從消費投訴看鄂爾多斯市搬家行業存在的問題及解決措施

何婷 鄂爾多斯市12315 消費者申訴舉報中心

一、搬家行業存在的問題

1.價格無序問題。目前搬家行業由于缺乏統一的監管標準，搬家公司的價格明顯處于無序的狀態，搬家公司坐地起價的問題屢見不鮮。現在的搬家公司都是有自己定價的，有時候同樣的貨物和路程，不同的搬家公司報價的差距卻很大。有消費者反映，在搬家前一天已和公司的業務員談好了價格，可搬家工人到地方后以“車不能到跟前，距離遠、家具偏大、偏重、家具按門算，一個門50 元、不要為難受苦人”等各種理由開始坐地漲價，這時消費者如果說不用這個搬家公司，搬家公司的人員又會以車都過來了，來回得跑路等理由跟消費者收取100-200 元不等的費用，打電話給公司業務員，業務員說搬家行業就是這樣的，讓人苦不堪言。

2.設備和裝備簡陋。據很多消費者反映，搬家公司來的工作人員只自備了拆裝家具用的螺絲刀、粗繩子等工具，其他所用到的膠帶、保護家具的毯子、包裝箱都要消費者自己提供，而現在居民因為平時很少用到這些東西，更不會提前備著，這就造成臨搬家時的手忙家亂，給搬家工作造成不便。

3.服務不規范。不少搬家公司的搬運人員都沒有經過專業的培訓，不能為客戶提供優質的服務，在搬運一些貴重物品以及大型物品的時候由于沒有經驗很容易使其造成損壞，進而產生糾紛。好多消費者投訴反映，搬家公司的搬家方式簡單粗暴，更有搬家工人在搬運家具時不采取任何保護性措施，能拖就拖，能拽就拽，能推就推，在墻上左蹭一下右撞一下，會不同程度的造成家里地板的劃痕和家具的損壞，叫人看著好不心疼，與其理論，因為沒有統一的賠付標準，并且在實際操作的過程中，很多搬家公司不愿意和客戶簽訂相應的搬家合同，這樣就沒辦法明確雙方的責任，也沒辦法保證雙方的利益，這中間如果出現物品損壞等情況產生的糾紛就會難以處理。

4.缺乏行業標準。目前搬家行業還沒有行業統一服務標準，搬運家具的數量和大小、搬家公司派車的大小、搬運距離遠近的費用問題等等都沒有統一的行業標準，這些都為搬家糾紛的產生埋下了隱患。

二、淺談解決措施

截至目前，全市共有專門的搬家企業和個體戶19 戶，其中公司6 戶，個體工商戶13 戶；而經營范圍中含有“搬家”字樣的有216 戶。搬家行業作為一個新興的年輕的行業，日后會隨著樓盤的增多而迅速發展，可是這樣的發展水平實在是與人民生活水平不在一個水平線上。要想解決以上問題，應著力從以下幾個方面入手。

（一）制定出臺完善的行業規范

規范搬家行業離不開搬家行業協會的組織協調，但是目前本市尚沒有類似搬家協會這樣的組織，由于沒有明確的行業標準和行業協會的協調推動，行業自律自然無從說起。經調查了解本市的幾家大型搬家公司，搬家工人的基本技能要求、書面合同的格式化文本、搬運物品的安全保護、車輛行駛的路線設計等服務標準和安全標準目前均為空白，更何況一些散、弱、小的搬家公司，因此，迫切需要成立行業協會并制定本行業的服務標準和操作規。當發生服務質量事故時.做到有章可循，有據可依.分清責任，減少糾紛。

（二）提高服務水平，倡導誠信意識

搬家工作人員整體素質偏低，服務意識差，而且大多是臨時拼湊，人員不固定，導致管理困難。搬家企業應組織一批相對穩定的工作人員，事先進行全面培訓，比如，如何與客戶溝通、遇到情況應該怎么處理，對木地板、大理石地面應怎么保護等，同時制定完整的管理制度，用制度管理人，把服務質量提高到一個新的檔次和水平。

（三）消費者要提高警惕

一方面，消費者要在搬家前和要搬家公司簽訂搬家合同，合同應明確約定搬運家具的類型，件數、搬運距離、收費標準、損壞東西的賠償條款以及雙方的一些其他責任和義務，后期如果發生糾紛，12315 也可以依照合同進行調解，或進一步通過法律途徑解決；另一方面，消費者也藥增強防范意識，一些重要的物品如檔案資料、現金存折等要隨身保管，也要謹防“平臺陷阱”，不要盲目撥打網絡平臺上查找到的搬家公司電話；不要輕信搬家公司口頭承諾的服務價格，要綜合考慮價格、服務、企業資質等多方面因素，理性消費。

（四）政府也應重視搬家行業的發展

面對搬家行業主體分散、從業人員混雜、素質參差不齊的現狀，加大對從業人員的培訓力度勢在必行。政府行業管理部門應從職業道德、服務標準、操作規完、業務技能.文明用語等方面采取多種形式對從業人員進行培訓。經考核合格頒發市勞動主管部門認可的崗位證書，才能持證上崗，提高就業人員整體素質。政府相關部門應在公共服務平臺上給搬家行業留一席之地，把全市所有搬家企業和個體戶全部錄入網絡或者是電話服務平臺，讓廣大市民有窗口、有途徑對搬家企業進行評估，那些服務質量好、評價高的企業自然是生意興隆，同時也可以帶動服務質量差的企業想生存就得改變，讓市場決定企業的未來，不斷推動整個搬家行業向前發展。