城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題及其解決對(duì)策

張勇 東方地球物理勘探有限責(zé)任公司徐水基地處

近十幾年來(lái)，我國(guó)新型商業(yè)城市化工程建設(shè)工作進(jìn)程的不斷深入有效推進(jìn)和房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)用房市場(chǎng)的快速健康穩(wěn)定發(fā)展，我國(guó)一線大中城市大型住宅小區(qū)的總建筑面積規(guī)模、數(shù)量均逐年上升呈急劇快速成長(zhǎng)增加之勢(shì)。我國(guó)一線城市中的住宅物業(yè)小區(qū)基本上已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行物業(yè)管理制度[1]。然而大部分城市居民住宅小區(qū)的公共物業(yè)管理服務(wù)水平一直不高，存在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平較差、收費(fèi)管理秩序混亂以及矛盾處理糾紛頻現(xiàn)等突出問(wèn)題，由此直接帶來(lái)各類公共安全隱患以及造成社會(huì)不安定性等因素。

一、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

物業(yè)管理服務(wù)是一種走向?qū)I(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的特殊管理服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容主要是對(duì)物業(yè)建筑物主體及其主要附屬服務(wù)設(shè)施及其設(shè)備、環(huán)境等功能進(jìn)行長(zhǎng)期科學(xué)管理，使其功能保持完好和正常運(yùn)營(yíng)使用，進(jìn)而可以達(dá)到長(zhǎng)期保值和再增值的服務(wù)目的。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸超越以城市房屋建筑護(hù)環(huán)境管理服務(wù)為主的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域范圍，逐漸完全覆蓋涉及到城市社區(qū)日常生活的功能層面，成為推進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)城市生活社區(qū)環(huán)境管理的一種有效途徑和組成部分。

二、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在問(wèn)題

（一）物業(yè)管理企業(yè)缺乏誠(chéng)信

法律法規(guī)保障措施相對(duì)滯后、市場(chǎng)機(jī)制建立不完善、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的短視逐利主義行為和投機(jī)取巧，使得許多物業(yè)管理者在服務(wù)行業(yè)只是局限于眼前利益，沒(méi)有深入研究考慮社會(huì)影響和長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對(duì)其經(jīng)營(yíng)態(tài)度缺乏誠(chéng)信，從而逐漸發(fā)展成為近年來(lái)一直困擾廣大消費(fèi)者的主要服務(wù)熱點(diǎn)之一。

（二）相關(guān)制度不夠完善

目前為止我國(guó)城市物業(yè)管理主要存在問(wèn)題之一是管理制度得不到完善，各類法律糾紛不斷涌現(xiàn)。這使我們需要進(jìn)一步研究分析與不斷改進(jìn)。

（三）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差

在我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中，亂收費(fèi)和收費(fèi)難等管理現(xiàn)象嚴(yán)重，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)至今仍然以物業(yè)管理者角色自居，沒(méi)有準(zhǔn)確性地把握這種服務(wù)管理業(yè)主的自身角色定位，使得從事物業(yè)管理的這種服務(wù)業(yè)主特征被逐漸淡化[2]。少數(shù)大型物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)過(guò)度過(guò)于追求較高利潤(rùn)，在制定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)時(shí)沒(méi)有充分仔細(xì)考慮其他業(yè)主對(duì)自己物業(yè)管理的成本支付承擔(dān)意愿和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，把過(guò)高的物業(yè)收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)直接強(qiáng)加給其他業(yè)主，給進(jìn)駐后的物業(yè)管理工作留下很多隱患。有的一些物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為了不惜偷工減料、虛增經(jīng)營(yíng)成本，不按照物業(yè)合同約定提供物業(yè)相應(yīng)管理服務(wù)，致使物業(yè)收費(fèi)與提供服務(wù)不完全相符，引發(fā)許多業(yè)主的不滿之情。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行業(yè)涉及千家萬(wàn)戶，關(guān)系涉及到廣大基層人民干部群眾的廣大切身利益，對(duì)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展也同樣具有重要社會(huì)影響，不容忽視。

物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)與其他各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域相比，具有其自身的兩大特征：可能公共性和可能綜合性，使得一個(gè)物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)具有和區(qū)別于我們傳統(tǒng)的專業(yè)特約服務(wù)和專項(xiàng)特約服務(wù)；受益者和群體的可能廣泛性和可能差異化，使得客觀地正確評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的困難嚴(yán)重程度不斷增加：即時(shí)性和可能無(wú)形化，使得一個(gè)物業(yè)管理者往往無(wú)法能夠像有形物業(yè)商品的具體消費(fèi)者那樣真正認(rèn)識(shí)和看到一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的真正價(jià)值存在：不可持續(xù)性和長(zhǎng)期化，使得一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須按照要求長(zhǎng)期和時(shí)間地嚴(yán)格接受對(duì)物業(yè)客戶的制度監(jiān)督和資格考驗(yàn)。

