智能玻璃門外的老人

陳冰

醫院門口正好停著一輛下客的出租車，看完病的陳老伯夫婦趕緊顫顫巍巍地坐了上去。好心的出租車司機知道老人腿腳不便，一直把車開到了老人家的樓底下。

“你微信掃一下這個二維碼就能付車費了。”司機說。

“好的。”坐在前排的陳老伯掏出手機開始掃碼。

“師傅，我剛好有60元零錢，我付現金給你吧。”坐在后排的老伴說。

“沒問題。”司機拿好現金，掉頭而去。

一個月后，陳老伯發現手機微信里有一條60元的轉賬信息，“我明明沒有輸入密碼，為什么錢就付給出租車司機了？”夫妻倆百思不得其解。

因為是揚招，手機里根本沒有訂單信息可以查詢;幸好當初拿了出租車票，老人聯系上那家出租車公司。但司機死活不承認收了兩份車錢……

這件事讓剛剛學會使用打車軟件的兩位上海老人很是挫敗，他不知道在什么時候自己已經被開通了免密支付，只要輕輕一個掃碼動作，錢就付好了。“這還了得，我支付寶里的錢也被扣掉了吧？”

“支付寶和微信是兩家單位，就好像是兩家銀行，賬戶不互通的。我剛剛檢查了你的手機，只開通了微信免密支付，沒有開通支付寶免密支付。我現在幫你都取消了。”女兒耐心地解釋，這已經是她的第N次現場教學了。

因為父親常年體弱多病，需要多次進出醫院，每次幫忙叫車實在不方便，女兒終于教會了70歲的老父親使用叫車軟件打車。然而這一次多付錢的遭遇又讓他覺得，手機實在是太不安全了，老伴則在一旁悻悻然地說：我就只用現金……

這是記者的親身經歷，想必也是很多中年人共有的心塞經歷——即便費盡九牛二虎之力，也很難讓老人跨越橫亙在兩代人之間的數字鴻溝。

作為發展中國家和老年人口最多的國家，如何讓掉隊的老人進入方便快捷的數字時代？

2020年11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》，提出到2020年底前集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，2021年底前推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

馬路上的出租車為什么都不停了？

“我是一名退休職工，打車對我來說是個難題。每次在路邊招手攔出租車都要等上很久，偶爾眼前有空車，跑過去一問，司機說這輛車已被別人預定了。”上海市民胡阿姨說出了許多老年人的心聲。

為了解決老年人的出行剛需，在2020年年底，交通部運輸服務司組織召開平臺公司座談會，曹操出行、滴滴出行、首汽約車、T3出行、高德地圖、美團打車、申程出行、嘀嗒出行等8家平臺公司參加。

會上，交通運輸部運輸服務司提出重點優化三大方面服務的要求。包括，優化網約車約車軟件功能，增設方便老年人使用的“一鍵叫車”功能，爭取春節前開通試運行;依托95128約車服務號碼，在保持巡游出租汽車電召服務的同時，加快開通主要網約車平臺電話叫車服務;通過技術手段，指導主要平臺公司為老年人提供優先派單服務。

每次在路邊招手攔出租車都要等上很久，偶爾眼前有空車，跑過去一問，司機說這輛車已被別人預定了。

實際上，“一鍵叫車”這一功能，幾年前已有雛形。滴滴平臺可通過設置常用地址，讓老年人免于手動輸入地址。不過，如果是在常用范圍之外叫車，就難以派上用場。

2020年9月，上海市民開始嘗鮮無需輸入起始點的“一鍵叫車”功能。由上海市政府主導，上汽集團打造，匯聚了全市出租車企業運能的上海市出租車統一平臺“申程出行”上線試運行。經歷了國慶假期、進博會、軟件升級迭代等一系列“公測考驗”后，“申程出行”App于12月初宣布正式運行。目前，平臺注冊的出租車駕駛員人數突破4萬，覆蓋上海所有出租車企業。它將老年人群打車需求作為重要關注點，首創“一鍵叫車”“大字模式”等功能，便利銀發族使用。

