關于丹東市ETC安裝與使用情況的調查分析

高紅楓 張莉敏

摘要：隨著時代科技發展的進步，ETC發展是高速公路發展的主要方向。ETC可以提升通行效率，節省時間。本文通過分析客戶使用情況，淺析使用中遇到的問題，并提出相應的建議。

關鍵詞：ETC;高速公路;調查統計;滿意度

一、研究結論

根據客戶滿意度理論的研究成果，對ETC信用卡客戶滿意度影響因素進行了研究和分析。本文以丹東市的ETC信用卡客戶滿意度作為研究對象，以ETC信用卡的快速發展為研究背景，通過SPSS對影響因素中的相關指標數據進行了分析處理，最后通過運用主成分分析法提取出三個影響ETC信用卡客戶滿意度的關鍵因素。利用多元回歸分析法分析了各因素對于ETC信用卡客戶滿意度影響的權重，得出重要性—滿意度評價圖。現根據研究分析，得出結論如下：

（1）ETC信用卡客戶滿意度關鍵影響因素為：一ETC系統信息查詢便利性與車載設備質量情況，二ETC信用卡使用安全情況，三商業銀行和發卡機構員工態度和業務水平情況。

（2）ETC信用卡使用安全情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現顯著正相關關系，同時ETC信用卡使用安全情況對客戶滿意度影響最大。

（3）商業銀行和發卡機構員工態度和業務水平情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現顯著正相關關系，同時其態度和業務水平情況對客戶滿意度有較大影響。

（4）ETC系統信息查詢便利性與車載設備質量情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現顯著正相關關系，同時ETC系統信息查詢便利性與車載設備質量情況對客戶滿意度有較大影響。

（5）本文通過重要性—滿意度分析后認為：ETC系統信息查詢便利性與車載設備質量情況、ETC信用卡使用安全情況、員工業務水平和服務態度是目前影響ETC信用卡客戶滿意度的關鍵因素。所以銀行可以優先考慮對上述三項關鍵因素予以改進。

二、研究對策

根據以上的研究結果，在提升ETC信用卡客戶滿意度方面，有關部門應將主要精力集中在優化ETC系統信息查詢的便利性與車載設備的質量、ETC信用卡使用的安全以及相關工作人員的業務水平和服務態度上。雖然本文是以丹東市的ETC使用情況為例進行的研究，但是對于其他地區的ETC使用同樣具有參考作用。

（1）優化ETC系統信息查詢的便利性與提高車載設備的質量

首先，銀行方面應該完善自助渠道與電子渠道，方便ETC客戶可以做到隨時隨地對高速通行等信息進行查詢。

其次，增加負責ETC業務對口部門的工作人員數量，實行專業化的服務管理，加強ETC一站式服務銀行網點的建設，同時增加流動式ETC系統安裝設備，為辦理ETC業務量較大的群體提供上門服務，提升大型群體客戶的滿意度。

最后，銀行要努力做到車載OBU標簽設備的標準化、美觀化。隨著ETC業務的開展，在滿足客戶對于ETC業務的需求后，標準化可以向個性化發展，滿足客戶對于自身的需求。

（2）加強ETC信用卡使用安全建設

銀行應加強ETC信用卡支付結算網絡安全建設，同時應將ETC信用卡的高速消費信息和其他渠道消費信息及時發送給持卡人。銀行和高速公路管理局應該強化結算支付渠道的建設，使客戶能夠實時收到消費的扣費信息，并嚴格按照高速公路收費站電子屏顯示的費用信息進行結算扣除。

由于ETC信用卡是銀行信用卡的一種，所以需要參照普通信用卡的安全標準。在開卡使用前需要為ETC信用卡設立密碼。并且ETC信用卡的特殊性，卡片攜帶了大量客戶信息，因此涉及到的將是對于客戶信息的一個綜合保護問題，無論是哪一環節出現狀況都將導致嚴重的泄密事件。對此，銀行發卡機構和高速公路管理部門都必須加強管理能讀取客戶信息的設備，將ETC激活檢測設備交由專人保管，降低泄露信息的風險。

（3）改善和提高相關工作人員的業務水平和服務態度

銀行應注重提高員工的業務知識水平和員工自身的體驗，尤其是要更注重提高與客戶直接接觸的一線員工的滿意度。同時要對銀行員工的業績考核制度進行改革，將員工的經濟收益與客戶的滿意程度掛鉤。在銀行員工經濟收益分配上加入客戶滿意這一因素，促使其為客戶提供優質的服務。

員工業務水平的提升依賴于對新興業務的學習，這便需要銀行要注重對員工的業務培訓，商業銀行必須要將與ETC相關的員工培訓作為工作重點，以減少客戶辦理業務的時間，降低客戶使用ETC信用卡的時間成本，提升客戶滿意程度。

三、研究的局限性

首先，調查問卷的設計中控制變量僅涉及了四個因素，由于被調查者不愿透露其他個人情況，所以對于其他控制變量因素的考慮較少。在日后的研究調查中應該考慮將其他控制變量也納入研究范圍，從而能夠增加數據的多樣性。

其次，受疫情影響，本文調查研究所使用的問卷數據僅來自網絡發放的線上調查問卷。在日后的研究過程中，研究者可以同時利用實地紙質調查問卷和網絡線上調查問卷兩種渠道來收集數據，并對兩種渠道數據的關系加以研究，對所獲得數據分別進行信度、效度分析、相關、回歸分析，再針對數據分析結果進行研究并得出結論。

最后，問卷調查的發放范圍有待進一步擴大，本項目的研究對象多為城市居民，很少涉及城鎮用戶。然而他們對于ETC系統的接受程度不同，對于ETC信用卡的相關需求也存在一定的差別。以后的相關研究應該將城鎮用戶也納入研究范圍，對本項目的不足之處進行完善和補充。

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