醫學人文視域下民族地區醫生的醫患語言溝通策略探討

龔 雪

大理大學 云南 大理 671000

臨床上很多糾紛和訴訟都不是因為醫生的技術缺陷而引發的，而是因為不良的溝通，醫生溝通技巧差通常是患者不滿意情緒爆發的根源[1]。民族地區由于地域和文化等因素的特殊性，整體經濟水平相對落后，居民文化水平偏低，醫療設備不夠完善，醫療服務水平與患者需求存在較大差距，相比較于經濟發達地區民族地區醫患溝通的障礙更為突出。在醫療服務過程中,患者主要是通過醫患溝通的質量感受醫療質量的好壞。因此民族地區更大程度上依賴于人文關懷調和醫患關系。

一、醫患語言溝通現狀

醫患語言溝通是醫生與患者之間以口頭表述的形式完成疾病診治信息的傳遞與接收，在這個過程中雙方的思想、情感、情緒和心理等方面互被認知和接納。醫患語言溝通的質量直接影響到到診斷的準確度，關系到患者對治療的配合程度，決定了醫學目的的實現程度以及患者對醫療服務的滿意程度。這種溝通反映著醫患之間的角色關系，同時也能夠塑造和改變醫患之間現存的關系。

(一)醫生的語言特點

1.醫患醫學信息不對稱，醫生語言兼具專業性與通俗性。醫生接受了長期的醫學知識教育和科學系統的技能訓練，掌握治病救人的本領，醫療活動是依靠專業知識和技術的高科技服務。醫生和患者醫學專業知識不對等，醫生思考問題的思維模式和語言表達方式專業性、職業性特點突出。然而，醫生通俗易懂的語言是醫患溝通的基礎。因此，醫生的語言兼具專業性與通俗性。例如，“你的白細胞數量高于正常值。白細胞是什么知道嗎？白細胞是人體的防御系統，如果有疾病感染機體，白細胞就會發揮作用，就會出現很多白細胞出戰抗擊敵人。你的白細胞增加了那么多，說明你的身體有炎癥了。”

2.醫患相互影響作用不對等，醫生語言兼具交際性與治療性。醫療衛生行業是一個充滿技術含量、挑戰性極強、具有較高社會地位的工作，醫生常常能受到廣大社會民眾的尊重、依賴和崇敬。醫生在自己的專業領域享有特殊的權威和權力，聽從醫生建議、遵守醫囑是各種文化都認可的社會慣例[2]。醫患溝通是普通人際溝通交往當中的一種，具有一般人際交往的交際性和禮儀性。同時，在醫療活動中醫生的語言對于患者身心健康具有重要影響。親切、細致、恰當的語言能夠使患者產生安全感，增強抗病信心。例如，“您這病是很常見的皮膚病，很多人都得，沒必要想太多。你的股內側褶皺擠壓，不透氣，出了汗潮濕又摩擦，就適合真菌繁殖。”

3.醫患觀念認知不相同，醫生語言兼具準確性與模糊性。在醫患交往中，醫生因為受到專業的醫學教育產生了與患者不同的一個由邏輯規則組成的科學視閾，而患者的視閾則是以體驗和直觀組成的日常視閾。主要表現在對醫學能力認知的差異、對醫學風險認識的差異、對疾病轉歸過程認識的差距和對藥物作用認識的差距[3]。醫生必須真實確切地向患者做好醫學解釋，語言符合醫學職業標準，提高患者對醫療技術的局限性和高風險的認識。但同時，疾病的復雜性和不確定性決定了有時醫學的語言表述在內涵上有一定指向性，但在外延上沒有明確的界限，講話需要留有余地。醫生下診斷意見時常使用“可疑”“不排除”、“大概”、“至少”一類詞語 。例如，“疑似上呼吸道感染，給你開三大常規檢查，檢查后再看。”

(二)醫患語言溝通的主要障礙

1.語義理解障礙。醫生與患者用語言表達思想、事物和信息接收能力受知識背景、角色意識等因素影響存在較大差異。如果詞語使用不當，語句不通順，語義模棱兩可，使用方言或者專業術語等都容易引起語義難解、誤解和曲解。對語義把握不當影響信息傳遞的準確性。

