降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量的思路探討

方麗

摘要：在市場經濟和信息時代背景下，電信企業(yè)面對的競爭壓力越來越大，促進電信企業(yè)升級，優(yōu)化電信營銷服務，實現(xiàn)從量變到質變的目標，增強電信企業(yè)競爭實力，則必須注重改善電信服務生態(tài)圈，努力降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量，全面優(yōu)化電信網(wǎng)絡營銷結構。本文將簡單分析降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量的思路，希望能為電信企業(yè)經營管理工作提供參考與借鑒。

關鍵詞：降低;電信企業(yè);賬務業(yè)務;投訴咨詢量

據(jù)調查了解，電信賬務業(yè)務投訴咨詢問題主要體現(xiàn)在三個方面：第一，不同電子渠道的展現(xiàn)內容存在差異。第二，查詢功能缺乏全面性。第三，語言引導服務不規(guī)范。本文將在簡述這三種問題的基礎上綜合探討解決對策，希望能有助于降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量。

一、電信賬務業(yè)務投訴咨詢問題

（一）不同電子渠道的展現(xiàn)內容存在差異

目前，電信運營商相繼推出了多種電子渠道，如語音客服、微信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等渠道，能夠提供多維度與多層次的服務信息，然而，不同電子渠道最終展現(xiàn)的內容不盡相同，部分信息差異較為明顯，客戶難免會被誤導，進而誘發(fā)投訴咨詢問題。

（二）查詢功能缺乏全面性

基本電信查詢功能包括寬帶查詢、帳戶余額查詢、套餐使用情況查詢、賬單查詢、繳費記錄查詢、欠費查詢、積分查詢、信用額度查詢以及相關疑難問題查詢，然而，當前部分電信企業(yè)所提供的查詢功能并不齊全，不能有效減少話務量。同時，因為當前電子渠道的綁定量還比較小，所以客戶很難通過電子渠道查詢所需要的信息。此外，部分提醒通知不及時，如流量使用提醒、套餐達量提醒、包年套餐到期提醒、欠費提醒、停機提醒等不能及時送達至客戶端，必然會令部分客戶不滿。

（三）語言引導服務不規(guī)范

電信企業(yè)雖然已經開通了語言引導查詢服務，然而，該項服務并不規(guī)范。據(jù)調查了解，在提示語音服務測試中，查詢至少需要兩分鐘，步驟也較為復雜，很難解決特殊性引導問題，部分用戶難免會感到操作困難。

（四）電信套餐品種繁多、業(yè)務復雜，客戶賬單專業(yè)性強、不易理解

電信基礎業(yè)務主要有移動電話、固定電話、寬帶及寬帶電視，增值業(yè)務多達上千種。運營商為滿足客戶的差異化需求，通過各種業(yè)務組合、優(yōu)惠組合，推出大量的電信套餐，套餐種類多達上百種。不同套餐付費方式也存在差異，有后付費、預付費和準預付費（也稱為信控付費），加之折扣優(yōu)惠、贈送話費、贈送流量等優(yōu)惠政策疊加，且賬單使用大量專業(yè)術語，使用戶不易理解，難免會產生疑惑，從而引發(fā)大量咨詢投訴問題。

