“百分之百”努力換來“百分之百”滿意
——國網獲嘉縣供電公司強化優質服務全程管控側記

文／圖_王 培 馮 楠 付 磊

優質服務是供電企業的生命線，不斷提高供電優質服務水平是滿足經濟社會用電需求，構建和諧社會的必然要求。

2020年，為推動供電服務水平提升，國網獲嘉縣供電公司優化考核機制，強化管控意識，以“人民電業為人民”的企業宗旨為引領，多措并舉，轉變觀念，實實在在將供電服務做到客戶滿意，群眾放心，有效降低客戶投訴率，以“百分之百”努力換來“百分之百”滿意。

改變貼近實際 蛻變的不只是服務理念

“年年提優質服務，服務真的到位了嗎？”“客戶需求的變化我們真的了解嗎？”“之前的制度還能在當下發揮作用嗎？”2020年年初，面對新冠肺炎疫情帶來的挑戰，國網獲嘉縣供電公司營銷工作人員進行深入思考。他們認為，供電所的運行模式直接關系到供電服務的品質優劣。

為進一步做強一線供電所，國網獲嘉縣供電公司領導班子成員在調研中全體下沉，對基層鄉所開展督導工作。在對7個供電所和2個供電服務站“把脈問診”之后，從中找出“病因”所在，制定發布《國網獲嘉縣供電公司供電服務專項考核方案》。

“建立新的考核制度，就是為了打破根深蒂固的‘大鍋飯’局面，用重獎重罰的機制調動全員的工作積極性，從而提升服務質量?！眹W獲嘉縣供電公司副總經理馮世剛說。

同時，該公司加大紀委對一線站所的巡察力度，通過明察暗訪和回訪客戶，將供電服務監督關口前移，為供電服務員工劃定紅線。另一方面，將人、財、物不斷向基層站所傾斜，優化其隊伍年齡、學歷結構。

改變從內部開始，呈現在外的是更加優質的服務質量?！艾F在真心感覺供電公司的服務很到位，我就打了一個電話，臺區經理就上門給我辦理用電手續?！?020年11月29日，順利辦完電的獲嘉縣大辛莊鄉孟莊村村民孟凡瑩對供電服務贊賞有加。新鄉市鑫瑞博生物工程有限公司負責人張超則對辦電的流程優化體會更深：“以往辦理高壓增容手續，需要這證明那材料的，流程非常煩瑣，讓人頭疼?，F在手續簡化多了，最多跑一趟，確實方便?！?/p>

服務更加走心 讓客戶真正“獲得電力”

“你好！打擾了，我是供電公司的員工，今天來了解一下咱們的用電情況……”2020年12月13日，國網獲嘉縣供電公司照鏡供電所員工馮同新頂著寒風，在轄區巨柏村開展“客戶大走訪”。

引導客戶利用智能終端辦理用電業務。

2020年，國網獲嘉縣供電公司自制“客戶大走訪信息表”，組織全體營銷人員進企業、進校園、進社區、進農戶，分片包干，逐戶與客戶溝通，了解用電需求。按照該公司創新提出的“差異化十必訪”原則，各區域內的鄉村干部、派駐單位、重點企業、低保五保戶、學校等客戶必須深度走訪到位，重要客戶須由供電所所長走訪到戶。針對2019年以來篩選出的投訴及供電服務意見工單客戶，工作人員進行重點回訪。

“走訪期間，每個臺區建立一本客戶臺賬，只有客戶協助我們把信息表填寫完，并親筆簽字，一次走訪才算成功?！瘪T同新說。據悉，該公司2020年共開展兩輪次的“客戶大走訪”行動，收集到200余條建設性意見建議，涵蓋停電通知渠道、局部低電壓、破舊表箱更換等實際問題。

“好多建議都是我們現階段較少考慮到的問題。比如電表箱存在因外力造成的破損，有些事情雖小，但影響群眾對電力的獲得感，需要認真對待。”該公司營銷部負責人付磊說。

客戶有想法，供電有回應?！爱敵跷铱吹诫姳硐浔蛔闱蜃矇?，遇到下雨天可能會讓俺家跳閘。沒想到隨口一提的建議，供電公司這么快就更換了?！?020年12月9日，獲嘉縣小洛紂村村民張照尚看著門口新更換的電表，對“供電速度”表示滿意。

兩微兩制一小組 服務觸角全覆蓋

供電員工與企業負責人溝通了解用電需求。

2020年12月9日，在獲嘉縣太山鄉塔洼村78歲村民孫美蘭的家中，國網獲嘉縣供電公司太山供電所臺區客戶經理劉加林正義務為其更換開關。因上門服務次數太多，老人家中小狗都“認識”了劉加林，見他進門都要搖搖尾巴。劉加林還幫助老人設置了手機一鍵撥號，以便老人有事可以迅速找到自己。

劉加林分管太山、塔洼、東四營3個村的23個臺區、2365戶群眾。2020年，其管轄臺區沒有出現一例投訴類工單。

國網獲嘉縣供電公司在供電轄區內推廣“兩微兩制一小組”的供電服務體系?！皟晌ⅰ奔戳脸鲇≈朴信_區經理個人微信二維碼的公示牌，并建立公司對供電所、供電所對臺區經理、臺區客戶經理對客戶的三級微信群?！皟芍啤眲t是實行臺區客戶經理“首問負責制”和“首到責任制”。最后，建立臺區網絡化供電服務小組，3至4名相鄰的客戶經理組成一個小組，相互支援配合，實現“個人—小組—班組”相結合的營配工作模式。

“2020年我們的網格服務很重要的一點就是‘精細化’。一個是對全縣2萬多塊低壓桿號牌全部重新制作，添加客戶經理和供電所服務電話，覆蓋面達100%。一個是嘗試在供電搶修時，在三級微信群同步發布相關文圖，讓客戶第一時間了解現場。”針對網格服務，馮世剛如此解釋。

據統計，截至2020年11月，國網獲嘉縣供電公司共受理工單1300件，同比下降47%。投訴類工單核減后僅2起，同比下降超90%。在全省供電所綜合管理評價中，6次進入全省前20名，9月份排名全省第二。2020年11月2日，國網河南省電力公司發來賀信，祝賀國網獲嘉縣供電公司“在2020年度夏期間零投訴，名次位居全省先進行列”。