推動汽服業務提升汽服網點整體業績的措施

曾春柳(中國石化銷售股份有限公司廣東東莞石油分公司，廣東 東莞 523000)

0 引言

隨著我國汽車保有量的提升與車齡的增長，汽車養護市場已經成為“新藍海”。截至2019年年底，我國汽車保有量已超過2.6億輛，平均車齡達到5年，而汽車后市場規模早在2017年就已突破萬億元。隨著我國汽車產業政策的調整，以及汽車平均使用年限的增加，汽服后市場存在巨大的增長空間。但是現行的汽服市場存在法律法規不健全、品牌信任度低、消費者認知水平低等問題［1］。正因為汽服產業相對比較分散，并未形成行業巨頭，也讓汽服成為未來重要的產業賽道。而加油站與汽服消費場景具有很強的關聯性，易捷汽服可以充分發揮中石化的品牌、站點以及服務能力等資源，建立數據和服務相融合的汽車服務平臺。

1 企業汽服業務管理狀況及存在問題

1.1 管理現狀

汽車服務作為新業務中極其重要的一個板塊，東莞石油分公司積極推進汽服網點的建設進度，打造易捷汽服品牌。在有條件的加油站場所，先后經歷了外部品牌汽服商引進、簡易自助洗車設備引進，品牌自助洗車設備引進等幾個階段，摸索出以品牌自助洗車設備配置為主的汽服業務發展方向。

1.2 存在問題

在開展汽服業務過程中，在運營前期的布置、使用過程的體驗等方面存在問題需要改進［2］。

1.2.1 汽服網點分布零散，尋找體驗“難”

由于前期汽服網點建設進度慢，布局未經過全方位的考慮，導致汽服站點在地域分布上較為散亂。部分區域的消費群體對汽服業務需求強烈，但汽服網點分布不科學，導致該地區的消費群體無法體驗汽車服務，造成了體驗券資源的巨大浪費。

1.2.2 洗車業務不成體系，現場體驗“亂”

對于汽服網點的員工和消費群體來說，洗車機作為加油站的一項新興事物，但對其使用沒有形成一個完整的使用流程體系。由于沒有統一的操作引導，導致客戶不能順利地使用洗車機設備。而汽服網點員工由于沒有實際操作經驗，無法有效地指引客戶正確操作洗車機。汽服業務體系的缺失導致洗車機無法流暢地運行，洗車機現場較為混亂。

1.2.3 洗車設備頻繁故障，客戶體驗“差”

洗車機的在日常運行中會發生不同程度的故障，需要經常性地維護和保養來保證其正常運行。但是對于洗車機的日常維護，網點的員工缺乏相關經驗。同時，汽服網點與洗車機廠商的對接缺乏平臺，導致停機后無法及時修復，對洗車機的運行效率和客戶的汽服體驗都造成較大影響。在洗車機使用過程中，頻繁停機以及使用過程中形形色色的問題導致客戶的體驗感不佳，造成客戶流失。同時也影響了易捷洗車品牌的塑造，減少了潛在的消費群體數量。

2 企業汽服業務推進措施

2.1 多部門聚焦項目，加快建設進度

自復工復產以來，企業加強了汽服業務的溝通協作，領導班子重點關注汽服建設進度，將網點建設進度作為每周班子會固定議題。為保證洗車機的建設進度，以非油品經營部牽頭，與零管、發展兩部門每周進行緊密的聯系對接，保證汽服建設工作做到有效溝通、提前布局、快速落實。其中，發展部門通過合理安排，結合加油站防滲改造工程，同步對多個油站同時進行洗車機地臺的建設，快速高效地完成了多處地臺建設。零管部門提前確認待建設網點的供水、供電條件，如不符合汽服的使用需求，則與發展部及時溝通，在最短時間內對油站的供水供電進行改造升級。同時與廠家保持溝通，分配兩支裝機隊伍無縫交叉地進行洗車機安裝，保證用最短時間能夠完成更多洗車機的安裝。非油部門提前對接，做好洗車機后臺系統的門店申請以及開通使用權限。此外，在站點建設期間完成宣傳廣告的制作，保證網點建設完畢洗車機即可投入使用，極大地縮短了洗車機驗收投營時間。在多部門合力之下，“百日攻堅創效”期間，東莞石油分公司建成并新投營自營洗車機10臺，地臺建設完成待裝機16座站、在建2座。東莞區域現有汽服建設計劃的網點已覆蓋東莞各個區域，初步形成了易捷汽服的網絡化布局。隨著網點建設工作的推進，汽服建設的進度進一步加快。

