互聯網+時代，青島星級酒店經營管理模式研究

邱明海 青島濱海學院

一、互聯網+的含義及現狀分析

“互聯網+”代表一種新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。通俗來說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。我國互聯網+的提出，最早可以追溯到2012年11月于揚在易觀第五屆移動互聯網博覽會的發言。2015年3月，全國人大代表馬化騰在兩會上提交了《關于以“互聯網+”為驅動，推進我國經濟社會創新發展的建議》的議案。2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，并于2015年7月簽批了由國務院印發的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。"互聯網+"的本質是“互聯網2.0+創新2.0”的經濟創新模式。（中國行政體制改革研究會副會長、國家行政學院電子政務專家委員會副主任汪玉凱）。[1]“互聯網+”是一個趨勢，加的是傳統的各行各業。加媒體產生網絡媒體，對傳統媒體影響很大；加娛樂產生網絡游戲；加零售產生電子商務；互聯網金融非常熱，互聯網將讓金融變得更有效率，更好地為經濟服務，符合“普惠金融”的精神。（騰訊董事會主席兼CEO馬化騰）。[2]

從現狀來看，“互聯網+”在某些領域已經進行了深度的融合，但很多領域尚處在對“互聯網+”探索階段，特別是那些非常傳統的行業，正努力借助互聯網平臺增加自身利益。例如嘗試借助B2B、B2C等電商平臺來實現網絡營銷渠道的擴建，增強線上推廣與宣傳力度等。但是，隨著網絡的迅速推廣，智能手機的普及，支付方式的改變，“互聯網+”對各行各業的影響日顯突出，在不知不覺中影響著我們的生活。

二、互聯網+時代，青島星級酒店的經營管理現狀分析

中國旅游飯店業協會聯合浩華管理顧問公司，發布了《2016中國飯店業務統計》報告。報告顯示，去年中國酒店市場的業績水平略有回升，稍稍扭轉了自2012年“國八條”發布以來呈現出的疲弱態勢。但是，整體經濟增長放緩以及持續的供給過剩，仍制約著酒店市場的復蘇。青島自2008年奧運會以來，星級酒店得到快速發展，眾多的星級酒店以及同層次的豪華酒店紛紛開工上馬，拋開在建及尚未營業的不說，現對外營業的五星級/豪華酒店有46家；四星/高檔酒店達到140家；三星/舒適酒店224家；經濟/客棧3055家。酒店競爭加劇，有的酒店入住率爆滿，而有的酒店入住率不高，星級酒店兩級分化嚴重。酒店經營的能耗成本在上漲，經營材料的成本在上漲，用工成本在上漲，酒店效益不好，許多人會歸咎于形勢，其實是生活觀念發生了變化，互聯網改變了我們的生活，而不是“國八條”動了我們的奶酪。80后、90后已經成為酒店市場消費的主力軍，他們是隨著互聯網成長起來的一群人，他們做任何事情首先考慮的是互聯網，網上訂房、網上訂餐、網上消費等，客源群的改變成就了這樣的改變。目前青島雖有部分酒店已開始采用互聯網技術，但大多停留在辦公、營銷和預定系統上，在其它方面少有涉及。隨著智能手機的普及，消費者可以24小時在線，青島星級酒店在營銷、經營、管理方面必須做出改變，將互聯網運用到酒店的各個層面中，才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在競爭激烈的行業氛圍中脫穎而出。

三、互聯網+時代，青島星級酒店經營管理模式變革

（一）互聯網+時代的酒店營銷變革

互聯網+時代，酒店的營銷策略正在發生較大的轉變。截至目前，我國手機網民規模達12.7億人，其中移動支付用戶規模達9.06億人，越來越多的人已習慣于網上支付。消費觀念的轉變，對我們的酒店營銷提出了新的挑戰。傳統的4P、4C營銷模式已經跟不上形勢的發展，人們不再單純依靠電視、報紙等媒體獲取信息。隨著移動互聯網的高速發展，獲取信息、服務的渠道比比皆是，越來越多的消費者在選擇目的地、酒店、餐飲等多個環節都會通過電腦網絡、手機社交媒體獲取資訊、查看評價，選擇酒店以及餐飲。入住酒店后及品嘗美食時會及時通過移動手機把入住酒店的圖片、美食佳肴的圖片發給自己的朋友圈同時分享自己的心得、感受。人成為了發展的核心，口碑成為發展的依托。

（1）營銷方式方法變革

首先，互聯網+時代，傳統的電視廣告、報紙廣告、高炮廣告、車站廣告、LED、橫幅等廣告因成本費用高、影響面窄、受時間和地域限制以及不易于雙向溝通等多方面原因，影響力正在大幅削弱?；ヂ摼W廣告因不受時間地域限制、費用成本相對低廉、影響幅度寬、易于及時雙向溝通等因素，已然為大家所接受。其次，智能手機的普及，正在改變我們的生活。微信、微博等朋友圈的轉發，使口碑營銷越來越突出，口碑流量的轉化率已經遠遠超過60%。再次，我們的互聯網+時代除了團購網站，微信、微博、官網、QQ、在線視頻等宣傳可以做到面對面的及時溝通，可以幫助我們準確掌握顧客的需求及關注點，做到有效營銷。最后，互聯網+時代，網絡大數據有利于酒店的精準營銷。通過大數據，酒店可與快速找到最適合自己的客戶群，將營銷精準的送到有需求的客戶手中，做到低成本高效率的營銷。