（四）管理人才短缺

由于物業(yè)管理的培養(yǎng)主體就是技術(shù)和人才，物業(yè)管理本身又是一門對(duì)專業(yè)性、綜合能力要求比較高的專業(yè)技術(shù)行業(yè)，因此，對(duì)于物業(yè)管理這種高標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求可以說(shuō)是不言而喻的。但目前，由于我國(guó)大多數(shù)城市居民的住宅小區(qū)物業(yè)管理方面的專門人才匱乏、人員素質(zhì)低下已是一個(gè)十分普遍的現(xiàn)象。物業(yè)管理人才隊(duì)伍建設(shè)中的各類專業(yè)人才較少，懂得物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目管理、工程技術(shù)、保修管理維護(hù)等各類專業(yè)管理技術(shù)，又能夠通曉從事物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)的各類專業(yè)化技術(shù)人才則相對(duì)較少。

（五）政策法規(guī)滯后

法律法規(guī)的建立滯后，完善的城市物業(yè)管理紀(jì)律法規(guī)以及制度管理體系還沒(méi)有完全建立。由于現(xiàn)在我國(guó)目前傳統(tǒng)的公有房屋物業(yè)管理局制僅限于對(duì)公有房屋的維護(hù)修繕，管理的物業(yè)對(duì)象僅僅是局限于公有制的房屋，對(duì)物業(yè)規(guī)范化的管理法律法規(guī)要求不大，所以國(guó)家重視立法程度不夠，導(dǎo)致多年來(lái)關(guān)于我國(guó)房屋物業(yè)管理的相關(guān)立法研究工作比較滯后[3]。

（六）小區(qū)開(kāi)發(fā)不合理

合理的物業(yè)規(guī)劃，優(yōu)良的管理工程質(zhì)量以及齊全的配套服務(wù)設(shè)施，是我們做好商業(yè)小區(qū)內(nèi)部物業(yè)管理建設(shè)工作的重要一個(gè)前提條件。但是近些年，我國(guó)很多偏遠(yuǎn)地方不少大型建筑項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商都過(guò)于重項(xiàng)目建設(shè)輕施工管理，追求短期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，設(shè)計(jì)和施工規(guī)劃過(guò)程缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略考慮，建筑施工管理過(guò)程材料質(zhì)量粗糙，配套基礎(chǔ)設(shè)施差。小區(qū)的住房建設(shè)和配套物業(yè)管理相互之間脫節(jié)，配套基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)備運(yùn)行不理想或者說(shuō)就是配套基礎(chǔ)設(shè)施根本就建設(shè)跟不上，嚴(yán)重地直接滯后了小區(qū)住房開(kāi)發(fā)消費(fèi)的正常使用。

（七）業(yè)主抵觸物業(yè)繳費(fèi)

目前一個(gè)小區(qū)的各類物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平距離滿足人們的實(shí)際需求水平還有很大一段差距，“收費(fèi)不規(guī)范”“服務(wù)不到位”“維修不及時(shí)”不僅是小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的三個(gè)突出問(wèn)題，也是造成小區(qū)業(yè)主與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)公司矛盾的一個(gè)重要焦點(diǎn)。由于目前我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)國(guó)際市場(chǎng)化的發(fā)展進(jìn)程相對(duì)比較滯后，造成不少國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)龍頭企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行管理模式與國(guó)際市場(chǎng)格格不入，企業(yè)的國(guó)際綜合服務(wù)技能、反應(yīng)力難以有效適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)需求，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以長(zhǎng)期得到有效提升，造成了許多企業(yè)“收費(fèi)率”低。

三、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理有效策略

（一）健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系

物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程實(shí)踐中的許多突出問(wèn)題和矛盾，源于相關(guān)法律法規(guī)的嚴(yán)重缺失、漏洞或?qū)⑵涑橄蠡榇耍M快研究建立健全目前我國(guó)有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)制度管理體系，是徹底理順目前為止我國(guó)存在物業(yè)管理業(yè)域領(lǐng)城各種法律關(guān)系，處理好各類法律糾紛的一個(gè)重要根本途徑。加強(qiáng)物業(yè)立法，著力研究建立健全城市物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章制度。首先，國(guó)家最高經(jīng)濟(jì)權(quán)力行政機(jī)構(gòu)應(yīng)該要適時(shí)地協(xié)助制定和組織研究編制出臺(tái)專門的國(guó)有資產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)部門法律，其次各黨和地區(qū)人民政府部門應(yīng)該在我們黨和國(guó)家現(xiàn)行統(tǒng)一的國(guó)有物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的總體框架內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展的實(shí)際，制定、出臺(tái)一套能夠符合本行政地區(qū)實(shí)際發(fā)展情況的、可操作性較強(qiáng)的國(guó)有物業(yè)管理規(guī)章制度和企業(yè)行為準(zhǔn)則；然后就是我國(guó)黨共中央及其他有關(guān)地方各級(jí)人民政府部門等也應(yīng)該積極向土地開(kāi)發(fā)商群眾宣傳國(guó)有物業(yè)管理的相關(guān)法律及其義務(wù)相關(guān)的法律司法解釋，增強(qiáng)對(duì)國(guó)有業(yè)主、物業(yè)管理服務(wù)公司和土地開(kāi)發(fā)商的行業(yè)合法性保護(hù)意識(shí)，形成一種有法可依、必須嚴(yán)格遵守的行業(yè)法治社會(huì)氛圍[4]。

