淺議“參與式”績(jī)效管理如何激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力

周晶 國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

引言：國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心某客服部，在2019年參照這一原理，試點(diǎn)開展模擬化市場(chǎng)績(jī)效改革設(shè)計(jì)，廣泛發(fā)動(dòng)各層級(jí)員工參與方案討論、設(shè)計(jì)。對(duì)于國(guó)網(wǎng)客服中心而言在積極履行公共責(zé)任的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一內(nèi)部管理內(nèi)容和外部環(huán)境所產(chǎn)生的效應(yīng)，這是績(jī)效管理的本質(zhì)。

一、“參與式”績(jī)效管理的應(yīng)用環(huán)境

對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心的績(jī)效管理來(lái)說(shuō)，不僅需要公眾的努力，還要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公眾和國(guó)網(wǎng)單位的有效溝通和協(xié)作。客服承擔(dān)著與民眾溝通的任務(wù)，所以基層管理所處的位置比較特殊，需要直接為民眾提供服務(wù)，也要完成上級(jí)安排的工作內(nèi)容。“參與式”績(jī)效管理在激發(fā)客服的內(nèi)生動(dòng)力方面能發(fā)揮作用。

（一）績(jī)效管理發(fā)展需要公眾的參與

績(jī)效管理在管理實(shí)踐中發(fā)揮的作用非常關(guān)鍵。比如有研究者運(yùn)用現(xiàn)代測(cè)量的方法來(lái)估計(jì)行政部門的績(jī)效。從實(shí)際情況來(lái)看，行政行為能實(shí)現(xiàn)多個(gè)目的，其中存在的委托代理關(guān)系層次比較多，對(duì)行政主體的產(chǎn)出進(jìn)行橫向比較有一定難度。就公共產(chǎn)品而言，應(yīng)用價(jià)格發(fā)現(xiàn)機(jī)制受到市場(chǎng)環(huán)境的制約。對(duì)比企業(yè)績(jī)效管理和政府績(jī)效管理，后者的績(jī)效管理實(shí)踐進(jìn)展比較緩慢。績(jī)效管理使用的工具與問(wèn)題和環(huán)境相匹配才更有效。所以績(jī)效管理要想有效激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力，就要增強(qiáng)公眾的參與度。如果大規(guī)模得采用績(jī)效合同，再加上公共服務(wù)的市場(chǎng)化，并不能起到改善公共服務(wù)供給的效果，相反的還有可能出現(xiàn)公共服務(wù)“嫌貧愛富”的不良情況。當(dāng)整個(gè)國(guó)家處于快速發(fā)展時(shí)期，模仿其他的國(guó)家，對(duì)政府的活動(dòng)范圍加以限制，這種績(jī)效管理方式會(huì)在一定程度上抑制社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。主要是因?yàn)樯鐣?huì)組織還沒有能力接管政府轉(zhuǎn)移出的公共服務(wù)。

（二）參與式績(jī)效管理的多種模式

以中國(guó)政府的績(jī)效管理為例，經(jīng)過(guò)了多個(gè)發(fā)展階段，先后應(yīng)用過(guò)崗位責(zé)任制、目標(biāo)管理制、效能監(jiān)察制、評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)、服務(wù)承諾。這些績(jī)效管理形式提高了行政管理的效率，同時(shí)也對(duì)行政監(jiān)督起到了一定的健全作用。其中存在的問(wèn)題是績(jī)效管理過(guò)于封閉，沒有建設(shè)公眾能夠參與的渠道。部分政府機(jī)構(gòu)就參與式的績(jī)效管理做了相應(yīng)的探索，除了群眾評(píng)議政府之外，還會(huì)開展社會(huì)滿意度的調(diào)查。就目前中國(guó)的績(jī)效管理而言，評(píng)估具體的行政部門是公眾參與最多的環(huán)節(jié)。比如某地自1999年以來(lái)就堅(jiān)持“萬(wàn)人評(píng)議機(jī)關(guān)”。政府在年底將評(píng)議問(wèn)卷發(fā)放給市民，并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。參與式績(jī)效管理是政府績(jī)效管理的一種方式，提出的主張是社會(huì)公眾實(shí)現(xiàn)對(duì)政府績(jī)效的測(cè)評(píng)和管理。實(shí)施參與式績(jī)效管理的方式有很多，有討論施政目標(biāo)；面向評(píng)估體系提出相關(guān)建議；評(píng)估具體的行政主體。所得到的結(jié)論能用來(lái)監(jiān)督績(jī)效運(yùn)用的結(jié)果。由此可見，參與式績(jī)效管理并不僅僅局限于“萬(wàn)人評(píng)議機(jī)關(guān)”這一種形式[1]。

