電力營銷服務中的問題及應對策略

胡耀東 陳輝 國網河南省電力公司信陽供電公司

隨著生產生活水平的提升，用電量急劇增長，這為我國的電力企業帶來了廣闊的發展空間，但是由于傳統營銷方式束縛限制，致使現階段電力企業營銷管理水平不高，存在很多的缺陷與不足。綜合分析電力企業運營中的問題，致力于優化改進可以支持后續工作開展，賦予電力企業持久發展活力。

一、電力營銷面臨的新局面

第一，經營模式轉變。電力體制改革深入推進后，發電企業的生產經營模式將發生重大變化。發電企業生產經營模式將由現在的發電量以計劃為主、電價執行國家批復電價轉變為電量電價均通過市場競爭產生。新投電站將面臨無電量計劃、無政府批復上網電價的“雙無”局面。生產經營模式的轉變將給發電企業的經營發展帶來重大影響。第二，競爭程度加劇。隨著有序放開發用電計劃的逐步推進，發電企業計劃電量的比例將逐步縮小，甚至取消，發電量將主要由市場競爭產生。在經濟發展進入新常態的形勢下，電力需求增速放緩，電力將在較長時期內保持供大于求，發電企業之間的市場競爭將異常激烈，電量電價均面臨巨大的下行壓力。如何開拓創新，以合理的價格水平積極爭取市場份額既是發電企業生產經營中將面臨的一項艱巨任務，也是一道難題。第三，市場規則多變。電力體制改革過渡期，各地根據自身電力系統實際情況設計了不同的市場交易規則，由于沒有成熟的經驗，都在摸索前行，加上為了達到自身的需求，各地賦予了電力體制改革太多本不該由其承擔的東西，使得市場規則經常變動，政策延續性差，不利于形成穩定的市場預期，增加了發電企業經營決策的困難。第四，地方利益訴求加劇。在供給側結構性改革持續推進的背景下，各地為達到降低用戶用電成本、優化營商環境、促進實體經濟高質量發展的目的，以電力體制改革為由變相要求發電企業降價，地方政府利益訴求不斷增加，加劇了發電企業的經營困難。

二、電力營銷服務中的問題

（一）業擴勘察問題

在現場勘查時，安全生產方面主要有項目現場高空墜物、意外觸電等危及人身安全的風險。現場勘察人員在工作過程中的危險點主要有誤入運行設備區域、客戶生產危險區域；在查看帶電設備時，安全措施不到位，安全距離無法保證；現場通道環境照明不足，基建工地易發生高空落物及碰傷、扎傷、摔傷等意外情況，對此，要求勘察人員工作開展前期注意詳細分析現場危險點。在財務與經營方面的風險主要有勘查人員疏忽，沒有認真對客戶申請資料與現場進行核查（如提供用電地址物業權屬證明與現場用電地址不一致），導致違規供電等責任。若現場勘查人員未能嚴格執行業務擴充工程有關規定，將本應由供電部門投資的部分歸由客戶投資建設，增加客戶的投資，導致客戶投訴。以及勘查人員現場勘查遺漏，影響供電方案制定的合理性和規范性，如計量方式確定錯誤，造成計量差錯，導致重復性工作。供電方式確定錯誤，用戶單相用電設備總容量不足10kW的可采用低壓220V供電。但有單臺設備容量超過1kW的單相電焊機、換流設備時，客戶必須采取有效的技術措施以消除對電能質量的影響，否則應改為其他方式供電。

（二）電力營銷管理信息真實度不高

對于電力企業而言，電力營銷管理直接關乎電力市場穩定和供電服務質量。因此，電力營銷管理工作要在市場調查充分、摸清市場規律的基礎上進行高效管理。然而，電力營銷管理信息失真問題仍然屢屢出現，營造出一種電價不高的現象來刺激群眾用電欲望，以此來獲取更大的利潤。配套的監管體制不健全，責任分工模糊不清，監管的缺失很容易影響到信息真實度。也正是這種虛假的信息，會對電力市場帶來極大的負面影響，責任落實不到實處，影響到電力營銷管理的有效性。

