物業服務標準化建設與實施建議

吳柳媚 深圳市國鴻物業管理有限公司

物業管理起源于19世紀60年代的英國。1981年我國第一家物業管理公司—深圳市物業管理公司在深圳經濟特區成立，90年代后期，物業管理行業開始引入ISO質量管理體系認證，標志著物業服務企業標準化意識的萌發與成長。物業管理涉及的業態多樣，基層服務員工多，經營管理復雜度高，隨著社會發展以及人民生活水平的不斷提高，業主們對物業服務的要求也在提高，物業服務企業更需要有一種管理體系來保證提供服務的穩定與同質。通過拆分各類復雜的經營管理服務活動，將之形成為可標準化操作、可復制的作業流程、規范、指導書，以此形成企業的一套高效經營管理模式，從而降低對人的依賴，提高企業的工作效率，保證產品服務輸出的穩定性與質量。但是，目前在業內，還有相當部分物業服務企業沒有認識到標準化建設的重要性，對標準化的理解與運用也缺乏系統化的思維，沒有給予物業服務標準化建設足夠的重視與支持。

一、物業服務標準化建設的意義

（一）物業服務標準化是行業發展必然趨勢

習近平總書記在致第39屆國際標準化組織大會的賀信中表示“標準助推創新發展，標準引領時代進步”“中國將積極實施標準化戰略，以標準助力創新發展、協調發展、綠色發展、開放發展、共享發展。”近年來，我國物業服務標準化建設已經形成從上到下的國家標準化、行業標準化及地方標準化基本成熟的體系。各個層面的標準化建設工作，帶動了物業服務質量的提升，如綠城物業、中航物業、金地物業、中海物業等進行標準化建設后，服務質量明顯提升，贏得了業主的廣泛好評。因此，標準化建設將有利于全面提升行業的服務水準，對我國物業管理行業的發展和繁榮有著十分重要的意義。

（二）物業服務標準化是企業做大做強的必經之路

從企業經營管理的角度來看，高質量的發展要求產品質量的可靠性，產品的可靠性源自于先進的質量管理理念與方法。對于物業服務企業，輸出的產品就是服務，同樣的服務由不同的人員來提供，如何保證不論是誰來服務，哪個時間段來服務，最后提供服務的質量都是一致的？這就需要一個標準化的參照，也就是把物業服務內容進行拆分、細分，從項目業態開始，到區域化差異，到每一個項目的實際現場情況，到各個實施服務部門，各個工種各個步驟，都制定詳細的作業指導書與質量評估標準。如果企業用標準化把每一個環節的過程和結果有機地統一起來，匯總起來就是物業服務整體高質量的水平體現，也是企業經營管理實力與行業競爭力的體現。

（三）物業服務標準化可以有效推動行業人才培養

高質量的物業服務需要有一批具備標準化知識與理念的專業人才。目前，物業服務從業人員層次差距大，從主管、項目經理到保安、清潔工，受教育程度、業務水平和服務意識參差不齊，具備標準化理念與專業知識的主管層、經理層人員較為稀缺，企業在制定標準化規劃、修訂、實施的過程中，通過開展一系列標準化培訓、行業交流，強化了服務人員的教育培訓，可以培養出既掌握物業服務崗位技能又具備標準化知識的復合型人才，為物業行業不斷補充優秀人才。

二、目前物業服務標準化存在的問題

（一）標準化制度文件與日常管理的實際運行脫節

有的物業服務企業在編制標準化文件的過程中，照搬照抄咨詢公司提供的范本或者同行的經驗，沒有充分解析企業自身的服務特色與管理特點，結合實際情況編制標準化制度文件，往往容易出現“兩張皮”的現象，主要表現在：文件規定的內容、要求、流程與現場實際實施的脫節，文件寫的是一套，現場應用的是另一套，你寫你的標準化文件，我做我的現場經營管理，文件無法對現場產生指導作用，現場也不受文件的約束，最終的標準化文件淪為一套擺設。

（二）標準化文件的要義與方法沒有深刻準確地向下傳達

除了制度文件的編制部門及部分人員，物業服務企業的其他管理層或者實施部門人員未有認真地學習和掌握相關標準化制度文件，如清潔工、保安等具體提供服務的從業人員，在企業缺乏深入細致的培訓下，本身工作的認知和知識層次不足，更不能深刻地領悟制度文件的要義與實施方法。在理解不透徹的情況下，仍然按照自己原有的習慣與喜好進行管理或操作，難以有效地達到高質量地提供服務，導致最后標準化制度文件運行出來的效果不佳。

（三）沒有建立完善的管控體系，整個標準化的實施無法形成良性循環

制度的生命力在于執行，企業對標準化制度的落實缺乏持續的監督，日常監督檢查形式主義走過場，對于查到的問題點沒有嚴格進行跟蹤整改，甚至為了應付在審核記錄上編造虛假的檢查臺賬。至于現場提供服務的部門，對檢查的態度更多是應付了事，臨時抱佛腳，沒有發揮出操作層的貫標積極性。

三、物業服務標準化的實施建議

（一）合理制定服務標準

標準化建設不單單是一套文件，一個指引，不是閉門造車，是要在實際工作中起到指導的作用，所以在制定標準化文件的時候，既要放眼到整個市場大環境下去考慮，又要充分結合企業自身的特點。物業管理發展了這數十年，市場的環境、物業服務項目的業態、業主的需求、各類可用的智能化技術應用、包括物業從業人員等均已經千變萬化，這些都是在制定標準時需要考慮的因素，只有緊貼市場形勢和客戶需求做出來的標準化才是真正貼合現實需求，才真正具有競爭力。

（二）科學制定實施機制

企業制定出了一整套的服務標準，接下來應制定出分類別、分層次、分目標的標準化推行計劃，并按照計劃落實。在推行的過程中，首先要選擇試點，通過總結試點實施經驗，提高企業標準化工作管理水平，將推廣好的標準統一形成同類型項目的統一標尺，在一定范圍內進行推廣，以點帶面，逐步帶動整個標準的推行。企業自身要定期對標準化的實施工作進行自查自檢，評估實施質量與預期目標的差距，調整工作步驟，對不合格項制定糾正預防措施，對整改事項進行跟蹤驗證閉環。通過一系列科學的實施、持續改進、精益求精，有效地推動企業標準化的落地。

（三）建立完善的內部管控體系

物業服務企業的標準化在執行方面還存在較大的發展空間。企業在制定出較為完善的一套標準化文件后，需要配套建立完善的監督管理機制，比如：搭建專業的品質管理部門，負責定期對文件的維護與過程實施監督；持續的意識宣貫與強化，如培訓類、競賽類、行業交流等，在企業內部營造全員標準化的氛圍。高層管理層對于標準化建設工作有分配足夠的重視度，基層員工有專業的人監督執行，運用新型的管理方法和管理技巧，科學地推行標準化建設。

（四）增強全體人員的標準化服務意識

標準化建設是一項長期推行、持續改進的工作，最首要的一點是全員參與，統一思想，自上而下，從高管到基層員工，充分發揮標準化服務領導小組的職能作用，做好標準化建設的宣傳工作，有計劃地對企業全體人員開展標準化基礎知識、業務知識培訓，提高標準化服務意識，把標準化要求切實落實到各崗位實際工作中。

四、結語

物業服務企業通過推行標準化建設，可以完善企業的各類標準制度與管理體系，有效的提高物業服務質量，幫助企業創新發展，提高企業在市場的競爭力，進而推動整個物業行業的蓬勃發展。