醫院政工工作對醫患關系的重要作用研究

章文 湖南省腫瘤醫院 院辦

醫院政工工作，對于推動醫院不斷向好發展能夠發揮出重要價值和作用。近幾年伴隨著醫院的高速發展，醫院政工工作也在不斷地進行著優化和改良，其能夠發揮出的作用也越發明顯，尤其是在處理醫患糾紛問題方面，更是發揮出了不可替代的作用。但目前來看，醫院政工工作仍存在一定的不足，有必要對其作用做出研究，提高認識，然后具有針對性地做出優化和調整。

一、醫患關系緊張的原因分析

（一）政工工作不到位

對于醫院政工工作而言，其屬于醫院保持正確政治方向以及維護好醫務人員良好職業道德和專業形象的一個重要保障。但是，目前來看仍有部分醫院政工工作實際上并沒有做到位，這也是導致醫患關系緊張的一個重要原因。具體可以體現在以下幾點：首先，醫院政工工作人員對思想政治工作沒有足夠的認知以及重視，使得政工工作往往流于形式，僅僅停留在表現，各項理論指導出現乏力問題，無法為醫務人員建立起一道良好的思想以及行為的防火墻。其次，過于重視醫院自身經濟效益，但是卻忽略了思想政治教育工作，這使得政治思想工作比較容易出現偏差，往往敷衍了事，這對醫院健康長遠發展產生了極為不利的影響。

正是由于這些政工工作不到位情況的存在，導致醫務人員在長期的工作當中，其價值觀念產生了扭曲，進而其思想以及行為出現異化，導致部分醫患沖突問題頻頻產生，甚至有可能導致醫患矛盾不斷升級。

（二）患者自身的原因

對于部分患者而言，盡管其自身早已經是一個成年人，但是很多人在思想方面仍然是一個“巨嬰”，所以在醫院當中一旦出現任何要求得不到及時有效的滿足，便會心生不滿，從而出現言論過激行為，與醫務人員產生激烈沖突，導致醫患關系緊張問題出現。除此之外，不排除有個別患者自身素質不夠高的問題，愿意故意鬧事或者是處出于某種目的而刻意地去制造相應的糾紛，這也是導致醫患關系緊張的一個主要原因。

（三）醫務人員及醫院的原因

一是，部分醫務人員自身服務意識較為薄弱。在經濟社會快速發展的背景下，當代民眾的生活水平相對較高，這也就對醫療服務方面有著越來越高的要求。相關醫務人員不但要在實際工作當中有效治療患者病癥，還應該服務好患者，盡可能地讓患者滿意。但是目前來看，仍有很多醫務人員僅僅重視“治病”，但是卻缺乏良好的服務意識，在這種情況下，患者在接受服務時很容易出現各種不滿意的情況，進而容易引發醫患糾紛。

二是，醫務人員與患者之間缺乏溝通。對于醫療衛生事業而言，其具備著較強的專業性，這使得醫患雙方往往會出現信息不對稱的情況，但是醫患之間又缺乏有效的交流和溝通，導致患者在很多問題上不清不楚，心里容易產生焦慮，急于求得答案，這種情況下也容易出現醫患矛盾。

三是，醫院自身管理質量不高。結合現狀來看，我國醫院當中的管理工作存在著一定的漏洞問題，導致醫務工作人員思想和行為未能受到嚴格的約束，往往工作積極性較低，同時其辦事效率和質量也不高，一旦出現任何問題，也沒有相應的監督管理制度作為依據進行解決，即便有相應的制度，但是其處理流程方面也有可能過于復雜繁瑣，這也是導致醫患關系緊張的一個重要因素。

二、醫院政工工作在醫患關系方面能夠發揮的重要作用分析

（一）可以提高醫務工作者思想水平

對于醫院工作而言，其具備著較強的服務性以及社會性。也正是因為這些特性的存在，導致醫院工作當中很容易出現醫患糾紛，例如：服務不到位引發的醫患糾紛、工作失誤導致的社會不良輿論等，而產生這些問題的主要原因除了醫務工作者自身業務能力和水平之外，還在于其是否具備良好的服務意識以及優秀的工作思想[1]。通過開展醫院政工工作，能夠顯著提高醫院醫務工作者整體的思想水平，使得醫務工作者能夠具備良好的工作責任心以及服務意識，從而在迎合醫院發展趨勢基礎上努力地提升自身服務水平，這樣不但可以充分滿足人民群眾對醫院的各項要求，同時還可以使醫院贏得人們的認可和尊重，有助于醫院更好地處理醫患關系，推動自身不斷向好發展。