（三）營銷方式粗放

在由計劃模式向市場化模式轉變的過程中，大多數發電企業電力營銷方式比較粗放。集中體現在，電力營銷組織結構不科學、不合理，職責職能劃分不清晰，不能很好滿足市場化發展的需要，有待進一步完善；電力營銷管理制度不健全，交易決策和電費結算等重要業務環節流程不規范；電力營銷人員整體素質參差不齊，影響電力市場的健康發展；缺乏有效的激勵機制，不能充分調動電力營銷人員的積極性。

（四）電力營銷服務人員整體能力素質還需進一步提高

隨著“三型兩網”的推進實施，國家電網公司全力推進全能型供電所、營配末端業務融合和供電服務指揮中心建設，業務重組、人員優化、流程再造、職責和服務界面不斷拓寬延伸，導致出現了一系列新的作業安全風險點，而現場作業人員相對不足且長期大量依賴于高年齡、低學歷、低技能農電服務人員（如某公司農電光明服務員工平均年齡46.5歲，學歷普遍為初中），人員主動學習意愿、學習能力不足，能力素質特別是安全意識和安全技能長期得不到提升，部分人員安全意識淡薄，思想上存在麻痹僥幸心理，行動上憑經驗習慣作業，安全管理特別是現場作業安全管理工作缺乏有效手段，安全風險管控壓力巨大。

（五）信息化水平

目前，“互聯網+”的發展模式已經在當今社會得到了深入的發展，將信息技術與企業的生產管理有機結合已成為一種必然趨勢。就眼下我國電力企業的發展來看，即便信息技術在營銷服務等相關活動中得到了一定程度的應用，但開發力度仍然相對欠缺，這從一定程度上限制到企業收集、整合各項信息的高效進行。若無法在短時間內完成對用戶信息的統計和處理，必將會影響到用戶對企業的印象，以及對企業所提供服務的滿意程度，使得電力企業的發展腳步變得愈加緩慢，最終逐漸喪失在市場中的競爭優勢。

三、電力營銷服務問題的應對措施

（一）提高業擴勘察水平

安全生產方面，在現場勘查期間，進入用電地址施工現場時做好安全措施，同時規范勘察人員著裝，應配帶安全帽等，并規范工作流程。注意高空墜物，避免自己或他人受傷。注意與現場帶電設備保持安全距離，不觸碰帶電設備。遇到雷雨、大風、大霧、冰雹等惡劣天氣時，現場工作必須停止。通知電力用戶提前告知勘查現場的施工狀況，勘察人員應對現場的電氣設備的接線情況、危險點詳情和應注意的安全事項等熟悉了解。在財務與經營方面，現場勘查人員應嚴格按照電力法律法規的規定和客戶的申請資料在現場進行認真核實，避免違規供電。需準確界定業務擴充工程投資分界，按規定要求實施業務擴充工程配套項目，并在供電方案中列明供電企業與客戶間投資分界情況。業務擴充配套項目實施進度應與客戶工程進度配合，滿足客戶用電需求。應制定供電方案模版，對用電類別、電壓等級、電價等項目進行關聯。將擬定的“供電方案”及時準確地錄入電力營銷系統。

（二）優化電力營銷管理流程

對于電力企業而言，電力營銷管理人員應強化自身職責，明確用電期間的訴求，首先，可以實行流動驅動業務模式，契合電力營銷實際情況來調整電力用戶服務功能，完善協調機制下實現管理流程精簡化。其次，對于電力營銷中的問題，要注重問題精細化描述，積累經驗，實現后續相關工作得到全方位控制。最后，應用精細化管理模式把控業務進度，把握關鍵點來實現縱向業務流程轉換，各節點標準明確，推動電力營銷管理工作標準化、規范化展開。電力企業要注重品牌形象的改進，獲得客戶群體的信任與支持，因此，應重點挖掘企業品牌價值，塑造良好的形象，有效提升電力服務質量。在服務同時，綜合考量客戶個性化需求，指導客戶正確使用設備設施。需要注意的是，電力商品服務中，由于涵蓋內容較多，包括電力設備安裝、電力設計以及后期使用維護等，所以要注重服務工作流程優化完善，充分契合客戶個性化需求。可以說，在當前激烈的市場競爭環境下，企業品牌形象直接關乎到市場競爭優勢，也是現代企業重點關注的內容，通過主動服務，實現電力企業可持續發展。

