簡析119火警受理臺規范性執法理念和警務服務窗口的建設

王宏飛

摘要：構建社會主義和諧社會，實現警務創新，創建規范性執法窗口單位，實現服務社會目標是黨和人民對消防隊伍參加構建社會主義和諧社會提出的具體要求。作為119火警受理臺，消防調度指揮中心必須加強規范性執法理念建設，用創新的警務模式統一思想認識，用服務執法理念塑造警務窗口意識，用規范執法觀念增強職業自豪感，進而激發接警員積極投身和諧社會建設的熱情。

關鍵詞：火警受理;規范性執法;警務服務;窗口;建設

作為119火警受理臺，消防調度指揮中心必須加強規范性執法理念建設，用創新的警務模式統一思想認識，用服務執法理念塑造警務窗口意識，用規范執法觀念增強職業自豪感，進而激發接警員積極投身和諧社會建設的熱情。因此，深入研究、建設和發展119火警受理臺規范性執法理念對改進和加強新時期公安工作，全面提高警察隊伍整體素質和實戰能力，維護國家和社會的長治久安有著深刻的實踐意義。

一、加強和完善119火警受理臺公共管理職能，提高119火警受理臺提供公共服務和社會管理的能力

（一）火警受理人員應轉變服務理念

119火警受理臺作為警務服務窗口單位，從《消防法》賦予的職責上講，存在就是行使政府職責為公民服務、為社會服務，進而履行政府的服務職能。據統計，北京市119火警受理臺平均每日接報警電話3700余次，人均達到440次/日，其中受理報火警電話600余次，社會救助電話1500余次，搶險救援電話1600余次。如遇春節、元宵節等特殊時段，接報警電話達到近萬次。

（二）政府運行應加強服務指導和宣傳管理

目前，無論是從公共財政支出的絕對量還是相對量來看，消防投入都是呈上升趨勢，公共消防理念也日益顯現;但社會消防責任貧乏，個別單位和個人浪費119火警受理臺的公共資源，這個問題嚴重影響和制約著119火警受理臺履行公共服務職能的發展。我們必須針對制約公共服務行業發展的種種因素，有的放矢地研究對策，切實有效地加以解決。比如，加強政府宣傳，利用電視、廣播、公益廣告等形式引導社會正確應用公共資源，避免浪費;指導社會單位或個人，成立完善消防志愿崗，建立社會大消防理念。

（三）引入自我培訓和驅動機制

在社會消防環境中，119火警受理臺接警員自我素質的提升和聯動部門間的合作是非常重要的，個人業務的熟練掌握和靈活應用警務共享資源使得119接處警調度變得通暢。這就要求119火警受理臺發揮公眾培訓和職能引導的作用，用使命感的工作取代規則驅動的行為，用自主管理和維護能力，強化受理臺績效管理和全面質量管理的提升，實行結果導向。

二、強化和提升119火警受理臺服務意識，擴大119火警受理臺提供社會服務的能力

（一）強化為民意識，實現由政府職能向政府窗口轉變

隨著行政改革和警務工作轉變，各政府職能部門從“官本位”向“民本位”轉變，政府職能部門的角色有了很大改變，服務人民的理念與形象已經越來越深入。一直以來，中國共產黨都將為人民服務作為黨的宗旨，黨的各界領導人也不斷強調、完善這一理念。在新的發展時期，習近平總書記也明確提出各政府部門、各黨員干部都必須將人民放在重要位置，要以人民為中心開展各項工作。119火警受理臺是為人民提供服務與安全保障的一個平臺，119的服務理念、工作作風、制度建設等與人民的安全息息相關。為此119火警受理臺也必須積極響應黨的號召，按照黨中央的要求更新工作理念，優化工作作風，樹立服務意識，提高服務能力，真正將人民群眾放在各項工作的中心位置。在新的發展時期，119火警受理平臺需樹立起為民服務的意識，真正從人民群眾的需求出發為人民辦實事。

