客戶關系管理在天然氣行業中的應用

秦瑞雪 中國石油內蒙古巴彥淖爾銷售分公司

一、客戶關系管理的重要性

客戶是企業立足的本質條件，同時也是企業發展的驅動力。只有構建良好的客戶關系，及最大限度的開發客戶，只有這樣，才可以為企業的發展創建更多有利條件。因此，精確的掌握企業的客戶關系管理，不但能夠提升企業的市場競爭力，拓展企業在市場中的占有比例，還可以強化企業內部管理，減少運營成本，進而為企業的可持續發展奠定基礎。

在市場經濟發展背景下，我國大部分系統行業已經逐漸由壟斷市場轉變為開放性市場，由賣方市場轉變為買方市場。因此，企業需要由以往的產品導向轉變為客戶導向。只有迅速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的客觀要求，企業才能夠在激烈的市場競爭中得到生存，并取得良好的發展。

二、客戶關系在天然氣行業中的應用

（一）客戶關系管理在天然氣行業中應用的目的

現階段，世界經濟依然處于國際金融危機后的深度調整時期，雖然總體經濟復蘇疲弱態勢有了明顯的改變，但是還有很大的進步空間。總體上來講，國內外天然氣市場在當下環境處于供過于求的狀態，天然氣市場供應需要持續寬松的狀態。而對于我國的天然市場而言，多年處于供不應求的狀態正在逐漸的發生改變，由賣方市場逐漸演變為買方市場。面臨此種“新常態”，我國的天然氣企業的經營理念也在發生轉變，在積極主動的迎合市場所發生的改變。其中，最為主要的舉措是對客戶關系管理加以重視，通過對客戶關系管理的合理部署，全面掌握客戶信息、實行客戶細分化處理、推出精確的營銷方案，拓寬銷售渠道、完善，客戶服務，以此來提升客戶的滿意程度、重視度和依賴性，充分挖掘客戶的價值，促使企業能夠快速拓展市場份額和增加企業的經濟效益的目的，最終以實現企業與客戶能夠形成共贏的局面。

（二）客戶關系管理在天然氣行業中應用的作用

客戶關系管理系統的應用主要包含的有：①客戶管理；②營銷管理；③銷售管理；④服務管理；⑤客戶分析，這五個方面的內容。當前，我國天然氣行業中的大部分企業已經意識到客戶資源所具有的重要性，正在逐步的部署客戶關系管理系統在企業內部中的有效應用。比如，某石油公司（簡稱為A 公司）作為我國大型的天然氣供應企業，已然充分意識到客戶關系管理在市場競爭中的必要性，目前正結合國內外實踐案例和我國天然氣所具有的特色，形成適用于我國天然氣企業現狀的客戶關系管理手段[1]。因在我國天然氣消費市場中企業客戶起著非常重要的作用。所以，A 公司的客戶關系管理主要是考慮對企業客戶的管理。因此，本文將會以A 公司為案例，詳細的闡述客戶關系管理在天然氣行業中的具體使用方法。

（1）客戶管理

客戶管理主要是對已經獲取的客戶信息做好全面詳細的分析。客戶不僅包含已經發生交易的客戶，還包含沒有實現交易的潛在客戶。對于客戶信息來講，某種的某個領域信息并不能很好的呈現客戶信息的基本特性，所以只有對客戶信息進行全方位的掌握，才能夠使客戶信息價值得到充分的發揮。

（2）銷售管理

銷售有線上和線下這兩種方式。因此，公司需要做好這里面的調研工作，將客戶所反饋的各種意見和提出的建議，做好相應的總結和分析。從而對客戶的根本需求進行針對性的服務，這樣不僅有利于提升公司的經濟效益，還盡最大限度滿足了客戶的需求。尤其是對客戶中的突發性需求和臨時性的需求，企業在這方面可以增加適量的管理費用，進而使企業與客戶之間能夠形成雙贏的狀態。

（3）營銷管理

在我國長期發展的賣方市場中，造成天然氣銷售企業忽略了營銷所具有的重要性。在供不應求的市場中，是否應該實行營銷，以及營銷方式的優劣對企業的盈利層面上而言，并不會產生相對較大的影響。但是，突如其來的買賣關系的轉變，誰先意識到營銷的重要性，誰就能夠在激烈的市場中占據足夠的份額，對企業的以后發展有著非常重要的作用[2]。在意識到市場發生轉變以后，部分天然氣銷售企業逐漸開展營銷工作，如投放廣告和降價促銷等，然而，成果卻不盡人意。究其原因，主要是由于企業的營銷渠道方式未實行多樣化和多渠道，以及企業開展的營銷是普適營銷，而不是依據客戶的客觀需求為出發點進行精確的營銷。針對這樣的情況，企業需要改變營銷策略，實行針對性的營銷。

（4）服務管理

與營銷管理原理相似，我國天然氣銷售企業對客戶服務的重視存在不足。但是，在非常激烈的市場競爭中，客戶擁有足夠的話語權。優質化的客戶服務有可能挽救正在流失的高價值客戶，而劣質化的服務則有可能造成某個客戶流失，同時也會造成其他客戶使其對企業的信任。因此，企業需要不斷提升客戶服務質量，提升客戶的滿意程度、忠實度和信賴度。

（5）客戶分析

客戶分析具體是指通過搜集客戶在市場營銷、銷售和服務管理各個階段的業務數據，借助先進和適用的方法，對客戶的各項數據展開有效的分析，通過這樣的方式，來對客戶實行精確化的服務，以便提升的企業服務質量，為企業創建更多的經濟收益，增強企業在市場中的競爭力[3]。

三、結束語

現階段，我國天然氣行業正處于迅速發展，以及企業轉型的關鍵時期。但是，禁止盲目的引進各項客戶關系管理理念和技術，而是要根據客觀需求，實行合理的引入，只有這樣，才能夠保證客戶關系管理的價值發揮到最大，天然氣企業的發展才會得到良好的改善，從而促進我國的經濟增長。