新醫改形式下公立醫院滿意度管理體系的建立與實踐

譚 君，陳 冰，顏 鵬，廖 敏，祝 悅，盧奧藍，何 梅*

（綿陽市中心醫院，四川 綿陽 621000）

2015年《國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》指出“群眾滿意度明顯提升”是我國公立醫院改革的基本目標之一[1]。2019 年1月30日，國務院辦公廳印發了《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，正式將滿意度評價作為關鍵指標納入公立醫院績效考核范圍[2]，同時啟動每年一次的全國公立醫院移動互聯網滿意度調查。為更好提高自身服務質量，提升群眾獲得感，科學規范做好滿意度管理，醫院對傳統的內部測評進行改進，從測評指標、測評方式、統計分析、考核評價四個層面構建醫院內部滿意度測評體系，運用PDCA理念建立問題改進的全過程管理機制。從而實現院外結果質控和院內過程質控聯動的閉環管理模式，促進醫院精細化管理，持續提高醫院服務能力，持續提升人民群眾和醫務人員的獲得感和幸福感。

1 一般資料

本院為一所三級甲等綜合醫院，有職工3000余人，開放床位2086張，設置40個專業科室、年門診人次240.5萬,急診人次21萬，出院人次10.4萬，輻射人口上千萬。醫院一直以來運用滿意度調查為切口進行服務質量改進，調查采用自制問卷進行門診、住院患者滿意度及員工滿意度調查。調查方式常用紙質問卷和人工電話回訪方式為主，這兩種評價方式往往效率低下，數據采集能力低，統計匯總復雜[3]，且受調查者容易受周圍環境影響，不易表達自身真實意思，從而導致的測評結果不客觀、不真實，很難從中查找被調查者的真實需求以及問題所在，對醫院質量改進未能形成良好支撐。

2 方 法

2.1 成立醫院滿意度管理辦公室，完善組織管理體系

醫院于2019年2月成立滿意度管理辦公室（簡稱辦公室），由分管副院長任主任，辦公室設在社會工作科，專職負責滿意度管理的日常工作開展；由黨委辦公室、運營部、醫教部、護理部、臨床醫技科室負責人組成辦公室成員，負責滿意度問卷制定、測評、分析、評價和督導改進，確保醫院滿意度管理有效實施、有序推進。

2.2 以國家滿意度評價為依據，建立醫院內部滿意度評價體系

2.2.1 滿意度調查問卷設計

滿意度測評問卷包括門診患者滿意度測評問卷、住院患者滿意度測評問卷、醫院員工滿意度測評問卷。問卷內容包括：①前言。明確此測評不記名、不會給就診帶來不利影響，消除填報人的顧慮。②測評項。測評指標選用國家醫管中心制定的《全國公立醫院滿意度測評問卷》指標，門診患者滿意度測評共15個指標，涉及維度主要包括：醫院環境與標識、醫生溝通、護士溝通、隱私保護、醫技輔檢服務、醫務人員回應6個維度；住院患者滿意度測評共20個指標，涉及護士溝通、醫生溝通、疼痛管理、藥物溝通、出入院信息及手續、醫務人員回應、飯菜質量、對親友態度、環境與標識8個維度 ；員工滿意度共23個指標，涉及薪酬福利、發展晉升、工作內容與環境、上下級關系、同級關系5個維度[4]。③開放性意見建議征求項，由被調查提出意見和建議。④問卷采用李克特5級量表進行評價，以“100.80.60.40.20”（百分制）進行賦值，計算滿意度。

2.2.2 建立信息化測評方式

隨著社會經濟的發展和移動互聯網的普及，我院診療服務的手機移動終端已成為區域百姓廣泛的使用方式。在此基礎上，辦公室聯合信息中心將測評問卷導入醫院信息平臺，與HIS系統對接，使患者測評信息與診療信息互融互通，完成指標、數據建模、入庫與整合，建立起統一的問卷資料庫、測評信息庫、測評數據庫，實現滿意度的測評、數據存儲和分析。門診患者在就醫結束后，住院患者在出院當日，信息平臺自動通過診療服務的手機移動終端點對點向該患者推送測評信息，患者直接點擊鏈接進入問卷填寫，完成填寫提交表單后，直接存儲在數據庫中。員工滿意度則每季度通過院內微信群發送測評鏈接。

