dǎo)行政科室工作更細(xì)致，服務(wù)更周到。

（二）建議增加科室內(nèi)部管理及建設(shè)。對(duì)科室的考核不僅在于任務(wù)的完成，對(duì)外輸出服務(wù)的質(zhì)量等，還應(yīng)包括內(nèi)部建設(shè)情況，讓科室負(fù)責(zé)人更注重內(nèi)部管理?？稍黾涌剖覂?nèi)部建設(shè)維度，下設(shè)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為工作效率（下設(shè)及時(shí)完成任務(wù)、及時(shí)上傳下達(dá)三級(jí)指標(biāo)）、行政成本（下設(shè)辦公經(jīng)費(fèi)使用三級(jí)指標(biāo)）、科室文化（下設(shè)科室員工內(nèi)部評(píng)價(jià)、勞動(dòng)紀(jì)律三級(jí)指標(biāo)）。