公立醫院開展醫美如何融入新時代護理服務策略的思考

程茜

摘要：目的：探討提高公立醫院開展醫美護理服務水平的方法。方法 ?將新時代護理服務策略融入公立醫院醫美治療中，包括顧客至上理念、創新醫美服務理念、顧客滿意戰略、優化制度流程，建立個性化醫美服務理念等。結果 ?轉變護理人員的服務理念，提高醫院的整體護理水平。結論 ?新時代護理服務策略在公立醫院開展醫美過程中可提高護理質量和水平。

關鍵詞：新時代護理服務理念;策略;醫美

新時代護理服務理念是以人的健康為中心的護理理念。將醫美融入健康服務策略理念中，能更好的促進護理科研和發展，促進醫院護理服務水平的提高。探索公立醫院開展醫美過程中護理服務的偏差原因和采取改進方法，實現提高護理服質量和提升醫院社會效益雙贏。

1.服務的概念

服務是為滿足服務對象的需要，服務供方和服務對象之間的接觸活動，包括供方內部活動及產生的結果。其根本目的就是滿足服務對象需要。

2.策略與服務對象的需求融合

策略是根據顧客的需求，通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，計劃各項活動而實現目標的過程。服務對象是顧客;在醫院中，護理人員的護理對象是患者。要實現護理策略與服務對象的需求融合，必須將患者轉視為顧客。首先要實現角色心理上的轉變，給患者以平等與關愛;其次，要實現服務職業的轉變，擴展為全程持續服務理念;第三，要實現服務從被動到主動的轉變，從等待客源轉變為尋找客源;第四，要實現服務聯系轉變，建立患者與醫院長期的緊密聯系。[1]

3.策略與新時代護理服務理念融合

3.1 建立“顧客至上”理念

顧客是親人，顧客是朋友，以人為中心。誠信顧客服務，始終以客人為中心，設身處地為客人著想，樹立以誠相待的態度，用心對待每一位客人，特別是針對特殊客人，最大限度的滿足客人需要，樹立服務為先的意識，由基本服務向優質服務轉變，從而培養顧客長期穩定的忠誠度。

3.2 ?創新醫美服務理念

醫學模式經歷了神明模式和自然哲學模式，建立了中國陰陽五行學病理學說，到后來依次經歷機械唯物論醫學模式、生物-心理-社會醫學模式。護理服務模式也在發生不斷變化。從功能制護理、責任制護理、系統化整體護理逐步向多元文化護理轉變[2]。醫院作為服務和文化的重要載體，醫院、護理服務和護理文化構成了“三位一體”的格局，他們相互依存，相互促進 。 現代醫美服務理念，以維護人整體健康為美，美的形象，能給人帶來美的感受，從而產生愉悅的心情。護士要培養審美意識，要有正確的審美價值取向，努力為求美者奉獻護理美。每一位客戶都有不同的社會、文化背景，不同的審美觀、不同的生理和心理的需求。因此，針對不同護理對象需要制訂個體化護理方式，感同身受，所獲得最佳方案才能與客戶的意愿相結合。

3.3 顧客滿意策略

俗話說：“吸引患者看醫生，留住患者看護士”，護理服務是專業化的、市場化的服務。要想“留住”患者，使護理對象自愿去傳播醫院的護理服務水平，在不斷提升專業護理技術服務的同時，也要讓顧客獲得最滿意服務的就醫感受。

3.3.1 建立和諧溝通關系

良好的溝通技巧可以幫助護士超出醫美話題，從而延伸到表達關心和了解客戶心理、生理的層面。溝通過程中增加了親和度、產生共鳴，達到真正了解客戶求美需求，并滿足其需求。

3.3.2 ?微笑服務

“微笑”是世界通用的非語言技巧。用笑容接近對方，即使對方情緒不穩定，也會因為你的笑容而變得開朗，所謂“伸手不打笑臉人”就是這個道理。微笑必須發自內心、真誠而非臉上裝出來的假笑，電話溝通亦是如此，雖然電話溝通中看不到您的笑容，但可以通過聲音感受得到。

3.3.3 善于聆聽和詢問

一位好的聽眾，才是一位懂得說話的人。在沒有發現“對于顧客，什么事最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關心需要或問題所在，并且該訊息很快被忘記[3]。因此，只有當你了解顧客，讓顧客完全感受到你確實了解她的需要后，你的訊息才會被接受。而“話中帶有感情”的傳達，會建立您與顧客之間的信任關系。

4 優化制度流程

制度設計永遠是第一位，服務在醫療過程中實現，那么流程

設計決定了服務鏈條的完整性，貫穿所有環節。優質的流程從預約開始，之后是各方面的管理制度，就診環節和治療環節由醫生護士主導，是核心技術，良好的服務內容可以讓顧客心理得到撫慰，有助于治療效果的正向心理引導[4]。治療后包括換藥、拆線、復診等，最后是隨訪。好的制度應該人人遵守，每個人都要受到制度約束。

5.小結

通過將新時代護理服務策略理念融入公立醫院醫美治療，使護理人員更加明白了“顧客至上”的理念。更新了醫美護理服務理念，強化了對顧客的服務意識，服務態度得到較大的改善，護理服務水平也得到提高，使顧客在接受高質量醫療、醫美護理服務的同時，感受到了信任與愛心，提升了醫院良好的社會效益。

參考文獻：

[1] 夏成群.營銷策略融人現代護理理念的思考[J].現代臨床護理，2012，11（5）：70-71.

[2] 單偉穎，王麗娟，吳新暉.試論護理模式的轉變[J].承德醫學院學報，2006，23（2）：157一158.

[3]李紫薇. 公立醫院開展醫養結合的實踐模式及現狀分析[J]. 智慧健康，2021，7（05）：165-167+180.

[4]師成，閆鳳茹. 山西省大型公立醫院開展“醫養結合”服務探討[J]. 護理研究，2019，33（10）：1780-1782.