供電優質服務中網格化管理應用

袁金釗 國網四川省電力公司廣安供電公司

近年來，隨著社會經濟水平的不斷提升我國的各個行業發展都有了顯著的提升，其中電力市場的發展對各行各業有著極為重要的作用。電力企業的本質屬于服務型行業，它的服務水平與服務質量是企業發展的重中之重，需要電力企業高度重視。目前，供電服務工作受到一些因素的影響，導致供電服務質量水平不高，存在著一定的問題，提高供電服務水準是電力企業的根本要義，同時也是評估供電企業發展水準的關鍵性標志。

一、電力市場發展特點

現如今人們對電力產品的需求處于不斷增長的狀態，這也使得許多的電力產品發展速度已經無法滿足人們的需求，因此需要加強對電力產品的研發效率，但是隨之而來的是供電企業之間的權利義務。同時由于我國發展較快，導致了許多地區對于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優良的高品質電力服務，對于供電企業而言，這既是一次機遇也是一次挑戰。在供電企業的發展過程中，必須加強對電力優質服務方面的重視，不斷完善企業內部的服務模式與制度，還需要對企業員工進行素質與教育培養工作，從而建設起一個具有高素質的電力服務隊伍，這樣更加有利于促進電力企業的快速發展。

二、供電服務工作存在問題

（一）供電質量問題

雖然供電企業的供電質量一直處于持續上升的狀態，但是外界環境的發展速度很快，這導致供電企業供電服務發展與實際情況存在一定的差距，廣大電力用戶的滿意度也不高。供電質量存在一定的問題，主要表現在抗擊災害性天氣的能力相對較弱、低電壓問題突出等，一旦遇到突發性的惡劣天氣或者用電高峰時段，那么供電質量將會受到影響，這樣會給用戶帶來較大的困擾[1]。因此，供電工作質量問題，是當前存在的重大問題之一。

（二）故障搶修服務問題

電力資源是人們生活中重要的必需品，一旦斷電，人們的生活、生產及工作都會直接受到影響。如果發生電路故障，供電企業必須要在第一時間展開搶修工作，但是國內電力搶修工作中仍存在一些問題，如故障搶修工作超時、搶修人員的服務態度有待提升等。

（三）停送電管理問題

目前我國用電多采取的是預付費制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費用，那么供電企業也就沒有義務為用戶供電。然而在實際生活過程中，某些用電戶因為工作等原因，并不能及時進行費用的繳納，而部分電力企業在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業之間的良好關系，不利于電力企業的長效發展。

三、提升供電優質服務網格化管理應用措施

（一）明確相關人員服務態度

1.明確員工的服務態度，比如作為技術人員，最終目的是為了用專業的技術解決客戶遇到的實際問題，為客戶提供最完美的解決方案；

2.適應當今社會高速發展的步伐。由于我國處于高速發展階段，人們的生活方式變化較快，需要不斷推陳出新，為適應社會的變化，圍繞客戶的現實需求，需不斷對網格化管理創新和改進服務條例做到與時代相結合，與客戶實際要求相結合，做到快捷高效完美的優質服務；

3.對網格化管理服務模式進行創新，不能原地踏步，要認真思考當前社會面臨的現實問題，根據國家的最新政策調整和改善自己的服務條例，比如精準脫貧政治政策，電力公司可以對扶貧地區的電路設計問題進行著重考慮，提出創造性的網格化管理方案，進一步了解電力行業的發展規律，走在時代的前沿。

（二）提高客戶服務價值

1.根據不同地域發生的問題，要區別對待。比如客戶投訴電力公司維修力度不足，可能是因為在偏遠地區電力系統本身不完善，從而導致大面積停電或其他問題，并不是技術人員出現了服務態度和技術不足的問題，要依據不同地域對事件分類處理[2]。

2.不定期地對負責區域進行查訪和回顧，與供電客戶積極交流，主動解決他們的實際問題，讓顧客的心理逐漸被感化，最后認同我們的服務質量。

3.加強電力政策宣傳力度，讓客戶對電力政策有著初步的了解，特別是在農村地區進行大規模電網建設改造的過程中，努力和當地居民、基層干部進行直接交流和溝通，讓他們了解相關政策，避免出現直接越級投訴的情況。

