水電廠電力市場營銷的客戶關系管理體系建設

四川華電瀘定水電有限公司 四川 甘孜 626100

引言

電力企業當中市場營銷是最為核心的工作內容,也是拓展企業、打造品牌的關鍵,市場營銷成效將會直接影響到企業的可持續發展以及戰略發展方向,因此,電力企業在日常的工作活動當中一定要對營銷管理效率加強提升,并且切實地考慮到電力企業客戶的實際需求,通過用電、供電之間的聯系來為用戶打造出一個實用性高、安全性強的電力服務管理體系。

在我國電力市場改革之前,發電企業客觀上就是一個生產車間,隨著電力市場建設逐步推進,發電企業就成為真正的市場主體,由單一的生產型企業向產銷一體化企業轉型。水電站電力生產的目的是為了把電能賣出去,所以,電力生產必需重視電力營銷。電力市場完善后的對發電企業來說最大變化就是直接面對電力用戶,電力營銷就是要滿足電力用戶的各種需求。基于此,本文探討了水電廠電力市場營銷中客戶關系管理建設。

1 客戶關系管理簡述

客戶關系管理這個概念最早來源于國外,不同企業對其定義也不盡相同。但公認的是,客戶關系管理就是以客戶為核心,企業和客戶之間有品牌推廣和產品銷售等關系。客戶管理工作的最終目標是吸引新客戶,并將這些客戶轉化為購買企業產品的全新消費者,從而不斷提高企業的市場份額和利潤,提升企業的競爭力。客戶是企業的一項重要資產,企業的產品價值或服務價值體現在客戶身上。所以,企業應當與客戶建立長期有效的業務關系。在與客戶的不斷交流中了解其需求,與客戶之間達到一種雙向共贏的狀態,就是客戶管理工作。對于大多數企業來說,生存的根基就是客戶。沒有客戶,企業就沒有了收入來源,也就無法生存[1]。所以,在客戶關系管理工作中,企業應該把握好客戶的生命周期,并通過切實有效的營銷工作,讓客戶購買企業的產品或提供的服務,不斷地為企業創造利潤。

2 客戶管理在市場營銷中的作用

客戶管理是市場營銷的重要部分。因此在進行企業營銷的時候要注意結合自身特點進行有計劃、有目的、有策略的營銷。為了適應不斷變化的市場需求,企業的營銷戰略必須及時調整,而不管是哪一種營銷方式,客戶管理都起著至關重要的作用。

2.1 提升企業市場營銷利潤 通過對客戶的有效管理,企業能夠實時掌握客戶的思想動態,將信息及時反饋整理,這樣就能夠及時了解市場走向,針對市場發展變化及時制定更新穎、更準確的營銷方案,深入挖掘客戶心理,抓住最新、最準確的發展機會,獲得更多的新客戶資源,為企業帶來源源不斷的發展動力,從而可以提升企業的綜合競爭力,獲取更高的經濟效益[2]。此外,處理好企業與客戶之間的關系,能夠大大提升企業在客戶心中的滿意度,提升企業信譽,使企業在市場中具備更強的影響力,市場營銷就會更加有效果。對客戶進行合理有效的管理,在市場營銷活動中,還能夠以較低的營銷成本換來較好的營銷效果,從另外一種途徑有效提升企業利潤。

2.2 提升企業在市場中競爭力 隨著現代營銷戰略由產品導向轉變為客戶導向,管理好企業與客戶之間的關系是關乎企業能否走向成功的關鍵,因此了解客戶需求及做好客戶維護工作也逐漸成為營銷戰略成功的關鍵所在。面對日益豐富的產品客戶的選擇性越來越多,在產品品質一致的前提下,企業的信譽度、服務程度等都會給自己的產品增加附加值,而附加值正是科學合理的客戶管理的體現。因此,企業對于客戶的科學管理能夠獲得更高的客戶滿意度,而一個企業一旦擁有了穩定的客戶關系,能夠及時滿足客戶需求,從而該企業就在激烈的市場競爭中擁有了生存的根本。

