阿里未來酒店：人工智能型酒店創(chuàng)新發(fā)展方略

曲云飛 郭雪

隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，人工智能技術(shù)不斷突破。酒店行業(yè)的人工智能也有了初步的發(fā)展，智能化的出現(xiàn)為其增添了新的亮點(diǎn)，給客人帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。本文以阿里未來酒店為例，通過智能型酒店的積極性與消極性兩個方面分析了人工智能對酒店發(fā)展的影響，并以此研究了人工智能型酒店的未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

■ 人工智能型酒店概述

（一）人工智能型酒店的認(rèn)知

人工智能這個概念最早是在1956年提出的，人工智能并不僅指機(jī)器人技術(shù)，而是廣泛包括互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等各個方面。酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，許多酒店都存在工資水平低、員工流失嚴(yán)重的問題，雖然部分酒店崗位每天的工作是重復(fù)性的，但也是不可缺少的，而人工智能的出現(xiàn)，給酒店提供了自動化機(jī)器學(xué)習(xí)平臺，實(shí)現(xiàn)機(jī)器協(xié)助，提高酒店人員的工作配比，為酒店的創(chuàng)新發(fā)展提供了重大改變。唯有緊跟時(shí)代的步伐，把握科技命脈，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全方位智能感應(yīng)，為入住的客人們提供全新的體驗(yàn)。[1]

（二）人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用

人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用，是利用AI技術(shù)，讓酒店改變以往的服務(wù)方式，通過智能化給客人提供便利服務(wù)。酒店與人工智能的完美融合，能夠有效地吸引消費(fèi)者，因?yàn)檫@對消費(fèi)者來說是個陌生的概念，讓人想嘗試。且人工智能的確給酒店帶來了許多好處，包括節(jié)約成本、提升效率、吸引顧客等。和傳統(tǒng)酒店相比，人工智能酒店確實(shí)有了許多不同之處，在產(chǎn)品變化上，人工智能型酒店設(shè)置了許多的語音溝通設(shè)備，例如：天貓精靈、小度等，客人可以通過下達(dá)專屬口令進(jìn)行智能設(shè)備的操作控制；在服務(wù)上，人工智能型酒店在酒店前臺配備了機(jī)器人，客人可以通過機(jī)器人自助辦理入住，方便快捷，提高效率；在預(yù)訂上，人工智能酒店可以通過刷臉直接辦理好入住手續(xù)，并可以在線選房。人工智能在經(jīng)營方面也帶來了許多好處，智能化為酒店節(jié)約了人工成本并且提高了工作效率，起到了十分重要的作用。[2]

■ 人工智能型酒店的分析

（一）人工智能型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與前景

現(xiàn)如今，人工智能酒店正處于萌芽發(fā)展階段，是酒店服務(wù)的一個全新的嘗試，在部分酒店進(jìn)行智能化服務(wù)，以滿足客戶需求并且吸引顧客的好奇心，增加酒店的品牌影響力。人工智能型酒店的出現(xiàn)起到了低成本、增加酒店每日開房率和酒店收益、提升酒店知名度的作用。當(dāng)然，也存在全部以人工智能為主的酒店，例如：阿里未來酒店。人工智能型酒店的發(fā)展趨勢是符合現(xiàn)代科技發(fā)展水平和速度的，隨著科技的進(jìn)步和水平的提高，智能型酒店的數(shù)量會越來越多并且進(jìn)入普及化，更多的酒店選擇開展人工智能服務(wù)，并且逐步從部分人工智能向整體智能化服務(wù)發(fā)展，提升酒店的整體運(yùn)營能力，降低人工運(yùn)營成本，提高營銷收益，進(jìn)行酒店品牌化、品質(zhì)化服務(wù)。

（二）人工智能型酒店的局限性

1.技術(shù)局限

發(fā)展智能型酒店首要解決的問題就是智能的科學(xué)技術(shù)能力，是否可以根據(jù)人工指令來進(jìn)行選擇和操作，可能會面對很多情況下會無法理解客人的表達(dá)意思，在理解能力方面存在差異，并且可能存在語音識別差異化。因此我們也會經(jīng)常看到各類智能音箱對于指令理解錯誤的情況，使客人對于酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿等后續(xù)問題。