數據顯示，截至2020年12月28日，申程出行平臺端內注冊用戶超過75萬人。每日App內使用“一鍵呼叫”功能進行叫車的呼叫占比約12%，并呈現逐步增長趨勢。

平臺注冊用戶中，55歲及以上的中老年用戶占整體用戶的30%以上。其中，會有較高概率自主使用手機打車的55-65歲“低齡老人”約占整體用戶總數的15%，與一鍵叫車的使用情況基本吻合。

從數字上來看，老年群體的叫車占比較低。“客群小、運營成本較大，從投入產出來看，‘一鍵叫車性價比也許并不高。”業內人士指出，“不過，在數字化鴻溝逐漸加大的今天，愿意為小部分弱勢群體提供便利服務，是企業責任，也是城市溫度的體現。”

目前，相關平臺正在開發針對老年人的打車功能。2020年12月28日，高德打車稱功能專門針對老年人設計，大號字體，無需輸入起點和終點。12月30日，滴滴官方對外宣稱，已成立老年人打車專項項目組，將在“關懷模式”“親親卡”等現有老年人產品功能的基礎上，推進“App一鍵打車”等功能的研發和落地。

“‘一鍵叫車功能的使用，一來是要定位精準，這一點我們也在逐步優化完善，二來希望司機方面在接到訂單后，與乘客提前溝通，確認上客點。”作為“一鍵叫車”的先行者，申程出行表示，明年將著力于優化App內的“我的家人”模式。通過優化App內的操作流程，讓更多中老年用戶的申程出行賬號，實現與他們的子女進行關愛綁定，彼此實時掌握行程信息。同時，還將進一步走進社區，走到銀發族身邊，不斷優化產品體驗。

從全市范圍看，200個出租車候客點的數量需要進一步增加，但具體選址、硬件安裝、劃線設置涉及多部門協作。有司機反饋，一些地方叫車難，如醫院、市場周邊等，并不是因為車不夠，而是停靠難，司機不愿意冒違反交通規則的風險去接乘客。

之前，交通運輸部新聞發言人、運輸服務司副司長蔡團結已經表示，要“保障老年人不會上網或者沒有手機也能打車。在醫院等老年人出行集中的場所推動設置出租汽車停靠點、臨時候車點以及臨時叫車點。指導鼓勵網約車平臺，優化約車軟件，增強方便老年人使用的一鍵叫車功能，降低操作難度，讓老年人能用、會用、敢用、想用”。

打車軟件方便了年輕人，卻讓不會用智能手機的老人帶來了巨大的困難。

手機付費是永遠的心理陰影

新冠肺炎疫情突然來襲，健康碼、行程碼迅速鋪開。無論是看病就醫，還是普通出行，都離不開手機里那個小小的綠色方塊。但就是這個碼，難倒了一批老年人。

前面遭遇打車付費問題的陳老伯，需要定期去醫院開藥，但因為行動不便，他總是讓老伴老凌代勞。進醫院的掃碼登記就成了老人的一道攔路虎。“每次都卡在那里。搞十幾分鐘都弄不出來。”65歲的老凌最后只好乖乖把手機交給醫院工作人員代為操作。

“健康碼”借用高效的信息化手段筑起了一張有效的“防控網”，卻也成為很多老人的“迫不得已”。

2020年7月，大連地鐵站內一聽力有障礙的老人未按照要求出示健康碼強行進站，與工作人員發生爭執;8月，黑龍江哈爾濱的一位老人乘坐公交車，因沒有手機無法掃健康碼，被司機停車拒載……

每每看到這樣的新聞，老凌總是感慨，姓名、身份證填寫、人臉識別、14天內到訪地點、是否發熱咳嗽……明明之前都登錄過了，結果長時間不用，又要重新登錄。關鍵是重新登錄的時候，又要眨眼，又要點頭，她經常因為操作不合格而被拒絕。“這些要求好復雜啊。”她說，幸好不少醫院、菜場門口桌上擺放著紙質登記表，她和不少老人一樣，還是選擇用筆在紙質登記表格中留下信息。

