持續(xù)組織開展“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”專項(xiàng)立功競(jìng)賽

◎徐晗

為深入推進(jìn)本市“一網(wǎng)通辦”改革和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平和城市治理效能，進(jìn)一步優(yōu)化本市營(yíng)商環(huán)境，樹立基層一線工作人員專業(yè)文明形象，日前，市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市政府辦公廳決定，2021 至2023 年間，在全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、城市運(yùn)行管理中心和“12345”市民服務(wù)熱線系統(tǒng)持續(xù)組織開展“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”專項(xiàng)立功競(jìng)賽活動(dòng)。

組織領(lǐng)導(dǎo)

成立“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”專項(xiàng)立功競(jìng)賽活動(dòng)組織委員會(huì)。組委會(huì)由市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市政府辦公廳、市城市運(yùn)行管理中心、市民政局和“12345”市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等部門組成。

總體目標(biāo)和參與對(duì)象

以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”為牽引，通過在全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、城市運(yùn)行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)開展立功競(jìng)賽活動(dòng)，挖掘一批“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”標(biāo)桿單位，培育一批優(yōu)秀人才，形成一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而不斷提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

“一網(wǎng)通辦”立功競(jìng)賽活動(dòng)

牽頭組織：市政府辦公廳

對(duì)象：為全市面向企業(yè)群眾提供“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心及其窗口一線工作人員。

目標(biāo)：對(duì)照《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》要求，聚焦“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務(wù)，努力做到線上“一網(wǎng)”、線下“一窗”；線上有“速度”、線下有“溫度”。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”立功競(jìng)賽活動(dòng)

牽頭組織：市城市運(yùn)行管理中心

對(duì)象：為從事城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”一線單位和工作人員，包括街鎮(zhèn)綜合管理平臺(tái)崗、街面監(jiān)督崗、網(wǎng)格巡查崗、市容處置協(xié)調(diào)崗、房屋安全聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)崗、網(wǎng)格核查崗等及其一線執(zhí)勤人員。

目標(biāo)：聚焦“高效處置一件事”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代化科技手段，通過“三級(jí)平臺(tái)”互相賦能、“五級(jí)應(yīng)用”上下貫通，實(shí)現(xiàn)“一屏觀全域、一網(wǎng)管全城”。

“12345” 熱線系統(tǒng)立功競(jìng)賽活動(dòng)

牽頭組織：“12345”市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

對(duì)象：全市各級(jí)從事非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線工作轉(zhuǎn)接的話務(wù)及工作人員。

目標(biāo)：對(duì)照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“12345”市民服務(wù)熱線工作意見的通知》《關(guān)于開展“我為群眾辦實(shí)事熱線服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)的通知》要求，融入“兩張網(wǎng)”，充分發(fā)揮總客服作用，聚焦社會(huì)治理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，推動(dòng)協(xié)同治理，輔助黨政決策，服務(wù)企業(yè)群眾，切實(shí)做到辦實(shí)事、做好事、解難事。

競(jìng)賽形式

可采用開展技能培訓(xùn)、崗位比武練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)筆試、現(xiàn)場(chǎng)模擬競(jìng)答、成果評(píng)審發(fā)布等形式。

競(jìng)賽內(nèi)容

第一類：集體類立功競(jìng)賽

工作卓有成效。“一網(wǎng)通辦”工作，拓展公共服務(wù)領(lǐng)域成效明顯，推出一批個(gè)人事項(xiàng)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)全周期服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用；扎實(shí)推進(jìn)“兩個(gè)集中”改革，確保事項(xiàng)“放得下”“接得住”“管得好”；全面落實(shí)“兩個(gè)免于提交”，減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)間、減跑動(dòng)明顯；深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，自助終端標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)進(jìn)展明顯。“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作，城市運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果顯著，“云、數(shù)、網(wǎng)、端、安”等基礎(chǔ)設(shè)施完備，本級(jí)城運(yùn)系統(tǒng)特色鮮明、集成度高、上下貫通；匯集數(shù)據(jù)渠道多元、實(shí)時(shí)鮮活，應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)量豐富、實(shí)戰(zhàn)管用。“12345”熱線工作，積極推進(jìn)政務(wù)熱線歸并優(yōu)化，穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)話務(wù)壓力；提升督辦精準(zhǔn)度，強(qiáng)化訴求辦理質(zhì)效；持續(xù)推進(jìn)熱線智能化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘、共享和展示，聚焦熱點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，提升預(yù)測(cè)預(yù)警能力，輔助黨委政府決策；手語(yǔ)視頻服務(wù)賦能基層窗口，為聽障人士提供便利。

服務(wù)管理高效。政務(wù)服務(wù)中心、城市運(yùn)行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)辦公秩序良好。政務(wù)服務(wù)窗口工作人員舉止得體、精神飽滿、服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練；切實(shí)履行首問負(fù)責(zé)、告知承諾、崗位AB 角、限時(shí)辦結(jié)等便民服務(wù)。城市運(yùn)行管理中心有功能齊全的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，分工明確，有專職工作人員負(fù)責(zé)值班值守、應(yīng)急處置、預(yù)警預(yù)判等工作；有一體化的城運(yùn)指揮體系，快速響應(yīng)和處置突發(fā)事件；有效整合力量，處置工單快速、高效，跨部門、跨區(qū)域協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。“12345”熱線工作人員服務(wù)態(tài)度好，業(yè)務(wù)熟練，分工明確，辦理工作扎實(shí)，切實(shí)為群眾推進(jìn)解決身邊事。