3 加強水電廠電力市場營銷客戶關系管理建設措施

3.1 挖掘潛在客戶群體,拓展企業經濟 在對客戶關系進行管理時,一方面,要對老客戶提供周到的服務,促進關系的穩定發展,現有客戶是企業發展的根基,管理人員在對客戶關系進行處理時,應避免將重心都放在新客戶的開發上,應始終注意對老客戶的維護,滿足其需求,樹立公司的工作意識,通過加強對老客戶的重視,能夠讓其他潛在客戶認識到公司的優勢,認識到企業不會因為已經有合作就缺乏對客戶的重視,能夠有效的增加對潛在客戶的吸引力。同時,老客戶對公司產品的接受程度較高,對企業的經濟利益有一定的保障。另一方面,要加強對新客戶的開發與推進,擴大客戶范圍,加強企業的核心競爭力,工作人員應加強對產品的推廣,或者進行一定的社會調研,了解新客戶的需求和偏好,在新客戶對產品進行體驗時,能夠為企業提供更多的有益的建議和啟發,為產品的發展提供一定的方向。通過對新客戶的了解,能夠幫助企業了解最新的市場發展趨勢,從而做出更好的改變,避免固步自封,只靠著老客戶來“吃老本”,而不能長遠有效發展。

3.2 強化客戶關系管理,提高用戶價值 企業人員應根據不同類型的客戶群體來制定不同的客戶關系管理措施,使企業的營銷更加的科學合理。對于已有客戶,應根據其傾向或需求不同,分為不同的組別,方便企業人員制定合理的維護措施。例如:對于注重產品質量的客戶,應提高產品質量的研發,提高產品的質量,提升客戶滿意度,讓老客戶能夠放心地與企業進行合作;對于注重產品功能作用的客戶,企業應加大對相關功能的研發,調查用戶的需求,為用戶提供功能更加完善的產品;有些老客戶對企業的核心精神和服務更加重視,在產品相似的情況下,客戶的體驗和享受的服務能夠為企業增加更多的砝碼,企業工作人員應加強服務管理,用心維護客戶關系,讓老客戶加強對企業的信任感,保證企業經濟的穩定增長,促進經濟利益的不斷提升。

對于新開發或潛在客戶,管理人員也應對其進行合理的維護,對新客戶進行了解,促進新客戶向忠實客戶的轉變。新客戶和潛在客戶對于產品的表面參數更為關注,對其實際的質量和品牌重視程度較低,在其他品牌出現新的產品后,可能會出現客戶轉移等現象,影響企業的發展,因此,管理人員應使用多樣化的方式提高新用戶對于企業的關注減少客戶的流失和減少,加強對其關系的管理,加強雙方的合作,促進其向老客戶的方向轉變[3]。

3.3 收集客戶信息,制定營銷方案 在實際進行客戶關系管理時,應對客戶的具體信息進行調查和收集,提高了解程度,進而制定合理的具有針對性的營銷對策。為了促進企業的不斷發展,應不斷的開發新的產品,為企業提供更多的發展方式。忠實客戶對于企業來說具有非常重要的意義,其購買力與需求能夠幫助企業穩定的發展,因此,管理人員應加強對忠實客戶的信息調查和了解,在各方面都應盡量地滿足其需求,維持客戶的忠誠度,提高用戶黏性,避免其由于不同原因結束合作,影響企業的整體效益。

企業可以利用先進的計算機信息技術設計消費能力和傾向等相關的調查問卷,通過問卷能夠了解新老客戶對產品的滿意度和評價等,同時能夠了解其購買力和消費的傾向,便于企業調整方向。企業可以使用大數據技術來對客戶的信息進行收集和分析,發現用戶的潛在能力,例如,某客戶由于對產品缺乏其需要的一點要求,導致其購買量較少,企業在對其進行調查后,將產品進行相應的調整,滿足客戶的需求,不僅能夠讓企業的產品銷量有明顯的提高,同時也會讓客戶對產品更加滿意,有利于客戶轉化為忠實客戶。

3.4 加強現代化客戶管理 隨著社會科技的發展,當前已經進入了高科技信息時代,人們可以通過網絡獲得越來越多的信息。企業也需要跟上社會發展的腳步,在新時代也要使用新技術行的營銷方式,只有與時俱進才會在競爭激烈的環境中更好的生存下去。如利用現代化的CRM管理系統、大數據分析平臺等。此外還需要樹立長期管理的科學理念,對客戶信息進行長期科學管理[4]。

4 結束語

在新形勢下,水電廠電力企業一定要改變以往傳統的客戶服務管理模式,保證做好電力營銷領域的客戶服務管理工作,以此來進一步促進電力領域的順利發展。企業領導應該充分認識到客戶管理工作的重要性,管理人員除了具有先進的管理理念之外還需要具備分析客戶心理的能力,并能夠深入到市場中對客戶進行管理,從而可以提升企業的競爭力,促進企業長遠發展。