2.信息接收障礙。一方面，由于高強度的診療工作量和嚴格的時限性，醫生傳遞的過量信息容易造成患者篩選、遺忘或者忽略信息。另一方面，患者對信息的感知和理解基于自身的知識、態度、經驗、期待產生主觀接收的選擇性和傾向性，導致夸張、削弱或者改變信息內容，降低溝通的有效性。

3.情緒或心理障礙。語言溝通常受個體的心理和情緒影響。情緒穩定和平和時溝通更有耐心和理智。醫生長期積累的來自高強度、高風險的行業壓力和專業技術競爭的強大精神壓力會影響工作熱情，降低溝通欲望。而患者生病后焦躁不安、恐懼悲觀的心理負擔和消極情緒更為明顯地成為溝通障礙。醫患各自的負面情緒產生各自的不良心理，如醫生規避風險心理、權威性理和患者敏感多疑、自卑抑郁心理。這種情緒傾向和心理特征很難進行客觀而理性的思維活動，容易歪曲事實，產生誤會。

4.環境障礙。醫患交流溝通的環境可能造成傾聽環境的障礙。外界環境持續性或突發性的噪聲，如電話鈴聲、機器的轟鳴聲、其他患者搶話插話、其他無關活動引起的噪聲都會影響溝通者的注意力，干擾語言交流，甚至引起溝通信息的損耗或失真。

二、醫生語言問題分析

課題組抽取 了350 位調查對象填寫問卷，回收有效問卷 350 份，無效問卷 0份。問卷調查主要是從患者的角度了解影響醫患溝通的語言微觀因素。每一個條目分別賦予“經常”、“一般”、“偶爾”、“無”四個檔位。根據統計得出以下數據：

表1 醫生語言溝通方式

表2 醫生語言溝通內容

表3 醫生語言溝通技巧與時間

醫生語言存在問題分析如下。第一，傳統老舊的醫學思維。醫生使用恰當稱呼和禮貌用語“偶爾”和“無”占比分別為10%和4%。使用專業術語“經常”和“一般”占比的情況分別為35%和47%。使用模糊用語“經常”和“一般”占比分別為17.71%和38.57%。打斷患者“經常”和“一般”的情況合計起來接近50%。使用本地方言“經常”和“一般”的情況分別為13%和25%。語速不當“經常”和“一般”的情況分別為6%和43%。語言幽默“偶爾”和“無”的占比分別為37%和8%。醫學教育對專業理論學習及臨床實踐操作要求嚴苛，醫生上崗前必須長期精心鉆研專業知識。大理地區地處邊疆，對外交流較少，對患者的看病治病觀念停留在生物醫學模式。醫生欠缺醫患溝通意識與醫學人文精神，服務意識薄弱，溝通方式單向刻板，角色站位更多追求的是完成診療任務，沒有正確認識醫患關系。

第二，醫患關系物化。醫生對患者的安撫話語“偶爾”和“無”占比總共為15%。對病癥解釋說明“偶爾”和“無”占比總共為9%。對患者提問的解釋“偶爾” 和“無”占比總共為7%。交談關于心理情感、生活背景“偶爾”和“無”占比總共為41%。預后說明“經常”與“一般”占比分別為37%和“48%”。醫生的開放式提問，“一般”的占比為51%，“經常”占27%，“偶爾”占19%，“無”占4%。大理地區經濟發展能力有限且交通不便，本地區對于優秀的專門醫學專業技術人才的吸引力不大，醫生大多為本地發展的本土醫學人才，與發達地區相比，本地發展的醫學人才所受到的醫學專業技術教育不夠先進，醫學人才質量相對不高，與患者交流的信息比較簡單，情感交流較少，忽視患者主動性與創造性。

第三，不良心理。厭煩和忽視患者敘述“一般”占33%，“經常”占13%。鼓勵患者提問“偶爾”占20%，“無”占6%。征詢患者意見“偶爾”占15%，“無”占4%。醫患溝通時間“一般”占50%，“偶爾”占30%，“經常”占18%，“無”占2%。回避或簡單敷衍患者的提問“一般”占33%，“經常”占15%。傾聽中給予回應“經常”占48%，“偶爾”占18%，“無”占3%。一方面，在大理地區有一定的綜合醫療水平的醫院屈指可數，人民健康意識增強，受比較狹隘的“小病當大病看”的思想觀念的影響，縣級一部分患者分流到到這類綜合公立醫院，醫生超負荷的工作壓力很難顧及患者內心的情感需求，診療時間也必然受限。同時，醫生的專業威信和崇高的社會地位也可能導致部分醫生產生不良的職業心理。另一方面，由于醫療體制不健全，醫護人員職業晉升與發展通道不足，高精尖人才競爭激烈，專業技術能力提升方式單一，學習交流機會較少，部分醫生較多關注有利于職業發展因素，面對患者存在某些不恰當心理。

