供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略

陳利民 國網河南省電力公司淮濱縣供電公司

電力營銷工作是供電企業重要的工作內容，通過對自身服務水平及業務工作質量的改善提升才能為企業創造更多的經濟效益。然而，在現階段供電營業廳電力營銷業務工作開展過程中卻因為營銷業務人員工作缺乏積極性、信息化建設不夠充分、營銷服務有待完善等問題的出現對供電企業發展壯大造成了一定的阻礙。供電企業經營管理者應加大在電力營銷工作中的投入，維系好供電企業與電力用戶的關系使電力營銷服務水平得到進一步改善和提升。

一、供電營業廳電力營銷服務工作開展現狀

（一）營銷服務人員缺乏積極性

電力營銷服務工作主要是面向于電力用戶，為電力用戶提供基礎的電力查詢、電費收繳、信息咨詢等服務，簡單單一的工作內容會導致電力營銷服務人員會在實際工作中產生厭倦感，從而逐漸喪失工作積極性。另一方面，由于供電營業廳自身規模較小所能產生的經濟效益偏低，在對電力營銷服務人員進行招聘選拔時往往不會注重人才的專業素質能力，只要能滿足工作崗位的基礎要求即可安排入職，電力營銷服務人員缺乏專業素質能力不僅會營銷業務工作開展效率造成影響，同時在面對營銷服務工作中出現的問題時工作人員難以及時應對。

（二）信息化建設不夠充分

信息時代下，接收和發送數據信息已經成為人們生活中必不可少的環節，信息技術的推廣應用不僅能夠提高信息傳輸效率，更為重要的是隨著信息建設的深入推進還將為人們提供更多的便利。供電營業廳網絡平臺建設是供電企業信息化建設的主要內容，通過網絡平臺的建立可以節省電力用戶前往線下網點辦理業務的時間，同時還能在網絡平臺線上業務工作的開展下為電力企業帶來更多的經濟收益。但由于信息化技術還不夠成熟，線上營業廳的功能開發還存在一定問題，對電力用戶使用操作造成干擾影響。

（三）營銷服務內容有待提升

在供電營業廳電力營銷工作實際開展過程中營銷服務人員并不能嚴格按照服務工作標準要求進行工作，面對電力用戶的追問和質疑，服務人員難以為電力用戶提供應有的解決方案，而在服務態度上還存在著一定抵觸、厭煩的情緒，營銷服務人員服務水平不足將會直接影響到供電企業的聲譽。此外，電力營銷工作更多的是從供電企業經濟效益出發來制定相應的條款和服務項目，而電力用戶的用電體驗和用電需求情況得不到有效滿足，這樣的電力營銷服務工作在開展過程中電力用戶滿意度較低。

二、供電營業廳電力營銷服務水平提升策略

（一）轉變傳統的電力營銷觀念

供電企業電力營銷服務水平的提升需要從營銷服務內容出發，深入了解電力用戶需求并轉變過去落后的電力營銷觀念，在供電企業與電力用戶間長久的客戶關系建立下才更能促進供電企業的發展。優質的電力營銷觀念需樹立起正確的服務理念，使營銷服務人員在工作開展過程中始終將電力用戶放在工作首位，以規范、真誠、便利的服務來滿足用戶需求。進一步的需要改變電力營銷工作獨立開展的形式，電力營銷工作應作為供電企業經營發展中的主線內容需要供電企業在營銷服務中分配更多的資源。此外，電力營銷觀念的優化改善還需要落實依法經營這一基本要求，在營銷服務工作開展過程中更應嚴格遵守法律法規，有必要時還應運用法律手段來維護供電企業自身權益。

（二）建立健全的管理規范制度

制度的建立是保障企業業務工作有序開展的前提。在供電營業廳電力營銷服務工作開展過程中也需要建立企業規范的管理制度對營銷服務人員的工作進行評價與考核，避免營銷服務人員在實際工作出現消極工作的情況。在嚴格的管理制度下將能督促營銷服務人員服務質量得到改善和提升，但僅是通過制度化的管理工作是不足以全面提升營銷服務人員服務水平的，在建立管理規范制度的同時還應配合運行相應的管理機制，通過激勵機制、獎懲機制、績效考核機制的投入運行下，營銷服務人員服務水平將會與自身的收入情況相關聯從而促使營銷服務人員高效地開展工作。在管理制度的建立下，電力營銷服務人員的工作開展將更具對照性，過去營銷服務中出現的員工消極工作、工作意識不足問題將會得到有效改善。

（三）引入先進的技術和服務手段

新時代背景下，供電營業廳電力營銷服務工作也應作出相應的改善。通過對先進技術和服務手段的引入既能有效提高電力營銷業務工作開展效率，又能使營銷服務水平得到進一步提升。首先應從信息化建設出發，加大網絡支付方式的開發為電力用戶提供多渠道、多種類的支付方式，打破過去電力業務只能在線下網點辦理的限制。其次，需要對供電營業廳線上業務工作開展時間和服務方式進行調整，通過人工智能技術的應用在非工作時間內為電力用戶的業務咨詢、查詢需求提供支持。此外，供電企業還應充分利用網絡公眾號、微博、自媒體等網絡工具對企業文化、理念、電力營銷業務等進行推廣宣傳，提高網絡營業廳的應用價值。通過引入先進的技術和服務手段將為電力營銷服務工作開展提供新的思路，電力用戶的多樣需求也將得到充分滿足。

三、結語

綜上所述，隨著電力行業市場規模不斷擴大，供電企業相互之間的競爭也會逐漸加大。供電企業應做好對電力營銷服務工作的優化與改善，通過轉變傳統的營銷服務觀念、建立健全的管理制度、引入先進的技術手段來進一步提高營銷服務水平使，電力用戶需求得到充分滿足。