論構建和諧醫患關系
——結合患方影響因素分析

王哲 劉玉 徐嘉佳

華北理工大學管理學院

Verlinde Evelyn（2012）發現大部分患者希望不斷與醫生交流了解實質性信息[1]。Buwei WANG（2013）認為醫生應當和患者建立良好醫患關系，這是當代醫學倫理最重要的基石[2]。程灶火(2014)認為，影響醫患關系的關鍵性因素是患者利益訴求[3]。秦敏春(2015)認為,影響醫患關系和諧的因素主要是政府投入比例太低、醫療體制存在弊端、醫患溝通不暢、媒體的負面影響及醫療風險分擔機制不完善等[4]。石景芬（2017）構建評建模型進行了實證檢驗，從三方滿意度影響因素的權重系數來看在醫患關系中患者滿意度的重要度最大[5]。《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，34%的醫師未親身經歷過暴力傷醫事件，70.67%的被調查醫師認自己工作壓力大的原因來源于醫療糾紛、工作量大以及患者的期望值太高[6]。醫患關系的和諧構建仍是我國現階段亟待解決的一個重大問題。

一、患方醫患關系影響因素分析

（一）人口學相關因素

主要涉及到患者年齡、性別、文化程度、醫保類型、就診科室、疾病、戶籍、家庭人均月收入、是否居住就診地半年以上等方面。不同人口學特征的患者往往對醫療服務有不同的要求和看法。例如，針對不同性別的患者而言，男性患者比女性患者的滿意度更高，女性較為細膩，更容易發現醫療服務中存在的問題；針對于不同收入的患者而言，收入相對低的家庭對診療的期望值和要求相對低，會更為滿意；針對不同科室的患者而言，內科患者比其他科室的醫患關系滿意度低，內科病種復雜，診治難度相對高[7]。

（二）患者預期。即診治前患者預期，多為患者對醫院醫治方面和對大夫信任度上的預期情況。一般是對醫院整體印象和其滿足自身就醫需求的直接期望。

（三）患者感知質量。即診治過程中的患者感知，多為患者診治過程中所涉及到的對醫院的滿意情況，包括醫護人員的技術、服務流程、環境設施、醫患溝通等方面。通常情況下，患者期望在診治過程中醫護人員技術高超、態度親切，在決定治療方案時詳細介紹、詢問，醫院內干凈整潔、設備先進，醫院候診就診方便且及時。

（四）患者感知價值。即診治后的患者感知，多為患者對醫療費用和效果的心理感受，可以理解為其認為醫院所提供的服務于費用的合理性。

二、討論及建議

（一）患方層面

患者在保障自己權益的同時要理解醫生的難處，合理合法維權。患者在就醫診治的過程中要信任和配合醫護人員，注意與醫護人員的溝通交流，及時向醫生提出自己的合理訴求，治療過程謹遵醫囑。同時，醫療領域有其自身的局限性，要理性看待事情，在遇到問題時理解醫護人員的難處，不要使用暴力或者抗拒的解決問題，運用合理合法的方式維護自己的權利。

（二）醫方層面

醫方要配合政府將分級診療制度逐步落到實處，通過基層首診、雙向轉診等手段來引導正確就醫流向，力爭實現“小病進社區，大病進醫院”的模式。逐步優化就診流程，減少患者候診過長情況。充分利用信息手段，全面推行門診預約服務，將過度集中的患者分流到各個時間段內，同時醫院也可以按照不同的人流量來安排醫護人員出診的數量，以達到最優配置。在診治過程中，可以著重關注重點人群，比如對于較為細膩的女性患者，要關注其語言和行為；對于對醫療器具要求較高的高收入人群，要傾聽、理解他們的要求；對于內科患者，要耐心與其溝通，不斷完善診療方案。總之，醫護人員要及時與患者進行適當溝通，理解患者訴求，保證治療工作的高效率、高質量開展。

（三）政府層面

政府首先要加大對醫療衛生領域的財政投入，優化資金分配，減少區域及機構間的不平衡，做好預防及公衛工作，加強對藥品及醫療器械生產、流通環節的監管。繼續探索完善分級診療、按病種付費制等更適合我國衛生事業發展的制度，總結經驗，利用醫保資金合理引導患者流向。其次要完善關于醫療糾紛等方面的法律法規，為患者及醫護人員做好保障，強化對新媒體平臺的監督，通過發布公告等方式引導媒體公正的進行宣傳報道，加強輿情管理，尊重客觀事實，維護政府形象。進一步普及醫療衛生事業的相關常識，宣傳醫改成就，提高公眾對國家醫療衛生事業的了解。