調查結果總體上來講，大理地區醫患溝通基本上和諧，但是與人民滿意的醫患關系還存在一定的距離。醫患溝通問題主要體現在溝通方式與溝通技巧。

三、改進醫生的語言溝通能力策略

醫學要真正造福人類，醫生必須具備人文品格。鐘南山院士提到，醫務人員迫切需要提高自身的人文素養，這將有助于改善醫患關系[4]。患者本是弱勢群體，在如今復雜的社會環境當中就醫需求已經從單純的生理需求轉向生理、心理、社會綜合型的需求，人們不僅需要優秀的醫療技術服務，還需要從心理上得到關懷和尊重[5]。醫生作為掌握解決患者生理缺陷的專業技術人員，應當站在“大愛”、“大德”的高度體恤患者情緒，溫暖患者內心。因此，從醫學人文視域中醫生的語言溝通應包含以下三個層面。

第一，實現知情同意。知情同意是指患者完整正確地接收到與自身疾病相關的所有信息，自主選擇相應的醫療措施。知情同意體現了醫事主體間的平等與尊重。這一層面醫生可使用重述策略認真負責履行告知義務。在溝通開始部分，醫生對患者所提供信息進行歸納性敘述，確認與澄清患者疾病的完整信息，求證自己對患者所表述內容的理解是否正確。例如“也就是說”，“那意思是”表示接受并認同對方的生理認知和情感，或者以“是這樣嗎”等疑問的形式對患者提供的話語信息進行重復，其目的就是為了使診斷依據更加準確，防范因病人的疏忽或表達不準確而導致誤診[6]。在溝通中間部分，醫生用舉例、描述、總結等方式對難以理解的話語做進一步說明解釋，有利于患者加深理解醫學知識。醫生需要重復重要信息或難以理解的信息，關注患方的理解程度并提供相應的解釋，從而保證話語的可理解性和溝通的有效性[7]。在溝通結尾部分，醫生概括總結有關病癥重點，增強其語言影響力和說服力，強化患者應該采取的相應措施，爭取獲取患者的認同與支持。

第二，促進醫患關系。通過醫患溝通構建醫患彼此信任的心理關系從而促成相互合作關系。醫生使用討論方式與患者雙向互動、平等交流，能夠拉近醫患心理距離。以友好合作的態度進行溝通，尊重對方，使之處于平等的地位，以贏得信息接收者的信任和好感，從而增強信息溝通的效果[8]。例如“你這個問題提得很好，說明你思考得很深入。”構建患者與醫生平等對話的平臺，醫生注意關注個人情緒，因人因病在不同溝通階段靈活選擇恰當的提問方式，與患者分享生活中富有生命力并含有教育意義的現實案例或相似經歷，用親切和藹的語言、關切的情態啟發、誘導患者勇于表達，共同探討疾病問題，使患者更加輕松地、坦誠地進行語言溝通。如此，醫患雙方有近似相等的權力和地位，賦予患者更多的權利和空間充分釋放憂慮，建立信任和合作的醫患關系。

第三，確保治療效果。一方面，醫生對患者言語寬慰與正向引導，增強患者戰勝疾病的信心，能夠促使治療取得事半功倍的效果。比如“你的積極配合對治愈疾病已經成功了一半。”醫生認同與夸贊患者付出的努力使患者更加積極主動配合治療。另一方面，醫生恰當靈活地運用生動活潑的語言消除患者疑慮、緊張的不良情緒，既能有效地表達自己的意圖，又讓患者感受到真誠、溫暖和可信，促進患者發揮主觀能動性與創新性對抗疾病。

醫患間的語言溝通與相互作用是產生醫患關系的基礎和必要過程，醫患溝通是實現醫學目的、發揮醫療服務職業精神的關鍵環節。醫生在醫患語言溝通中起主導作用，患者是醫患語言溝通的主體。提高醫生對于醫患語言溝通的認識，通過醫生的語言溝通體現醫生對患者的同情、真誠與關愛等濃厚的情感關懷，創造融洽和諧的醫患關系，實現醫學為人類健康服務的價值目標。