老凌已經學會了用手機加微信好友、發消息、刷朋友圈，還能制作帶音樂的相冊，會用視頻通話，在群里搶紅包，但她不敢用手機掃碼支付。老凌每月固定時間去銀行營業廳領取養老金，但她發現銀行業務窗口卻越開越少，排隊越來越長。

使用智能手機，密碼也是一道難以跨越的障礙。老凌有一次連續多次指紋解鎖失敗，手機被禁用30秒，一氣之下打電話讓女兒幫她取消指紋解鎖功能。如今，很多手機軟件為了安全，密碼設置要求特別高，要大小寫，要有數字和字母，有些還必須有符號，對于根本不會打字，全靠手寫的老凌來說十分困難。即便把密碼全部都記在了小本本上，她也只有在女兒在場的情況下才能使用這些軟件。

與智能社會的隔閡是老年人群體面臨的普遍問題，特別是隨著人臉識別、無現金支付等數字技術的推廣，老年人在數字時代的困境日益突顯。

對于老凌而言，她對智能手機愛恨交織。一方面，智能手機確實提供了許多便利，想出行了，群里吼一聲，就有熱心鄰居幫忙讓她搭個順風車;誰的家鄉有土特產，群里大家也會一起采購;群里老朋友們可以一起跳舞、唱歌、插花、做公益……這讓她的老年生活變得異常充實。

但另一方面，智能手機的好多功能對于老凌來說太難用了。有一次陪老伴住醫院，醫院里的WiFi連接不上，她不知道自己是用流量在看劇，等到賬單一來嚇了個半死，兩集電視劇看掉一百多元錢。

而在金融方面，老凌更是覺得手機里放錢最不安全，就怕一個不小心被人轉走了。老人操作手機被騙錢的新聞讓她有了心理陰影，所以她不會上網購物，也不敢用支付寶或者微信支付。某種時刻，她已經把自己的生活與年輕人們依賴于智能手機的生活對立起來。

2021年1月8日，浙江省金華市金東區東孝街道居家養老服務中心，老人憑借智能手環可以在自助點餐機上點餐。

市場創新能不能拉上老人一把？

與智能社會的隔閡是老年人群體面臨的普遍問題，特別是隨著人臉識別、無現金支付等數字技術的推廣，老年人在數字時代的困境日益突顯。更糟糕的是，大多數老年人選擇了“沉默”。

好消息是，從2020年1月起，工信部將在全國范圍內開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批將完成115個公共服務類網站和43個手機App的適老化及無障礙改造。

除此之外，對市場需求最敏感的企業，也開始面向高齡群體開發適老化產品。比如中興推出的新手機除了經典的簡易模式以及大圖標、大字體、大音量設計外，子女可以遠程幫助父母連接WiFi、開啟/關閉數據流量，讓父母不必擔心浪費流量;父母遇到緊急事件時只需長按音量上鍵5秒即可自動撥打SOS緊急求助電話、發送定位短信;父母超過12小時未觸碰手機，手機自動識別為異常，也會馬上通知緊急聯系人。而健康掃碼手機更是與全國各地的健康碼系統做了打通，老人只需簡單幾步操作即可啟用健康碼。

此外，芯片公司展銳推出了智能水表、智能燃氣表、智能煙霧報警器、智能電表等智能家居以及智慧城市終端芯片解決方案。燃氣泄漏，自動斷電報警;異常情況，自動聯網修復;探測到火情，及時報警……這些來自“神經末梢”的傳感器監測信息，讓社區“嗅”得到煙霧、“嘗”得出水質、“看”得到危險，及時幫助老人筑起一道安全生活的信息網。

“數字化時代的老年友好不是看城市區域、高端收入人群，更重要的是如何兼顧農村地區、低收入群體，公共政策能否公平相待，實現代際和諧、推進社會公平。”北京大學社會學教授陸杰華說。