2.服務(wù)局限

同時(shí)，智能型酒店以機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)為主，比起傳統(tǒng)酒店，缺乏人情味和服務(wù)意識，客人無法感受到酒店服務(wù)該有的溫暖，并且存在部分情況下對于顧客的想法和言語舉止無法理解的狀況

■ 阿里未來酒店的分析

（一）阿里未來酒店概述

2018年12月18日，在杭州西溪園區(qū)，全球第一家“未來酒店”開業(yè)。這家神奇的酒店，是阿里巴巴全力打造的變革性產(chǎn)物。阿里未來酒店最大的特色就是沒有傳統(tǒng)的酒店工作人員，只有智能機(jī)器人。阿里未來酒店是馬云以及團(tuán)隊(duì)共同打造的新產(chǎn)物，也是借助人工智能進(jìn)行未來酒店體驗(yàn)的探索。

（二）阿里未來酒店服務(wù)流程

阿里未來酒店與傳統(tǒng)酒店在各方各面都有許許多多的不同。從預(yù)訂上來說，阿里未來酒店可以提前在菲住App上刷臉辦理好入住，雖然現(xiàn)在傳統(tǒng)酒店也可以提前在軟件上預(yù)訂，但效率是遠(yuǎn)低于阿里未來酒店的。且預(yù)訂時(shí)，可以依據(jù)個人喜好，可以在線選擇房間樓層、位置和朝向。辦理入住時(shí)，需要通過自助入住機(jī)來辦理，把證件放到自助機(jī)后，開始人臉識別。自助入住機(jī)可以識別身份證等26種證件，是完全不用擔(dān)心驗(yàn)證失敗的。身份驗(yàn)證成功后，輸入手機(jī)收到的驗(yàn)證碼便能成功入住。入住過程僅需要一分鐘，這個效率是遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)酒店的。電梯也是智能的，對視電梯旁邊的大屏幕，便可到達(dá)你住的樓層。到了房門口，與房門上的電子貓眼對視，掃臉通過后便可進(jìn)入房間。酒店的智能餐飲系統(tǒng)，給顧客提供了刷臉點(diǎn)餐，并享受機(jī)器人送餐服務(wù)。阿里未來酒店的智慧健身房也靠刷臉進(jìn)入，這里的健身中心有一塊互動大屏幕，顧客可以獲得身臨其境的參與感與體驗(yàn)感，十分富有樂趣。阿里未來酒店的酒吧也是富有未來感的，你可以享受到機(jī)器人為你帶來的調(diào)酒服務(wù)，它可以制作多種雞尾酒和咖啡，十分熟練。退房時(shí)也非常方便快捷，只需在手機(jī)上操作，系統(tǒng)就會彈出客人的消費(fèi)金額，自助式操作，隨時(shí)離店。[3]

（三）阿里未來酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與前景

1.優(yōu)劣勢分析

從優(yōu)勢上來看，阿里未來酒店是一家科技感十足的星級酒店，創(chuàng)新的意識是傳統(tǒng)酒店不能比擬的，高科技的應(yīng)用成功吸引了許多的客人前來入住，許多客人可以在阿里未來酒店獲取十分有樂趣的參與感。

但查閱了一下許多預(yù)訂平臺對該酒店的點(diǎn)評，發(fā)現(xiàn)也有很多不足。有很多客人稱完全沒有體驗(yàn)到智能的服務(wù)，并沒有宣傳的那樣高科技，而且機(jī)器人的信息識別也會出錯，甚至很多客人覺得價(jià)格過于高，圖新鮮感會嘗試，但不會再去住。[4]

2.發(fā)展展望

作為全球第一家未來酒店，它的存在既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)只有這一家智能酒店，所以對顧客的吸引力依舊強(qiáng)大的。當(dāng)下阿里未來酒店的創(chuàng)新思維和意識已經(jīng)遙遙領(lǐng)先，它已成功的吸引了一批客人，阿里未來酒店應(yīng)該更加完善自身的服務(wù)系統(tǒng)，不斷更新采用的人工智能軟件系統(tǒng)，未來以人機(jī)協(xié)同的方式去給住客滿意的服務(wù)，既讓客人感受到高科技的神奇之處，同時(shí)又給客人回歸家的溫馨感。[5]