（三）提升營銷能力

一是加強電力政策和交易規則的研究，合理反映相關意見建議，引導電力市場的健康有序發展。二是加強競價策略的分析研究，建立企業競價策略分析數學模型，實現企業利益的最大化。三是加強客戶管理，開拓電力市場。建立區域市場經理模式，相對固定的人主攻固定的市場，建立與用戶的溝通協調機制，加強用電市場和用戶的消費需求、用電特性、用電潛力分析研究；建立定期的客戶回訪機制，增進對客戶的了解，提高服務水平。四是利用現代信息技術，提高營銷決策能力。加強電力市場信息、主要發電企業和用戶信息的收集和整理，利用現代信息技術，完善市場營銷決策支持系統，加強數據的分析和挖掘，提高電力營銷決策能力；利用互聯網技術，發掘、培育、滿足用戶的多樣化需求，提高用戶管理水平。五是創新營銷思路，拓展業務范圍。適時開展售電業務，拓展業務鏈，培育新的利潤增長點。積極參與碳交易市場。為推動綠色發展，優化資源配置，降低管理成本，我國積極參與國際碳交易市場，并積極建設國內碳交易市場，市場空間巨大，完善輔助服務產品。為促進電網安全穩定運行，提高了電網整體運行效率，我國輔助服務補償和考核的力度勢必會加強，提供輔助服務的技術手段也會日益豐富和完善。跟蹤我國電力輔助服務市場開展情況，研究發電企業提供有償輔助服務的方式方法，多元化營銷產品。

（四）提高工作人員綜合素質

電力企業想要得到良好的發展，需要對管理人員采取崗前培訓和在職培訓。應結合管理人員的實際情況，采取不定期或定期的兩種方式開展管理人員專業技能的學習，電力單位可以邀請專業的權威人士，對本單位的管理人員集中講解自動化應用在管理時需要注意的部分，并對工作中的專業技巧進行指導。可根據部分人員在實際工作中的不規范操作，讓專業人員深入了解自動化軟件的應用和功能，使整個系統的使用管理過程深刻留在管理人員記憶里，以便在今后的工作中能夠得心應手地處理各種問題。另外，單位應招聘一些高素質、高水平的人才，定期向知名高校開展招聘工作，通過薪水和待遇的提升引進新型人才，并留住已擁有的人才，才能使單位的整體管理隊伍綜合素質更上一層樓，并且更好地滿足抄核收自動化應用的各種需求。最后，電力單位還應該鼓勵工作人員自主學習，可利用互聯網學習抄核收自動化管理的新方法，這樣就都達到全面提升工作人員的綜合素質。

（五）開展信息化電力營銷服務

基于目前我國電力行業的發展形勢，企業必須及時轉變營銷觀念，以滿足用戶需求為營銷服務與企業發展的核心宗旨，構建完善的營銷服務體系，為用戶提供多元化、個性化的服務。例如，增設來電咨詢、上門服務等的服務板塊，使用戶在用電過程中所遇到的問題得到及時的解決，根據實際情況及用戶需求制定針對性的處理方案，提高用戶的滿意度。與此同時，在互聯網技術高速發展的時代背景下，可在營銷服務工作中融入新技術，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對電力服務的要求具有差異化，所以企業應不斷創新營銷服務模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業可在當地的營業大廳設置用戶服務專區，并建立功能完善的客戶端平臺，提高自費查詢及辦理的便捷性、高效性。對于個性化服務的創建，應注意以下兩點問題：第一，遵循節約用電的重要原則，向用戶闡述有關合理用電的常識及建議，并為用戶制定關于節約用電的詳細計劃，在減少電力消耗的同時，降低用戶的用電成本。第二，做好用電安全的檢查工作，企業要定期進行入戶檢查并開展預防性試驗，降低用電安全事故的發生概率，為用戶的生命財產安全提供可靠的保障。

四、結語

綜上所述，我國正處在經濟不斷發展、社會不斷進步、人民素質不斷提高的上升時期，人民的生活水平不斷提高，對各行各業的安全越來越關注。而電力作為一個家家戶戶都使用的能源，它的安全更是重中之重，對此還需要關注電力營銷工作創新，開展個性化、信息化營銷服務，提高電力事業發展水平。