電信客戶服務流程優化研究

方麗

摘要：現如今，我國電信市場愈演愈烈，在同行業中為進一步提高電信運營商所具有的競爭力，就必須想方設法的提高電信行業的服務質量，對現有的客戶服務流程進行不斷優化。近年來，隨著電信運營商服務核心的轉變，即產品轉向客服，促使電信業務的整體服務水平較之前相比獲得顯著提高。

關鍵詞：電信;客戶;服務流程;優化研究

在21世紀初期，我國電信市場就實現了對外開放，為提升電信行業在國際市場中的競爭力，就需要全面改革電信行業，對以客戶為核心的經營理念進行全面貫徹與落實。當前，隨著電信業務的不斷發展，電信運營商需積極的學習國外電信行業，在重組業務流程的基礎上對客戶服務流程進行不斷優化，從而才能推動電信行業實現不斷進步與發展[1]。

1以優化流程為“入手點”，快速提高服務效率

為順利、有序的開展服務工作，就必須優化服務流程，這對于提升服務效能至關重要，在此基礎上圍繞快速提升效率、切實產生效果的目標，積極的開展相關工作。

1.1暢通流程

通過全面梳理、分析現有服務流程明確服務工作中的斷點、堵點，然后在IT系統工作流能力的幫助下將這些斷點、堵點，并貫穿整個流轉過程，即咨詢、投訴工單、末梢工位，在系統管控范疇內納入全部服務環節，形成一個端到端的服務閉環管控，創造良好條件更好的管控服務。

1.2環節自動

經梳理分析流程中各環節實際職能，有助于及時發現自動化執行環節，并進行重點分析，為更好的進行自動化處理可以利用數據接口能力，并在整體流程中采用多種手段來提升服務效果，如時限、提醒、升級、督促等。在問題處理環節做好經驗總結分析工作，經自動或半自動處理操作的方式固化下來，從而有助于節省處理時間[2]。

1.3信息協同

在服務流程的各個環節、觸點只能結合場景需要來展現客戶基本信息;在用戶服務期間全程共享信息處理操作，防止就同一個問題重復的向不同的用戶進行陳述，智能的展現關鍵信息、按需查找原始信息，從而能夠更加高效的解決問題;將各單位、分公司在工作中所總結的經驗全面、仔細的收集起來，促進經典案例的形成，在此基礎上制定一個服務指引并統一納入知識庫中，真正實現共享，從而能夠幫助投訴一線不斷提升自身處理能力。

2客戶關系管理

就電信行業而言，提升電信客戶服務質量的重要方式就在于做好客戶關系管理工作，唯有客戶關系得到正確的處理，才能對相應的服務流程進行不斷優化，從而才能幫助整個電信行業不斷提升競爭力。

2.1相關概念介紹

關于客戶關系管理，當前國內并未進行明確的闡述，但是相關學者普遍認為其有助于服務流程信息化的實現，能夠提高客戶資源的利用效率高。在實際管理過程中客戶往往占據主體地位，做好這項管理工作能夠提升客戶滿意度，幫助客戶、運營商構建良好的關系，從而可以提高電信企業的服務質量。在眾多定義中應用最為普遍的定義就在于卡爾松營銷集團采用的定義，該集團認為客戶關系的處理，首先在于明確客戶價值，然后進行排序，對不同客戶價值所具有的重要性進行全面了解，然后分析這些價值所產生的正面作用，最后與客戶溝通方便制定個性化的服務，在此基礎上需科學的評判服務，準確地計算出企業在服務中所取得的收益。現如今，客戶關系管理應用軟件已經在相關領域中出現，這些軟件通過科學的處理信息，有助于幫助客戶取得良好的滿意度，確保企業經營目標的實現與客戶服務流程的不斷優化[3]。

2.2核心思想

盡管客戶關系管理出現時間晚，但是已經在許多企業中獲得全面推廣，究其原因在于這是一項先進的核心思想。按照美國營銷協會提出的營銷定義不難看出，營銷、客戶關系管理緊密相鄰，關系營銷作為組成現代營銷理論的重要內容，其明確指出需要深入挖掘那些價值相對高的客戶，為進一步增進客戶、企業之間的聯系還需制定一系列切實可行的服務策略。

客戶關系管理所具有的突出核心思想，主要有三個。第一，這一理論認為客戶作為企業經營資產，在原有理念中主要涉及非流動、流動資產，而隨著社會經濟的迅猛發展逐漸納入了人才、技術。而客戶關系理論能夠進一步擴大企業資產范圍，客戶也是一種重要資產。第二，客戶關懷才是一種最為重要的手段，其誕生于現代企業營銷理論，企業為創造更高的經營效益，就必須產品支持，相應的就需要為客戶提供相應的產品售后服務[4]。起初，只有服務行業提供客戶關懷，而隨著社會經濟的發展，客戶關懷開始逐漸滲透到實體產品行業。第三，客戶關系管理的內容主要包括客戶滿意度、忠誠度，其中滿意度代表了客戶對于產品、服務的主觀感受，若客戶十分期望企業服務，而實際體驗度不佳，則滿意度不高;隨著客戶滿意度的提高，客戶忠誠度也會相繼提高，從而能夠幫助企業取得良好的經營效益，反之就會降低客戶忠誠度，導致企業失去一些客戶，不利于提高經營效益。

3關鍵績效指標理論

3.1相關概念

利用關鍵績效指標能夠綜合評估企業運營情況，客觀分析各種經營數據，從而能夠推動企業發展。為更好的幫助電信企業優化客戶服務流程，就可以利用這一指標科學的評定企業服務質量。

3.2設計原則

為更好的優化客戶服務流程、更好的服務客戶，就需要嚴格按照80/20的原則，這一原則認為企業為更好的創造價值，企業80%的價值創造工作需交給20%的骨干工作人員，這是設計關鍵績效指標的重壓指引，能夠在關鍵結果、過程中更好的開展這一設計工作，從而能夠更為科學、合理的設計這一指標[5]。

綜上所述，電信行業作為組成信息產業的重要內容，為給廣大電信客戶創造良好的消費體驗，就需要企業對現有的客戶服務流程進行不斷完善，這對于提高經營效益和行業競爭力至關重要。

參考文獻

[1]潘化心.電信客戶服務流程優化研究[J].中國新通信，2018，20（9）：71.

[2]靳友民.電信企業客戶服務提升思路和方法探討[J].數字化用戶，2019，25（35）：15.

[3]黃衛星，郭敏.電信企業客戶服務管理路徑研究與思考[J].信息通信，2019，（10）：232-233，236.

[4]吳君棋，伍林偉.物聯網客戶服務與業務保障系統部署研究[J].職大學報，2020，（3）：66-70.

[5]嚴宇娟.淺談現代學徒制下電信客戶服務班培訓模式[J].現代職業教育，2019，（5）：232-233.

（中國電信股份有限公司新疆分公司?830026）