4.高舉為客戶服務的旗幟，增強技術人員的服務意識，堅持以市場經濟為向導，全面提升客戶的服務價值。

（三）優化服務架構

全面發揮網格化服務模式的基本效用，進行流程改造，縱向減少業務條線，實現“應放盡放”的目的，把業務環節權限和職責下發到各個網格單元之中，同時橫向集成原各個職能單位的業務工作，如此一來就能夠幫助網格單元中業務協作以及組織，進行網格業務集約化運作。根據業務環節重組的管控思路，從服務、費用、質量以及時間四個維度予以全面考量，盡可能地縮減中間流程，從而減少跨部門協作溝通問題，逐步改善網格服務結構。

（四）強化服務職能

以國家電網有限公司戰略目標作為核心，瞄準“服務品質領先”這一目的，不斷地改善當代服務機制，不斷優化線上線下融合發展的當代服務形式，加速發展以用戶為核心的當代服務體系，保證營業重要業務提質，重點提升核心業務的經濟效應，同時，還應該進一步建設市、縣兩級服務調度機制，強化全路徑業務流程管理，拓展營銷側信息異動檢查，統一引導監控故障報修和多方面工單處置。

（五）精細服務手段

進一步增強營配融合，積極對接市場以及用戶，做實做細系統性業務，創造高效服務的網格。具體來說，首先就要實現網格化建設的目的。盡可能地應用A+B高低壓融合模式，針對高壓，則以公用線路作為重要單元，針對低壓，則重點以公變臺區作為重要單元，統籌考量地理范圍、服務半徑、客戶規模等六大元素，劃定服務網格，大范圍覆蓋管轄范圍中公變臺區以及專變臺區，保證服務能夠精準、及時高效。其二，進一步細分化服務的內容。明晰故障搶修、用戶走訪、業擴辦電、繳費服務等一系列的業務標準，保證常規業務標準上的一致。構建較為完備的考核評估機制，把供電質量、響應速率、挖潛增效等部分都歸屬至績效考核項目之中，要求網格員穩步提供監督、考核以及評估服務。其三，就是要提供技術上的支撐。積極將SG186、配網可視化等功能整合到移動作業終端，讓網格員能夠全面地掌握所轄網格實地服務所需要的信息，從而實現供電精準化。

（六）創新服務模式

下發營業廳冗余窗口服務的資源，進一步強化網格服務的能力，根據網格進行走訪，從而把服務外延至末端實地，在用戶家中就能夠解決各方面的訴求。加快做到營業廳運作智能化、功能全面化、窗口無人化等等，靈活地利用人臉識別、模擬場景等新型化手段，給客戶提供重要的業務辦理渠道。

（七）實現“零距離”服務

在網格化服務模式之下，網格臺區工作人員能夠全面地獲取用戶需求，提供“零距離”的高效服務。細化客戶類別，搭建專家支撐隊伍，將分線線損、營配貫通等按網格予以工單派發以及評估，從而沖破原本的專業壁壘。同時，網格臺區經理還應該把工作重點放在上門走訪以及交流上，同時還要準時參與村委會例會，在第一時間獲取電力用戶的需求。在供電服務網格之中，還應該積極地將村民、村組以及供電單位三方主體聯結在一塊兒，搭建“三位一體、三級防范”的網格化管理機制，如此一來才能夠很好地處理服務客戶“最后一百米”這一問題。

（八）有效對接政府

強化與政府單位之間的聯系，大幅度促成供電服務網格以及政府網格對接工作。同時，網格臺區經理還應該秉持“以街道為依托、以社區為平臺、以村居為配合”的基本準則，把街道、社區以及村居聯系在一塊兒。不僅如此，大力推進政府網格后臺信息共享，在便民服務平臺普及電力方面的知識，同時還應該通過網格長獲取平臺信息，及時回饋給用戶，實現“一令跟蹤到底、一次服務到位”，達到提質增效的目的。

四、結束語

供電服務網格化既是創新實踐，也是順應時代變化。在越來越嚴格要求下，為客戶提供網格化管理服務，既可以增加客戶與電力公司之間的互動，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網格化管理將服務條例制度化、服務規范化，展現電力公司的專業性，體現電力公司的人性化。將優質服務與優良技術相結合，是電力行業服務制度的創新，也為電力行業領域增添新活力。