社會(huì)美譽(yù)度高。政務(wù)服務(wù)中心、城市運(yùn)行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)工作人員無(wú)違法違紀(jì)、媒體曝光等現(xiàn)象。企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作滿意，“好差評(píng)”好評(píng)率位居全市前列，對(duì)相關(guān)差評(píng)反饋及時(shí)、處置有效。各級(jí)政府部門、企事業(yè)單位、人民群眾等對(duì)城市運(yùn)行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)工作滿意，工單處理速度、滿意率位居全市前列。

制度建設(shè)完善。政務(wù)服務(wù)中心、城市運(yùn)行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)的人、財(cái)、物等內(nèi)部管理制度健全且運(yùn)轉(zhuǎn)流暢；人員培訓(xùn)制度完備，培訓(xùn)及時(shí)到位；咨詢、投訴、監(jiān)督渠道暢通有效；依法完整及時(shí)公開各類政務(wù)信息；信息系統(tǒng)穩(wěn)定流暢，數(shù)據(jù)資源安全可控；嚴(yán)格落實(shí)保密制度，加強(qiáng)安全教育和安全檢查。

工作環(huán)境優(yōu)美。政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品擺放有序，各類引導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確易懂，各類宣傳展品簡(jiǎn)明美觀、合理適度；各類辦公設(shè)備、便民設(shè)施和便民用品完備且運(yùn)行得當(dāng)；大廳辦事引導(dǎo)服務(wù)、秩序維護(hù)等良好。城市運(yùn)行管理中心有獨(dú)立的指揮大廳，相應(yīng)的硬件、軟件和人員配置齊全，滿足日常工作和應(yīng)急處置需求。“12345”熱線系統(tǒng)工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品擺放有序，相應(yīng)的硬件、軟件和人員配置齊全且運(yùn)行得當(dāng)。

第二類：個(gè)人類立功競(jìng)賽

比思想品德：具有堅(jiān)定的政治信念和優(yōu)秀的政治品格，認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策，積極倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。具有良好的大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)同志，得到領(lǐng)導(dǎo)、同事以及服務(wù)對(duì)象的普遍認(rèn)可。

比業(yè)務(wù)技能：工作認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格依法辦事，精通相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)水平和工作能力在同崗位中表現(xiàn)突出，工作任務(wù)完成高效高質(zhì)，模范帶頭作用明顯。恪盡職守，勇于擔(dān)當(dāng)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

比工作質(zhì)量：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，舉止得體、用語(yǔ)文明、精神飽滿，為企業(yè)群眾提供細(xì)致、熱情的服務(wù)；服務(wù)作風(fēng)優(yōu)良，廉潔自律、辦事公正；服務(wù)對(duì)象滿意度高，無(wú)“好差評(píng)”有效差評(píng)。城市運(yùn)行管理工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件快速、高效，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；主動(dòng)分析數(shù)據(jù)、總結(jié)規(guī)律，提高預(yù)警預(yù)判能力；為城市運(yùn)行管理獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并被有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)采納。“12345”熱線系統(tǒng)工作人員對(duì)企業(yè)群眾來(lái)電接得快，訴求分得準(zhǔn)，事項(xiàng)辦得實(shí)，受到企業(yè)群眾的肯定和表?yè)P(yáng)。

競(jìng)賽表彰

本著“公開、公平、公正”的原則，立功競(jìng)賽設(shè)立一、二、三等獎(jiǎng)。

對(duì)獲得一等獎(jiǎng)的“一網(wǎng)通辦”集體和個(gè)人分別頒發(fā)“上海市政務(wù)服務(wù)金牌獎(jiǎng)”和“上海市政務(wù)服務(wù)之星”；對(duì)獲得一等獎(jiǎng)的“一網(wǎng)統(tǒng)管”集體和個(gè)人分別頒發(fā)“上海市城市運(yùn)行管理金牌獎(jiǎng)”和“上海市城市運(yùn)行管理服務(wù)之星”；對(duì)獲得一等獎(jiǎng)的“12345”熱線集體和個(gè)人分別頒發(fā)“上海市12345 市民服務(wù)熱線金牌獎(jiǎng)”和“上海市12345市民服務(wù)熱線之星”。

集體類獎(jiǎng)項(xiàng)作為獲獎(jiǎng)單位工作年終考核評(píng)估加分項(xiàng)，個(gè)人類獎(jiǎng)項(xiàng)作為獲獎(jiǎng)個(gè)人年終考核評(píng)估重要依據(jù)。對(duì)貢獻(xiàn)突出、成績(jī)顯著并符合相關(guān)條件的集體和個(gè)人，擇優(yōu)推薦參與評(píng)選上海市工人先鋒號(hào)和上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀（獎(jiǎng)?wù)拢⑸虾Ｊ星嗄晡拿魈?hào)和上海市青年崗位能手、上海市巾幗文明崗和上海市巾幗建功標(biāo)兵等榮譽(yù)評(píng)比。