（2）營銷工具途徑變革

互聯網時代，營銷不再局限于人員銷售，電話推銷，媒體促銷。智能手機的普及，Wi-Fi數據流量的推廣，使我們可以24小時在網，為網絡營銷提供了新思路。 搜索引擎、郵件群發、網站視頻、在線客服、QQ、微博、微信、微盤、二維碼等系列工具的使用，讓我們能夠實現與客戶一對一的及時雙向溝通，使酒店營銷有了更多的新途徑。此外，攜程、同程、美團、大眾點評、拼多多等公眾平臺也為酒店營銷提供了新的途徑。這些新途徑的采用，必將對酒店的營銷起到極大的助推作用。

（二）互聯網+時代的酒店經營變革

互聯網+時代，酒店的經營模式面臨著極大的沖擊。隨著網絡的普及，酒店的采購有了較大的選擇余地，采購方式也有了新的變化。此外，手機支付的推廣，使顧客在酒店消費的過程中，可以實現免押金、免查房、免排隊、免前臺等系列手續，對現有的經營模式造成了一定的影響。

（1）后勤采購模式變革

采購對酒店來講是一個非常重要的戰略環節。實踐證明，要在銷售環節上取得一個百分點的利潤很難，但在采購環節卻相對容易。特別是在互聯網快速發展的時代，為酒店采購提供了面廣、高速，快捷、價廉的采購平臺。傳統的采購，需要派車安排幾位采購人員到市場去詢價、對比、采購，既浪費時間，還不一定采購到物美價廉的產品，費用相對較高。通過互聯網，采購變得相當容易，網絡上的眾多廠家、供貨商，讓酒店有了對比、挑選的余地，廠家的對口供貨，既節省了采購成本，也節省了人工費用。

（2）預訂-入住-消費-支付模式變革

傳統的酒店經營模式，一般是客人先預交押金，然后在前臺辦理入住手續，拿到房卡后到房間開門入住，在酒店消費費用可全部登記在客人房號賬單上，等客人離店時統一結賬。而在互聯網時代，智能手機數據流量的普及使用，可以讓客人從網上預訂、自主入?。馇芭_、微信掃描開門等）、店內消費、購物、信息反饋到離店等系列環節全部由客人自主辦理，直接手機支付，免除了復雜的人工現場處理。這方便酒店前臺裁撤大量的工作人員，改變以往的經營模式，縮減環節，節省了人工成本、管理成本。同時由于客人消費時直接手機支付，有效的杜絕了酒店的跑單、飛單現象。

（3）大數據應用

互聯網時代，數據的應用管理益發顯得重要。首先，酒店市場的前期定位有了大數據的支持，更有說服力。酒店行業每天產生上千萬次的互聯網搜索、上百萬次的訂單行為，也產生了十萬次以上的點評，這些海量的數據，有助于酒店市場的前期定位；其次，大數據是酒店經營管理分析的重要工具。有了大數據的支持，酒店管理人員更易于把握酒店經營管理的各方面情況，及時作出相應的決策；最后，對網絡客評進行多維度分析，是提高酒店服務質量的重要因素。

（三）互聯網+時代的酒店管理變革

（1）人力資源管理模式變革

互聯網+時代，酒店人力資源管理已經提高到了戰略層次。人力資源管理已經不再是重復繁雜的人事日常管理，更多的精力放在了為酒店戰略層面服務上。通過互聯網，酒店管理人員的招聘、面試突破了地域的限制、時間的限制，擴大了員工來源的渠道，為酒店招攬高素質的管理人員提供了新思路。在培訓方面，酒店或酒店集團可以通過網絡來進行，既方便員工自主安排學習，又節省了人力物力，降低了成本。

（2）質量控制模式變革

傳統的酒店質量控制，需要眾多人員進行巡視、監督、檢查，仍存在檢查不到位、處理結果有歧義的情況。而在互聯網時代，監控、視頻的廣泛應用，一切都顯得那么簡單，不需要很多人，就可以對眾多的服務場所進行輕松的掌握。酒店質量控制部門更多的精力可以放在研究如何提高服務質量上去，而不是常規的監督、檢查和處理。

（3）賓客意見處理模式變革

傳統的酒店管理，酒店一般會在客房設立賓客意見反饋表，也會在大堂設置大堂副理，主要解決賓客意見、投訴等事情。而在互聯網時代，客人通過手機可隨時隨地反映意見及投訴，酒店可以及時掌控客人的意見，及時做出反應，采取措施，提高酒店的服務品質。

隨著青島城市化進程的加快，智能手機的普及，消費者可以24小時在線，真正做到實時自由溝通，徹底改變我們的生活方式進而影響商業模式。青島星級酒店在營銷、經營、管理方面必須與時俱進，將互聯網運用到酒店的各個層面中，只有這樣才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在競爭激烈的行業氛圍中脫穎而出。