2.2.3 測評數據分析

后臺可實時查看平臺測評信息，也可階段性匯總測評信息。辦公室每月統計醫院及各專業科室的門診和住院患者當月整體滿意度結果、各指標維度滿意度結果、各單項指標滿意度結果，橫縱向對比，繪制成各類圖表和曲線圖。對提出的開放性問題分類匯總，組織相關業務部門對不滿意的條目進行根因分析，建立問題清單，提出系統整改方案。員工滿意度測評后分別從年齡、職稱、崗位類別方面統計整體、各指標維度、單項指標的滿意度結果，形成分析報表。

2.2.4 調查結果運用

患者滿意度評價系統具有公平公正的優勢，醫院將調查結果作為KPI指標納入月度績效考核內容，與科室、個人考核結果掛鉤；滿意度分析報表上報黨委，通過黨委會議進行討論決議；通過全院支委會、干部會進行結果公示;將調查原始數據、分析報告反饋至相關職能部門及各責任科室，細化分析存在問題，建立問題清單及整改措施。

2.3 建立PDCA管理機制

持續質量改進理論( PDCA)是注重過程環節控制，強調質量改進的動態、持續、全程[5]。滿意度管理辦公室每月統計分析，梳理存在問題，分析問題，建立問題清單、整改清單反饋至相關職能部門和科室，按整改進度進行環節監控和過程檢查，實地督查改進狀況，保障整改措施到位，并將改善成效納入下月滿意度調查評價重點和通報內容。

3 結 果

院內滿意度測評管理工作開展以來成效明顯，主要表現在。

（1）科學的滿意度測評體系能真實反應被調查者的感受，醫院服務質量得到客觀的評價。①患者滿意度測評問卷在就診結束后即刻推送，患者表達就診感受及時可靠；②信息化測評方式順應了互聯網時代發展以及醫療物聯網的成熟應用，操作直接方便，不受周圍環境影響，能真實表達意思，受到廣大患者的認可；③信息平臺自動識別就診患者信息，自動完成問卷發送、數據存儲、分析，避免了傳統人工數據采集所耗費的人力成本和計算誤差，提高了測評效率；橫縱向的自動對比，形成圖表和曲線圖直觀地了解測評結果，同時并根據不同需要可選擇不同圖表直觀展示；④測評結果實時生成、隨時查看。對于集中短時間內出現的不滿意度指標便于立即進行分析改進。

（2）PDCA的滿意度閉環式管理機制，促進醫院服務質量不斷提升。辦公室每月反饋督導各責任科室整改落實情況，并通過滿意度測評追蹤改進成效。截止目前醫院以滿意度為切口，優化門診叫號流程、超聲預約流程、分時段就診流程等20項，改善診區候診、食堂、廁所等環境區域共10處，增設LED、自助便民設備等設施配置共20余項，建立溝通培訓等機制10余項，醫院滿意度調查分值持續提升（見圖1）

圖1 2019年4月-12月患者滿意度測評分值曲線圖

4 討 論

滿意度是接受服務的對象對服務過程真實客觀的評價，是社會評價醫院的核心標準[6]。滿意度管理是醫院管理的重要內容，通過實施小切口解決具體問題的“微創手術思維理念”，持續改進醫療服務質量、優化服務流程、改善服務環境，提高醫院服務能力的重要渠道。滿意度測評體系搭建了基于“互聯網的數據技術平臺”，實現高效精準的分析評價。醫院信息平臺將滿意度測評與醫院HIS系統對接，測評信息與就診信息融合，后臺可對患者進行全方位分析，測評可以直接考核到科室、考核到專業、考核到診療的醫務人員個人，使評價更加精準。

滿意度管理體系建立使醫院服務質量取得有力改善。通過患者滿意度測評實時了解患者對醫療服務的需求，客觀真實查找服務中存在的缺陷，及時整改，切實解決患者最關心、最需要解決的問題，營造和諧醫患關系。通過員工滿意度測評了解醫院各層面、各崗位人員所想所需，對醫院、科室建設發展的意見和建議，統籌匯總、提煉和落實，凝心聚力共同做好發展建設工作。從“發現問題、分析問題、問題整改、追蹤評價”的 PDCA 循環管理流程形成持續質量改進的全過程閉環管理模式，在提高醫院服務質量的同時，也提高了整體的管理能力。

醫院滿意度提升是持續過程，醫院下一步將從患者人員結構、就診情況、報銷方式、就診來源等方面進行細化的交叉分析，查找更精準的影響因素和不同層次的服務需求，進一步提高醫院服務質量，持續滿足服務需求。