2.2 全區域引流客戶，擴大會員基數

2.2.1 宣傳引導

加大汽服網點及周邊的油站現場的汽服業務廣告宣傳力度，在網點顯著位置布置了易捷汽服的宣傳畫面，引導周邊消費群體關注并主動進入網點。

2.2.2 措施引導

提高消費者對汽服網點的關注度，以加油免費洗車為引，吸引客戶加入中石化易捷會員，積累了一大批忠實客戶。

2.2.3 及時調整

洞察市場變化，在油價進入“五元時代”時，迅速調整送券方案，降低加油送券門檻，保證了送券量的充足。通過采取靈活的經營策略，在保證客戶權益的同時，也吸引了更多的客戶進入網點體驗多樣的服務，以此提高了加油站的市場競爭力，保證了汽服業務具有持續的發展潛力。

2.3 各角度換位思考，提高洗車效率

秉持以“客戶為中心”的理念，通過積極主動地換位思考，抓住客戶在體驗汽服時的痛點、難點，特別是針對初次體驗汽車服務客戶的需求，完善了洗車機現場引導標識的布置。如：在加油站入口處布置洗車機的動線示意圖，并在加油站的地面劃線區分出洗車機的進出口和等候區，給客戶一目了然的觀感體驗；在洗車機等候區布置醒目的操作流程宣傳，保證客戶在等候時便掌握洗車機的使用方法；為高流量洗車機配備洗車引導員，保證客戶在體驗汽服業務時能得到一對一的講解。通過實施一系列改善措施，洗車機效率提高了38%以上，不僅使客戶夠享受到了更細致的汽車服務體驗，也降低了汽服網點員工的工作量。

2.4 全過程閉環管理，實現價值導向

企業對汽服業務進行全面閉環管理。對各汽服網點制定了精確的任務目標，細化到每日每站具體的小目標。同時堅持每日跟蹤汽服網點銷量狀況，并對任務完成情況進行分析總結，保證每周都與各網點進行積極地溝通并提供經營建議。在明確目標的基礎上，對洗車任務設立了具有激勵性質的考核方案，并將方案帶到加油站現場講解，宣貫到每一位員工，明確價值導向。在獎勵和考核雙頭驅使下，汽服網點的員工會自發地加強汽服業務的推廣，提高服務質量，使客戶能夠享受到更好的汽服體驗。

2.5 全方位賦能一線，保障洗車機穩定運行

打造更優質的易捷汽服品牌，洗車機正常運營是基礎。通過對洗車機使用過程中的故障分析，擬定了洗車機故障排除“三步走”方案，方案如下：

第一步：組織汽服網點員工進行專門的洗車機維修保養培訓，并在每個經管部設置兼職的洗車機維修員，增強汽服網點自行處理小故障的能力；

第二步：由發展部門對洗車機進行“小技改”，為洗車機增加等候線、輪擋器、警示牌等附屬設施，減少客戶的不規范使用造成的洗車機故障；

第三步：通過建立加油站、洗車機廠商和管理部門的三方溝通平臺，發揮集體智慧解決日常小故障，在發生較大故障時也能靈活變更維修流程，縮短了故障維護的時間。

“三步走”方案實施后，因客戶錯誤使用造成的洗車機故障率降低了87%左右，對洗車機故障維修時間整體縮短了近一半。

3 主要成效

3.1 提高汽服覆蓋率，構建汽服網絡化布局

截至目前，東莞區域共投營29座汽服網點，覆蓋20個區域，城區汽服網點站均距離不超過5 km，初步完成了中石化汽服網點在東莞地區的網絡化布局。客戶體驗洗車服務更加便捷，提升了易捷品牌在東莞地區的影響力，形成了一定的品牌效應。

3.2 洗車量穩步增長，客戶滿意度提高

以靈活的方案和現場的布置提高了用戶體驗滿意度。洗車機洗車效率大幅度提高，洗車量有了較大的提升，月度洗車量超80 000臺次，月洗車量環比提升50%以上，每月僅洗車業務可增加非油營業額40萬元以上。同時，為汽服網點留住更多客戶，使加油站市場競爭力大幅度提高，中石化易捷品牌價值也得到提升，對于銷量的維穩具有不可忽視的作用［3］。在2020年一季度市場整體下滑的情況下，汽服網點的油品銷量能夠持續穩定，華興、下橋等幾個汽服網點油品月銷量提高接近100 t。

3.3 提升洗車機使用率，打造優質的洗車品牌

通過多角度思考、多方面合作、多形式參與，豐富了加油站的服務項目，切實提高了汽車服務的品質。以更貼近客戶的方式，完善客戶的消費體驗，充分挖掘汽服業務的潛力，通過堅如磐石的品質，進一步發揮中石化“承諾式”服務的品牌效應。優質的汽服業務在為客戶提供更好的服務質量和更全面的服務體驗的同時，也是嵌入中石化汽車服務生態圈不可或缺的重要一環，構建更加全面、完善的汽車一體化服務平臺[4]。

4 結語

綜上所述，通過合理的策略和措施，以及全體員工的貫徹和落實，汽服業務成效越來越顯現。通過滿足車主固定的消費習慣與高粘性的加油、汽服等需求，更好地打造“人·車·生活”生態圈，從多元化服務中提煉商業價值，將使消費場景更加舒適與便捷，從而使汽服市場具有更加廣闊的發展前景。