（二）有助于建立一個更為和諧的醫療體系

在新時代背景下，醫療衛生事業在實際發展進步的過程中，建立健全一個良好和諧的醫療體系屬于一項重要工作。而想要建立和諧的醫療體系，便需要充分做好醫療環境管理工作以及醫患關系管理工作。通過進一步提高醫院政工工作水平和質量，有助于快速提高醫院工作人員的綜合素質和能力，促使醫院工作人員能夠形成一個良好的職業道德觀念，這有助于和諧醫療體系的建立和不斷完善。

（三）能夠提高醫院信譽度

借助醫院政工工作的有效開展，可以從總體上全面提高醫院工作人員的專業素養以及技能水平，有助于醫德醫風建設力度的增強，同時也可以進一步豐富醫患溝通技巧，提高溝通效率和質量，能夠為醫院有效培養出一批又一批的優質人才，這樣可以快速提高廣大患者對醫院工作人員的信任感，進而幫助醫院贏取到良好的醫療口碑，促使其核心競爭力不斷提高[2]。

三、如何進一步提高醫院政工工作水平不斷改善醫患關系

（一）注重以人為本加強對醫務人員的心理疏導力度

為了更好地發揮醫院政工工作在醫患關系方面的重要作用，醫院政工工作人員應該加強對黨史的學習力度，提高自身的黨性，注重充分了解和掌握中國共產黨的性質、目標以及宗旨等多個方面的要素，要明確做好自身的本職工作便是在為共產主義事業進行奮斗，要能夠愛崗敬業、全心全意為人民服務[3]。這就要求醫院政工人員在自身工作當中，應該充分落實好黨史的“以人文本”思想和精神，將醫院工作人員以及患者作為主體，合理有效地開展自身的政工工作。對此，政工人員，需要密切關注醫院當中工作人員的實際工作狀況，結合實際及時借助心理疏導的方式，科學合理地幫助醫務工作人員調整自身的情緒，以此來減少醫患糾紛產生的概率。對于醫務工作人員而言，其自身也存在著各種各樣的情緒，尤其是在患者對其工作不理解時，醫務工作人員的負面情緒很容易快速滋生，此時政工人員通過及時有效的心理疏導能夠避免不良情緒影響醫務工作人員的思想和行為，也可以對患者進行安撫，有利于醫患關系向好發展。因此，政工人員必須要做到以人為本，充分了解和掌握醫務工作人員的思想動態以及心理需求，及時主動地開展積極有效的交流和溝通，幫助其排解心中的壓力，促使其學會自我調整，還要交給其良好的醫患溝通模式和技巧，這樣才可以推動醫療活動順利高效開展。同時政工人員還應該定期組織醫務人員學習黨史，著重對“以人為本”思想內容開展教育教學活動，推動醫院全體人員開展人性化醫療，重視溝通以及有效溝通，促使醫患關系不斷改善。

（二）注重加強醫德醫風建設

醫院政工人員需要加強對黨史的學習力度，深入挖掘其中蘊含的優秀精神，發揚優良傳統，然后將其落實到自身的政工工作當中去，推動醫院整體醫療水平以及服務水平不斷提高[4]。在黨史當中延安精神貫穿了整個黨史的發展全過程，其具備著優秀的求真務實精神、一心為民精神以及清正廉潔和艱苦奮斗等精神。政工人員對這些精神進行學習和研究，并將其落實到工作中去，可以進一步加強醫院醫德醫風建設力度，使得醫務人員的思想道德素養還有崗位綜合素質等得到全方位的提升，促使醫患關系不斷改善。對此，要求政工人員應定期組織醫務人員開展醫德修養培訓教育工作，注重進一步強化醫療服務理念，并在培訓教育結束之后開展醫德醫風考核工作，同時切實結合實際情況合理制定相應的獎懲制度。對于一些考核評價相對較差的醫務人員需要開展進一步的思想教育工作，加強引導，幫助其端正思想態度，以此來優化醫患關系。對于考核評價相對較好的醫務人員需要給予相應的獎勵，以此來形成良好的示范效應，從而動員全體職工開展榜樣學習活動。借助這種形式，政工人員可以在醫院內部營造出一個良好的醫德醫風塑造氛圍，有助于推動醫德醫風建設工作全面高效開展。除此之外，政工人員還應該進一步加大醫德醫風宣傳力度，以此來提高醫院整體對醫德醫風重要價值和意義的認知程度，這樣有助于全員開展自主學習以及自我優化，有利于醫院擴大影響力，贏得患者尊重和認同，使得醫務人員良好形象得以維持，保證醫患關系健康發展。