■ 人工智能型酒店共性問題及分析

（一）存在的問題

1.系統(tǒng)不完善

很多住過的客人表示，酒店的智能化并不高級，刷臉系統(tǒng)常常出錯，導(dǎo)致電梯無法使用，房間也進(jìn)不去，最后還是要回歸傳統(tǒng)酒店的房卡。而且房間內(nèi)的智能家居并不完善，僅僅只有天貓精靈來控制窗簾和燈光，天貓精靈的指令性也低。

2.信息泄漏等安全隱患

因?yàn)槿斯ぶ悄苄途频晁械膫€人信息都是互聯(lián)網(wǎng)共通的，所以需要避免出現(xiàn)信息泄露的問題。國內(nèi)的人工智能技術(shù)研發(fā)在成就上確實(shí)較為落后，使得口碑不盡如人意。近幾年電信詐騙比比皆是，信息保存的安全性如果不過關(guān)，人們是很難放心去選擇一家智能化酒店的。

3.消費(fèi)群體受限

智能化的酒店適應(yīng)新一代的年輕人，對于年輕人來說，人工智能型酒店的出現(xiàn)是很新穎和高級的。而對于老年人來說，就很少會選擇人工智能型酒店，像手機(jī)預(yù)訂、刷臉等功能老年人并不能很好的去接受。且人工智能型酒店的價(jià)位過高，性價(jià)比很低，許多人在價(jià)格選擇時(shí)就會望而卻步。

4.服務(wù)相對缺失溫馨感

人工智能型酒店客人面對的都是冷冰冰的機(jī)器人，雖然充滿科技感，但是失去了傳統(tǒng)酒店的溫馨感，顧客很難有家的歸屬感。且智能化的出錯率是很高的，缺少人工服務(wù)便會增添許多不必要的煩惱。如果遇到人多的情況，再加上客人對智能化操作不熟悉，便會更加手忙腳亂。

（二）原因分析

出現(xiàn)問題的原因還是要?dú)w結(jié)于人工智能型酒店目前的普及率低，因?yàn)槿斯ぶ悄芫频暝谌虿⒉幌駛鹘y(tǒng)酒店一樣隨處可見，所以它們的發(fā)展是沒有借鑒與依靠的。而人工智能本身的局限性是很高的，我們需要承認(rèn)人工智能的方便快捷、工作效率高，但人工智能提供的服務(wù)無法像傳統(tǒng)酒店一樣給客人溫馨舒適的感覺。且人工智能的運(yùn)營成本高，許多酒店所無法投入足夠的資金去支撐其發(fā)展。同時(shí)，人們的意識并沒有那么先進(jìn)，許多人依然偏向于選擇傳統(tǒng)的酒店的，這就是當(dāng)下人工智能型酒店的發(fā)展問題。

■ 人工智能型酒店創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）建立完善的制度體系

提高運(yùn)營手段，降低管理費(fèi)用，增加占有率，通過酒店智能化升級與客人進(jìn)行互動，同時(shí)明確好各部門的人員調(diào)配，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，互幫互助，合理地分配好酒店各部門的工作，讓人工智能的性能達(dá)到最優(yōu)，一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是要確保把保障客人的權(quán)益做到第一位。

（二）完善智能型酒店的硬件設(shè)施

更新設(shè)施與人工智能系統(tǒng)，從軟件到硬件實(shí)現(xiàn)一體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)檢測各房間取電、能耗、設(shè)備使用情況，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)控，避免再次出現(xiàn)機(jī)器故障的發(fā)生，提高效率，做好兩面準(zhǔn)備，保障工作不會因機(jī)器而出現(xiàn)短暫性停滯。

（三）提高智能型酒店的服務(wù)管理

通過在線渠道預(yù)訂客房來體驗(yàn)服務(wù)，提供快速在線幫助、個性化選項(xiàng)和推薦、用戶偏好和頁面訪問記錄的保存、旅游預(yù)訂和安全路線、高級餐飲偏好設(shè)置等服務(wù)。使用豐富的數(shù)據(jù)技術(shù)來滿足用戶個人需求，并提供定制化服務(wù)。

（四）政府加大支持以及規(guī)范管理

政府也應(yīng)積極倡導(dǎo)人工智能型酒店的發(fā)展，創(chuàng)新是發(fā)展的動力，需要政府的大力支持引導(dǎo)。因此，政府可以采取相關(guān)的手段，對于勇于創(chuàng)新的企業(yè)進(jìn)行表彰鼓勵，提供資金支持，以此促進(jìn)人工智能酒店業(yè)發(fā)展。