（二）加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

我們要解決目前的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域存在的亂象，最根本的方式就是應(yīng)該在完善政策和法規(guī)的必要前提下，改變這樣一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重程度低而被動(dòng)地壟斷的現(xiàn)狀，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)促進(jìn)我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。首先，要繼續(xù)推行國(guó)家物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)申報(bào)和評(píng)估考核制度，提高國(guó)家物業(yè)管理公司的準(zhǔn)入門檻，比如對(duì)國(guó)家物業(yè)管理公司進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證監(jiān)督管理、對(duì)國(guó)家物業(yè)管理公司進(jìn)行定期的考評(píng)。其次，引進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，明確了物業(yè)管理招投標(biāo)工作的基礎(chǔ)性要求及其操作流程，以便于參與人員有章可循。

（三）規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)

提升與嚴(yán)格的城市物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入。只有真正使得那些具備一定經(jīng)濟(jì)管理實(shí)力和誠(chéng)信的大型物流企業(yè)服務(wù)管理企業(yè)真正地能夠進(jìn)入并得到了專業(yè)物流服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，才能真正更好地能夠?qū)崿F(xiàn)了整個(gè)物流企業(yè)管理的服務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)性，才會(huì)更能夠真正使得廣大城市農(nóng)村地區(qū)的普通居民真正地能夠享受并得到了服務(wù)質(zhì)量性能更優(yōu)越和服務(wù)價(jià)值更高的專業(yè)物流服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)。政府有關(guān)主管部門明確要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)適當(dāng)?shù)刂贫ㄌ岣邔?duì)各類物業(yè)管理服務(wù)類經(jīng)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件門檻，嚴(yán)格對(duì)各類物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入，建立對(duì)各類物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理類經(jīng)營(yíng)企業(yè)信用的監(jiān)督檔案，嚴(yán)格對(duì)各類物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督考核管理，委托第三方管理公司定期對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督考核，并-步地切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各類物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)的市場(chǎng)監(jiān)督考核管理。

（四）加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督

政府主管部門應(yīng)當(dāng)定期與其他有關(guān)的部門共同對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)和整頓，并組織現(xiàn)場(chǎng)的巡查、抽檢一些部分房屋小區(qū)，聽(tīng)取了各位業(yè)主們的意見(jiàn)和群眾建議[5]。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)暢通提供物業(yè)管理服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)投訴受理渠道，綜合合理運(yùn)用物業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴信訪、熱線電話、信訪函、信訪事件電子報(bào)和郵件等多種工具，安排聘請(qǐng)相關(guān)物業(yè)專人上門負(fù)責(zé)投訴資料的收集整理、辦理、反饋、回訪等，做到件件都可以有并讓投訴及時(shí)回復(fù)、有所落實(shí)。同時(shí)建立完善的督查工作機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化督查和監(jiān)管力量，對(duì)物業(yè)管理重點(diǎn)信訪案件實(shí)施跟蹤督辦。此外，要進(jìn)一步加快發(fā)展利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建以保護(hù)業(yè)主權(quán)益為目標(biāo)的物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。

（五）構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符”的售后服務(wù)體系管理機(jī)制

加快研究建立公開(kāi)透明的全體住宅小區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)交易過(guò)程中的服務(wù)收費(fèi)收支信息展開(kāi)公示管理系統(tǒng)，要求所有的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)都按照需要向所有的全體住宅小區(qū)物業(yè)所有者及其自身全體小區(qū)業(yè)主展開(kāi)公示管理交易過(guò)程中的服務(wù)收費(fèi)信息標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容、服務(wù)管理規(guī)范以及交費(fèi)收支相關(guān)信息公示情況，讓小區(qū)所有者及其自身充分地自覺(jué)享有了業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，從而也直接促使了小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)人員能夠?yàn)樾^(qū)用戶自身提供更加優(yōu)惠的小區(qū)物業(yè)管理交易服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)品質(zhì)與服務(wù)價(jià)格相對(duì)的平等。

（六）加強(qiáng)物業(yè)管理人才培養(yǎng)

物業(yè)管理在目前我國(guó)已經(jīng)是個(gè)新興的行業(yè)，我國(guó)許多物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員的綜合專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理服務(wù)水平仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)處于一個(gè)較低的水平，與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距可能還是比較大，根本無(wú)法做到真正的物業(yè)使用者或企業(yè)主的這種心理期望[6]。因此，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)者的培訓(xùn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，物業(yè)管理的宗旨是為消費(fèi)者服務(wù)，而且我國(guó)住宅小區(qū)的物業(yè)依舊是一個(gè)比較低的管理層次，這就加劇了住宅小區(qū)內(nèi)部的居民與其他物業(yè)管理公司之間的沖突。因此，為了能夠促進(jìn)城市的物業(yè)管理朝著健康、理性的方向前進(jìn)和發(fā)展、維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定、保證人們的安居樂(lè)業(yè)，就必須采取有效地措施來(lái)解決這些困難。