醫院掛號收費的服務現狀及對策研究

陳珺 江蘇省人民醫院

隨著社會的不斷進步以及人民群眾維權意識的愈發增強，人們對醫院尤其是三甲醫院的醫療服務提出了更高的要求。掛號收費窗口作為醫院醫療服務的第一道門戶以及與患者直接接觸最頻繁的部門之一，其服務水平正逐漸成為衡量醫院整體服務質量的重要方面。同時，由于優質醫療資源有限，很多患者從全國各地趕到少數知名三甲醫院就醫，除了忍受病痛本身的折磨外，還需承受舟車勞頓之苦。所以他們大多比較著急、疲憊，當掛號收費窗口排隊患者較多時，容易出現急躁、不耐煩的情緒，進而導致醫患糾紛的發生。

所以，掛號收費窗口作為醫院醫療服務的第一道門戶，在如何提高服務質量，減少醫患糾紛發生上有必要也有責任做出積極改進，提升患者就醫體驗。

一、掛號收費服務現狀概述

（一）醫院掛號收費人員服務態度生冷，對待患者咨詢愛答不理

作為聯系醫患雙方的門戶，窗口工作人員的專業素質以及職業素養會極大影響到醫院的對外形象。從成本效益原則以及幫助社會解決就業問題角度出發，醫院購買第三方服務，大量使用臨時工完成諸如窗口收費輔系列工作本無可厚非，而且理應作為首選。但部分收費人員綜合素質不足、職業素養欠缺，對待患者冷若冰霜、漠不關心，容易激起患者或家屬花大錢卻買不到滿意服務的心理，進而引發醫患糾紛，對醫院形象產生較壞影響。

（二）掛號收費信息系統老舊，業務流程設計有待優化

近年來三甲醫院工作開展過程中，多是將重心放在高級人才引進、科研項目建設、醫療質量提升上，聚焦醫療技術的進步與發展。在這種傾斜下，醫院對掛號收費這樣的輔助部門工作的重視程度就顯得相對不足。特別是醫院掛號收費信息系統的優化建設以及相關電子設備的更新升級都存在不到位不及時的現象；與此同時，部分掛號繳費業務流程設計不合理，可以一站式完成的業務，拆解成若干步，造成患者或家屬長時間的等待或者來回奔波，降低了體驗感外更加劇了醫患矛盾的發生。

二、醫院掛號收費服務的優化策略

（一）加強窗口制度建設，規范窗口工作內容

加強醫院掛號收費制度建設，是推進窗口業務有序運行和避免醫患糾紛的重要保障。完善的窗口制度一方面可以明確收費員的工作內容和崗位職責，讓收費員開展工作時有章可循，不用有患者或者家屬一哄鬧就都是自己錯的擔憂；另一方面可以規范收費人員的工作行為和服務態度，有助于維護掛號收費窗口的正常運行。在績效考核制度制定過程中，可以增加由患者以及家屬交費后對收費人員的獨立評價機制，定期做好患者滿意度調查，只有切實將患者的評價結果作為績效考核工作的具體指標，才能夠促使窗口人員不斷提升自我的服務水平，主觀能動地為患者或家屬提供更優質的掛號收費服務。

（二）加強收費人員技能培訓，提高收費人員綜合素質

由于收費窗口多為外包人員而非正式工，所以與醫院其他科室相比，窗口收費人員的工作積極性和主觀能動性確實略微薄弱。因此不斷加強窗口收費人員的技能培訓就顯得尤為必要。培訓內容可以分三塊：一是服務理念培養，端正服務態度；二是標準化場景實操，提高業務技能；三是特殊化場景演練，增強應急能力。與此同時，由于醫院窗口人員工作面對群體的特殊性，定期對窗口人員開展心理疏導，幫助其消除緊張、抑郁等負面情緒，對掛號工作的有序正常開展也有著重要意義。

（三）積極對接醫院相關部門，優化業務辦理流程

如前文所述，收費窗口信息系統老舊卡頓，業務流程設計煩瑣復雜是導致患者滿意度低的重要原因。因此，若能將業務辦理流程合理簡化，降低患者就診的艱難程度，則必然有助于提升患者的就醫體驗，提升掛號收費窗口的服務效果。至于窗口人員如何實現對服務流程的優化，筆者認為：首先，窗口人員應積極記錄業務辦理時遇到的問題，并及時上報給收費處專崗專人，由專崗專人進行匯總，經相關領導審批后，涉及信息部門的應定期與之對接，提出相應優化需求，并不斷溝通，直到信息部將流程更新完善至滿足需求完畢；其次，掛號收費窗口應與門診中心一起，不斷加大診間掃碼付的宣傳力度，提醒患者可以不用排隊即可實現線上掛號繳費流程，方便快捷；第三，為方便患者辦理退費、報銷手續，縮短業務受理時間，掛號收費窗口可以單獨開設退費、報銷專窗，實行“一站式、一窗口、一單制”結算，進一步提高窗口工作服務效率。

三、結語

綜上，醫院掛號收費處作為醫院的形象窗口，其服務水平的高低直接影響著醫院的整體服務質量和聲譽。因此，掛號收費窗口應該充分重視制度建設，強化收費人員職業技能培訓，同時還應聯合醫院各相關部門，特別是信息部門不斷優化業務辦理流程，從而實現讓數據多跑腿讓患者少跑路，提升患者滿意度，從而為醫院贏得更好的社會及經濟效益。