（二）強化服務意識，實現由管理向服務轉變

在全球經濟快速發展、世界政治格局不斷變化的情況下，政府部門的職能定位也有了很大的顛覆，政府部門的角色有了巨大轉變。在以往，管理是政府部門的主要職能，但是現在，政府部門要向服務者的角色轉變。相應地，119火警受理平臺也應當樹立起為人民服務的意識。119火警受理臺在管理方式上必須由單一受理轉變為服務窗口，最大限度地簡化受理條件和程序，不斷擴大服務領域，為人民群眾提供公平、無差別的系統性、規范性、人性化公共服務，不斷完善便民、利民措施，提高119火警受理臺服務的質量和水平。

（三）強化效率意識，實現由低效向高效轉變

與其他平臺相比，119火警受理平臺更有特殊性，特殊的性質要求119火警受理平臺必須提高工作效率，提高履行政府職能的效率。為此，119火警受理平臺要能嚴格按照黨中央的指示與要求，根據自身業務性質與工作需求，結合人民群眾的需要對工作觀念進行轉變，對工作方式進行創新，對工作模式進行優化，對工作隊伍進行培訓，進而促進社會新消防的產生。

經調查研究發現，當前有部分接警人員效率意識、服務意識不強，在工作過程中存在錯誤的思想觀念與工作作風。為此應進一步優化接警隊伍建設，要能通過內部培訓、外部引進等多種方式提高接警隊伍能力素質，也提升119火警受理平臺的工作效率。

（四）強化公開意識，實現由封閉向透明轉變

119火警受理平臺是面向社會大眾、面向人民群眾的平臺，因此119火警受理平臺的各項工作都必須高度透明。近些年來，119火警受理平臺也一直在推動各項工作朝著透明化的方向發展，雖取得了一些成果但也仍存在較多問題。如平臺與群眾的聯系不多、溝通不緊密，平臺涉及公眾利益的信息不夠透明等。鑒于此，119火警受理平臺就應進一步強化公開意識，在工作過程中靈活運用現代技術手段、媒體手段，加強與群眾的溝通，歡迎公眾的合法參與并自覺接受群眾的監督、反饋等，讓平臺各項工作更加合法透明。在新的發展時期，119火警受理平臺需將公眾關注與公共服務有機結合起來，并依據群眾的現實需求為群眾提供自助服務、一站式服務、信息查詢服務等，讓平臺的各項工作更加便民利民。

三、發揮和創新119火警受理臺的窗口意識，確立119火警受理臺先進的社會消防文化理念

（一）樹立119火警受理臺的主體意識

為人民服務是119火警受理臺開展各項工作的根本宗旨與基本精神，在當前背景下，119火警受理平臺要將這一精神繼續發揚光大，要在工作過程中尊重群眾的主體地位，關注群眾的心理體驗。同時為了使群眾能享受到更優質的服務，119火警受理平臺要能充分發揮自身主觀能動性，推動相關工作發展創新，讓平臺的服務能力不斷發展提升。

（二）樹立119火警受理臺的品牌意識

119火警受理臺就是消防隊伍對外宣傳的最好品牌，優化119火警受理臺的形象，提高119火警受理臺的口碑能夠為消防隊伍開展各項工作創造出有利條件。因此，在當前背景下，119火警受理臺還應注重自身的品牌化建設，要能充分發揮品牌的影響力，為各項工作的開展打好基礎。

（三）樹立119火警受理臺的效益意識

119火警受理臺作為消防資源是消防隊伍依法從事消防活動的直接投入，其中包括投入資金、接處警人員和社會資源的占用。在當前背景下，119火警受理平臺要能高度樹立效益意識，要能以科學合理的方法提高資源利用率，將對資源的損耗降到最低。

（四）樹立119火警受理臺的質量意識

119火警受理平臺是與群眾直接接觸的平臺，群眾對消防隊伍的認識、印象等也多源于火警受理平臺。119火警受理平臺的工作質量將直接決定消防隊伍執法為民的目標是否能順利實現。為此，119火警受理平臺必須高度樹立質量意識，在工作過程中將質量放在首位，要能采取有效措施優化群眾體驗。例如，火警處理平臺可根據群眾實際的需求或是反饋，對工作流程進行優化，使群眾能享受到更便捷的服務。

總之，119火警受理臺作為消防隊伍直接面向社會的服務窗口，利用有限的消防資源最大限度地發揮社會消防作用，通過規范的執法工作和理念，實現讓群眾滿意，讓公眾得益，讓政府放心的目標，是119火警受理臺最高的執行標準和建設方向。