互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

吳涌 國網河南省電力公司洛陽供電公司

隨著互聯網時代的發展，電力營銷模式對傳統營銷模式有著巨大的沖擊，導致越來越多的以傳統經營模式為主的企業紛紛向電力營銷模式方向轉型。與此同時，廣大客戶對電力營銷服務模式的質量要求也越來越高，致使相關的電力企業開始優化自身的服務模式，開辟出一系列的新途徑，促進電力行業的發展。

一、互聯網背景下電力營銷服務的發展現狀

在互聯網背景下，電力企業開展“線上辦電”業務。例如，掌上電力手機App、微信公共服務平臺、支付寶、電e寶、95598網站等等，可以足不出戶的進行線上繳費和網上咨詢服務，為廣大用戶提供了便利的條件。與此同時，也存在著一系列的弊端。諸如供電企業的信息管理機制不健全、電力營銷的模式過于簡單化、工作人員的服務意識差以及網絡信息安全問題等等，這些都會導致電力營銷發展停滯不前，進而影響客戶的線上服務體驗。例如，現在大量用戶所使用的微信公共服務平臺，可以進行線上繳費，但是每當用戶對線上繳費業務出現問題的時候，卻很難得到及時的回應，會出現人工客服不在線或者是智能助手無法解決等相關問題，嚴重影響了用戶的線上使用體驗，應及時予以解決[1]。

二、互聯網背景下電力營銷服務的創新途徑

（一）完善企業內部管理機制

1.制定完善的管理體系

選拔高素質的管理人員，制定出完善的管理體系，對于企業的電力營銷服務來說是至關重要的。管理機制需要優秀的管理人員來制定，才能保證電力企業高效的運營和發展。管理人員可以根據企業當下的發展，結合市場的實時動態，進行客觀的分析后再制定出優化的方案，不要將書本上的管理知識復制粘貼到現實應用中來，這樣會得不償失，嚴重阻礙電力企業的發展。

2.提高對企業服務理念的認同感

應全面貫徹企業的服務理念，提高相關工作人員的服務意識，對于企業的電力營銷服務來說是必不可少的。在服務行業中，工作人員應秉著“客戶就是上帝的理念”，為客戶進行優質的服務。每一個企業都有自身的服務理念，需要員工去貫徹和執行，增強員工自身的服務意識，提高員工對工作的認可度和責任感，有助于電力營銷的發展。

3.完善供電服務的安全監管體系

建立完善的供電服務安全監管體系，減少在用電過程中的風險性，保證企業在運行期間的安全性，對于企業的電力營銷服務來說是不可或缺的。在運行期間，難免會因為儀器和設備的故障或者是工作人員的操作不當，導致電力無法正常供應，這樣就會給企業的運作和用戶的使用帶來一些風險，所以應保證二者的安全性，建立良好的安全監管體系，減少不必要的損失和風險。還需要注意的一點是網絡信息的安全問題，相關工作人員不能隨意的將電力信息數據泄露出去，要嚴格做好信息的保密工作，為供電服務建立健全的安全監管體系，以促進電力行業的安全發展。

4.保證供電信息的真實性

當供電企業的供電系統發生故障時，應及時向用戶說明故障真實的情況以及具體的原因，保證供電信息的準確性，這一點對于企業的電力營銷服務來說也是毋庸置疑的。例如，當居民用戶停電時，會接到有關電力局的通知，而這一通知內容的真實性有時也會引起居民的懷疑。比如說由于挖地下管道的原因導致某地區停電兩個小時，而兩個小時后并沒有來電的跡象，這也給用戶帶來了諸多的不便，同時也會影響到相關電力企業在用戶心中的信譽度。當然，在具體的實施過程中，有一些不可控因素無法掌握，但是我們在得知延長停電時間這一消息后，就應該在第一時間通知給用戶，讓用戶提前知曉并且有所準備，提高用戶的用電滿意度，減少用戶的不滿和投訴，增加企業和用戶之間的好感度，促進電力行業的和諧發展。

（二）網絡互動營銷

主動與客戶溝通，利用互聯網與客戶進行網絡互動，這與推動企業的電力營銷服務是密不可分的。積極開展一系列的線上線下的宣傳活動，在營業廳進行線下宣傳的同時，更要在線上做好宣傳和互動。例如，電話熱線的及時接聽、跟蹤回訪，第一時間跟客戶反饋信息；在相關公眾號上發表推廣活動，讓用戶關注并且積極的參與進來；可以開展一些相關的講座，在直播間跟用戶進行互動和討論等等。只有讓客戶真正的參與進來，才能夠真正提高他們的用電滿意度。當然，在大力開展網絡互動營銷的同時，也不能降低營業廳的服務質量，二者聯動進行，做到“兩手抓，兩手都要硬”，以推動電力行業的穩步發展[2]。

（三）大數據精準營銷

將用戶用電量的數據信息進行統計，采用大數據進行精準營銷服務，這一點與推動企業的電力營銷服務也是息息相關的。將用戶的用電量分為幾個等級，根據不同的用電規模進行管理。例如，將個人用戶和企業用戶進行分類；在企業用戶中，有大規模用電和小規模用電的劃分；對用戶的用電時間段加以劃分；將個人用戶和商業用戶的用電價格合理細分等等。在做好這些分類后，可以為客戶更精準的制定出用電方案，以免用戶之間發生用電沖突，提高客戶用電滿意度，排除潛在的安全隱患；可以幫助國家合理利用資源，優化資源配置，以更好地保證電力行業在我國的健康發展。

三、結論

綜上所述，當下我國以互聯網時代為背景的電力營銷服務模式，正處于穩步健康的發展階段。針對當前電力營銷服務模式的現狀以及所面臨的挑戰，應全面落實完善企業內部管理機制、網絡互動營銷模式、大數據精準營銷模式等相關的創新策略，為我國電力行業的發展提供源源不斷的動力。