二、降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量的思路

（一）改善電信營銷服務模式

降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量，提高電信服務質量，首先要著重改善電信營銷服務模式，優(yōu)化電子渠道，盡量消除不同渠道提供信息的差異性，為廣大用戶及時提供準確的信息。其次，應著重優(yōu)化查詢功能，改善查詢服務機制，通過啟用電子渠道綁定技術來及時發(fā)布查詢和提醒信息。再次，應融合人工智能技術以改善語言引導服務模式，優(yōu)化提示語音服務結構，簡化相關程序，便于用戶操作。另外，重視優(yōu)化電信IP網(wǎng)絡存儲系統(tǒng)架構。從宏觀層次來看，電信IP網(wǎng)絡存儲系統(tǒng)架構屬于開放式系統(tǒng)存儲，該存儲模式分為內置存儲與外掛存儲，其中，外掛存儲又分為直連存儲（簡稱DAS）和網(wǎng)絡存儲（英文簡稱FAS）。網(wǎng)絡存儲分為存儲區(qū)域網(wǎng)絡（英文簡稱SAN）和網(wǎng)絡接入存儲（英文簡稱NAS）。而存儲區(qū)域網(wǎng)絡又分為IP-SAN和FC-SAN;網(wǎng)絡接入存儲分為統(tǒng)一式、網(wǎng)關式和橫向擴展式。從微觀層次來看，常用IP網(wǎng)絡存儲架構主要分為兩種：第一，SAD架構。該架構模式屬于一種獨立存儲網(wǎng)絡，在該架構的支持下，網(wǎng)絡信息傳輸迅速而流暢，擴展性效果良好。第二，NAS架構。該架構模式主要是以IP網(wǎng)絡技術為依托提高營銷信息專用存儲服務，在具體工作中，NAS架構會充分利用專業(yè)操作系統(tǒng)和文件系統(tǒng)來對外提供標準化CIFS/NFS協(xié)議，同時，通過啟用以太網(wǎng)交換機實現(xiàn)存儲設備和應用設備的有效連接，構建完善的營銷信息存儲網(wǎng)絡，對以網(wǎng)絡數(shù)據(jù)為表現(xiàn)形式的電信營銷服務信息進行集中化管理，減輕寬帶壓力，使帶寬得以釋放，全面優(yōu)化網(wǎng)絡平臺性能，使電信營銷服務更具實效性。

（二）優(yōu)化電信運營市場

當代電信運營市場在不斷優(yōu)化，電信網(wǎng)絡日益創(chuàng)新和完善，國民的生活與網(wǎng)絡的聯(lián)系更加的密切，電信網(wǎng)絡已經融入到了生活的方方面面，在慢慢的改變人們的接受信息的習慣和生活習慣。其次，在推動電信運營市場發(fā)展的過程中，應注意傳統(tǒng)的營銷宣傳手段，如線下促銷、人員推銷等已經無法滿足當前社會發(fā)展通信運營商開拓市場、開發(fā)和挖掘新用戶、維護老客戶的需要，其宣傳推廣的效果也大打折扣。電信運營商需要不斷創(chuàng)新營銷策略，通過采用多樣化的營銷手段和方法，為客戶提供優(yōu)質差異化營銷服務，這樣有助于擴大市場占有率。在信息時代，網(wǎng)絡營銷具有互動性強、用戶多、受眾廣等優(yōu)勢，因此，采取網(wǎng)絡營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)最常用的營銷手段之一，目前直播客服帶貨、企業(yè)微信社群營銷、遠程柜臺等營銷模式已初見成效。同時，電信運營商需要堅持以客戶需求為導向，合理運用網(wǎng)絡營銷模式，盡量節(jié)約營銷宣傳成本，努力營銷推廣范圍和市場拓展目標。

（三）構建電信賬務業(yè)務管理模型

認真研究電信賬務業(yè)務投訴咨詢量，根據(jù)研究結果改善電信營銷服務模式，則需要構建電信賬務業(yè)務管理模型，通過研究該模型來了解當前電信賬務業(yè)務投訴問題，準確計算不同問題所占比例與相關參數(shù)，根據(jù)計算結果制定更完善的處理方案。與此同時，應構建風險預警模型，準確預測信息時代和市場經濟環(huán)境下電信企業(yè)所面臨的各種風險，客觀分析不同風險因素及其影響以及各因素的關聯(lián)性，根據(jù)分析結果制定風險預防策略。另外，應通過模型分析來正確認知電信企業(yè)賬務業(yè)務狀況與客戶的期望值，構建愿景模型，通過提供更優(yōu)服務來提高用戶的滿意度。

綜上所述，降低電信賬務業(yè)務投訴咨詢量，提高電信服務質量，首先要著重改善電信營銷服務模式，優(yōu)化電子渠道，盡量消除不同渠道提供信息的差異性，為廣大用戶及時提供準確的信息。其次，應著重優(yōu)化電信IP網(wǎng)絡存儲系統(tǒng)架構，確保信息傳輸?shù)臅惩ㄐ耘c實效性。再次，應不斷優(yōu)化電信運營市場，保持良好的客戶資源，以客戶需求為導向，合理運用網(wǎng)絡營銷，節(jié)約營銷宣傳成本，努力實現(xiàn)營銷推廣和市場拓展目標。另外，須通過構建和分析電信賬務業(yè)務管理模型來改善電信服務模式。

參考文獻

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（中國電信股份有限公司新疆分公司?830026）