（三）對(duì)公眾參與機(jī)制加以完善

參與式績(jī)效管理更容易激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力，公眾參與會(huì)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效監(jiān)督和評(píng)價(jià)，運(yùn)用完善的制度安排設(shè)計(jì)，為公共對(duì)象提供參與績(jī)效決策和實(shí)施的渠道。使政府對(duì)相關(guān)工作人員的管理能力獲得增強(qiáng)，真正優(yōu)化政府的績(jī)效管理水平。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要謹(jǐn)慎對(duì)待公眾參與主體的選擇工作，構(gòu)建制度化程序。在此條件下，才能確保公眾參與政府績(jī)效管理是合法的。重視績(jī)效申訴制度的建立和實(shí)施，加大公眾參與績(jī)效管理的深度。另外，還要保證建立的利益協(xié)調(diào)機(jī)制是公正而又平等的，使公眾能夠感受到在自身的作用下，能更好反應(yīng)并有效維護(hù)自身的權(quán)益，意識(shí)到自身的訴求是有效的。在此條件下，基層官員作為政府職能的踐行者，會(huì)真正堅(jiān)持公民本位和社會(huì)本位的原則，起到有利于民眾的能動(dòng)作用。

二、“參與式”績(jī)效管理激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力

（一）具體實(shí)施

一是集眾智找準(zhǔn)主要癥結(jié)通過(guò)4輪次、55人參與的頭腦風(fēng)暴，定位出“崗責(zé)不匹配、工作低效能、長(zhǎng)期病事假”三大痛點(diǎn)，同步編制、公示了《績(jī)效工資分配實(shí)施細(xì)則》、《后備人才選拔方案》、《人員離職實(shí)施細(xì)則》等一系列配套文件。二是聚合力創(chuàng)新管理思路。“五力模型助力績(jī)效模擬市場(chǎng)方案落地”、“工時(shí)銀行管理”、“暑期大學(xué)生培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)”、“省公司智庫(kù)共建專項(xiàng)攻堅(jiān)”等一大批內(nèi)部挖潛、外部引援的好想法被拋出后，集體討論、完善，快速實(shí)施，充分發(fā)揮績(jī)效考核的指揮棒作用。三是鼓正氣宣傳形勢(shì)任務(wù)。定期、多輪次組織微信問(wèn)卷調(diào)查，在全力宣貫部門改革初心即“兩個(gè)滿意”（員工滿意、客戶滿意）的同時(shí)，收集最全面、最及時(shí)、最真實(shí)的員工心聲，發(fā)起減人不減資、增人不增薪，倒逼各崗位挖潛增效，激發(fā)工作活力[2]。

（二）取得成效

迎峰度夏期間（6月15日－8月15日），一是凝聚集體榮譽(yù)感，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)逆勢(shì)上升。在人工服務(wù)請(qǐng)求量同比增長(zhǎng)3.95%的情況下，服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率同比增長(zhǎng)0.12%、客戶訴求一次解決率同比增長(zhǎng)1.05%、AHT同比縮短14.83秒。二是激發(fā)團(tuán)隊(duì)成就感，主動(dòng)支援善打硬仗。在電網(wǎng)超電網(wǎng)能力停（限）電和迎戰(zhàn)“利奇馬”超級(jí)臺(tái)風(fēng)期間，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀班組和個(gè)人，累計(jì)應(yīng)急備班176人/次、主動(dòng)延遲下班253人/次、請(qǐng)命支援七部61人/次。三是營(yíng)造員工歸屬感，隊(duì)伍穩(wěn)定骨干安心。部門三星級(jí)及以上客服專員流失率僅為0.70%，同比下降1.27%，低于分中心整體流失率1.75個(gè)百分點(diǎn)。四是提升個(gè)體獲得感，績(jī)效收入穩(wěn)定增長(zhǎng)。部門績(jī)效工資總額月均增長(zhǎng)6.86%，單月最大增幅15.10%；人均績(jī)效工資較分中心平均水平提高4.87%，單月最大增幅11.22%。

總結(jié)：綜上所述，實(shí)施“參與式”的績(jī)效管理需對(duì)公眾參與機(jī)制加以完善，構(gòu)建對(duì)話式民主的良好格局，獲得不同利益群體的實(shí)際需求，有效防止國(guó)網(wǎng)和群眾之間有意見分歧。