對標管理提升質量管理體系增值作用

張曉俊 胡志明 王吉翠 浙江中煙工業有限責任公司

質量管理體系建設以質量管理七項原則為指導，促進組織規范質量管理的過程和方法，牢牢把握產品質量是組織生存和發展的基礎，建立以顧客為關注焦點的原則，通過管理職責、生產和服務過程提供、測量和分析、持續改進，夯實了組織基礎管理工作。

在以高質量發展為主旨的新發展階段，面對經濟轉型升級發展的壓力，組織引進對標管理作為進一步提升核心競爭力的重要管理工具。通過對標管理的新思路，以內外部瞄準相結合的方式，尋找組織新的目標，提高質量管理體系的增值作用，追求組織卓越經營績效。

一、質量管理體系建設是組織績效提升的保障

質量管理體系是規范組織質量管理活動，實現質量目標的系統過程和方法的整合，始于顧客需求，終于顧客滿意，涵蓋了從確定顧客需求、設計研制、生產、檢驗、銷售、交付全過程的策劃、實施、監控、糾正與改進活動的要求。

長期實踐證明，質量管理體系通過文件化的形式，明確了質量目標、過程與過程的接口，以及持續改進的方法，以PDCA循環為基礎，體現了戴明質量環，最終以質量方針和質量目標的實現為證明。質量管理體系的有效運行成為組織內部基礎管理工作的重要組成部分，為組織績效的提升、增加組織活力奠定了良好的基礎。

二、導入對標管理，提高質量管理體系增值作用

質量管理體系以顧客為關注焦點，需要滿足五類相關方的利益，因此，組織應建立可衡量的方法，為組織改進提供方向，整合各類資源，持續提高組織績效。質量管理體系注重過程方法的運用，基于數據分析結果，通過系統的決策改進組織績效。對標管理作為一套系統的尋標改善的方法論，有助于提高質量管理體系增值作用，更好地實現相關方滿足程度。組織通過對標管理，與優秀標桿對標，以內外部瞄準相結合的方式，比管理、比績效、比理念，為發揮質量管理體系效用、挖掘質量管理體系增值作用、提升組織核心競爭力提供了可行途徑。

三、對標管理提升質量管理體系增值作用的方法

對標管理是一個最佳實踐和不斷創新的過程，符合質量管理體系過程方法的理念，是組織競爭優勢的源泉，通過對市場標桿和流程標桿的分析，有利于激發組織的活力，調動員工的主動性，形成持續改進氛圍，將標桿瞄準納入組織規劃，提高反應速度，通過PDCA循環提高適應能力，創造新的競爭優勢。

（一）以顧客為關注焦點，形成標桿管理程序

質量管理體系始于顧客需求，終于顧客滿意。一個有效的質量管理體系必須兼顧政府組織、資產所有者、供方、社會等各方利益。因此，對標管理中對標桿的選擇必須系統考量，結合質量管理體系的系統方法，以滿足顧客需求作為出發點和落腳點，并將超越顧客期望作為追求制定適宜的目標。

通過對標管理實現信息的有效收集和分析，與質量目標相結合，將顧客的要求和期望轉化為指標，形成系統的、全面的、可操作的內控指標體系，通過先進指標值的設定和管理程序的規范，有效整合組織資源、運營管理等重要環節，形成一個程序化、規范化、文件化的系統。

（二）以全員參與為基礎，提升質量管理體系績效

質量管理體系與對標管理的結合點關鍵在于人的要素，它是生產力和生產關系中最活躍的因素，也是至關重要的因素。

通過標桿瞄準，組織明確了持續改進的方向和目標。在實施過程中，為達到資源效用最大化、提高投入產出比，可以借助體系管理評審，發揮好領導作用，使對標理念在組織高層得到認同，并借助糾正和預防機制推動對標管理在組織中的全員認可，促成對標管理與方針目標宣貫的有機統一。

在落實質量管理體系內部審核活動中，組織內部培養了一支審核員隊伍，對標活動可與之相結合，使內審員成為對標管理的骨干力量，保證了對標理念從高層到全員的有機傳遞。

（三）運用過程方法優化流程，推進管理精益化

對標管理從適用組織類型的范圍和內在結構方式區分，可以分為內部對標、競爭對標、職能對標、操作對標、戰略對標五大類型。無論組織運用哪種類型的對標管理，持續改進提升最終還是要通過質量管理的過程和活動來實現。

在質量管理的基礎上追求卓越績效就是過程方法的運用過程，借助精益管理思想、理念、方法，進行過程分析、優化組織管理活動的接口，消除不必要流程，提高流程活力，建立職責明確、目標清晰、程序流暢的組織體系。對標管理是追求卓越績效有效手段，在原有標準流程的基礎上通過對指標數據的收集、標桿對比，發現自身差距，促使企業引進、借鑒先進的管理理念和經驗方法，對業務流程進行改善、優化。同時督促企業對重點指標進行深層分解，制定詳細的實施措施，推進精益管理，提高工作質量及工作效率，達到企業協調高效的目的。

（四）借對標推動持續改進，不斷提高質量管理增值作用

質量管理體系是一個持續改進的過程，PDCA循環貫穿始終。如果說質量管理體系是一個PDCA的大循環，則對標管理就是推動這個大循環的手段。

通過對標管理，指標將經歷“立標、追標、創標、維標、再立標”的動態循環過程。在“追標、創標、維標”的驅動下，促使組織查找管理改進方向和薄弱環節，探索技術創新和管理創新，挖掘內在潛力，促進管理水平螺旋式提升，同時將創新成果固化沉淀，為質量管理體系建立更規范、更細化的標準化工作流程提供依據。

綜上所述，組織要進一步提升質量管理體系增值作用，更好滿足五類相關方的利益，不斷提高組織的績效，就要借助對標管理，尋找持續改進的方向，并與管理評審、內部審核、流程優化、糾正和預防有機結合，從理念、方法、工具的創新開展實踐，促進組織核心競爭力的提升，在經濟轉型升級的要求下促進組織的效率和活力。