（三）注重優質政工隊伍建設

首先，在對政工人員進行選拔時，醫院應從多方面做出考量，盡可能地選取德才兼備的人才加入政工隊伍。其次，注重定期對政工人員開展培訓教育工作，加強對黨史的學習，以此來不斷更新思想，了解和掌握新知識、理念以及方法，推動其綜合素質與能力不斷提高，從而更為高效地開展政工工作。最后，可以定期對政工人員工作做出考核，并制定相應獎懲制度，以此來促使其履行好自身的工作職責，明確自身工作任務和使命，保證其可以充分發揮自身的價值和作用。

（四）注重做好靶向性培訓教育工作推動醫務人員綜合素質不斷提升

醫院政工工作人員，除了要對醫院當中的醫務工作人員開展專業技術培訓教育工作之外，還應該注重開展靶向性培訓，以此來全面提高醫務工作人員自身的綜合素質，從而更好地改善醫患關系。對此應從以下幾個方面著手：

一是開展服務禮儀方面的培訓教育。一個良好的服務禮儀能夠幫助醫務工作人員樹立優越的職業形象，從而在實際工作中可以消除患者的戒備心理，增強醫患之間的信任感，有助于避免醫患關系緊張的問題出現。對此，醫院政工工作人員可以邀請此方面的專家以及優秀工作者等，來開展服務禮儀培訓教育工作，促使醫務工作人員可以在實際工作當中能夠充分做到有禮有節，贏得患者的信賴和尊重。

二是開展心理知識以及溝通技巧方面的培訓教育。由于醫務工作人員自身的工作量大、任務重，所以其工作壓力相對較大，這使得醫務工作人員在實際工作當中往往會出現與患者溝通缺乏耐心的問題，很容易應用一些不恰當的溝通方式，進而引發醫患矛盾。實際上大多數患者都希望可以與醫務工作人員開展積極有效的溝通和交流，以此來充分了解自身的病情或者是一些其他情況。因此，為了可以改善醫患關系，盡可能地避免醫患矛盾出現，進一步提高服務質量，醫院政工工作人員需要積極開展心理知識的培訓工作，幫助醫務人員有效了解和掌握患者的心理狀態或者是學會調節自身的心理狀態，這樣才能夠在任何情況下都可以保持一顆良好的心態開展服務工作，不斷拉近醫患之間的距離，開展深入的交流和溝通。同時還要開展溝通技巧培訓，在培訓過程中制定溝通規范，然后印制成宣傳手冊，在醫院內部進行分發，并督促醫務人員自主學習和鞏固，在此基礎上政工人員還可以結合溝通手冊當中的內容，開展多種形式的醫院溝通情景演練，以此來進一步增強醫務工作人員的溝通能力。

三是，開展沖突以及危機應對能力方面的培訓。政工工作人員應該對醫務人員開展醫院矛盾防控培訓教育工作，例如：可以針對醫患矛盾出現的原因、主要表現形式、處理方法以及如何有效預防醫患矛盾等內容開展針對性的教育工作，這樣不但能夠讓醫務工作人員在矛盾激化過程中更好地保護自身，同時也可以提高其對矛盾的防控能力以及應急處理能力，有助于醫患關系的進一步改善，保證服務工作順利高效開展。

四、結語

綜上所述，在經濟社會快速發展的背景下，當代民眾對于醫療服務的要求也會逐漸提高，這便對醫院自身的各項工作提出了更高的要求。醫院政工工作的高效開展，能夠快速準確地發現醫院工作當中存在的問題和不足之處，進而從思想層面、理論層面以及技術技能層面做出針對性的教育和培養，有助于引導醫務工作人員不斷向好發展，從而更好地處理醫患關系，避免或者是降低醫患糾紛的出現，這不但為醫院自身長遠發展產生了有效推動，也進一步推動了社會實現和諧發展。因此，醫院政工人員有必要對自身的工作做出全面分析和研究，注重結合黨史文化和精神，不斷優化和改良自身的工作模式，為醫患關系處理方面提供應有的幫助，推動醫院不斷向好發展。