認識技術的未來

編者按

技術正在推動各個行業的轉型，盡管有一些成功的變革實例，但并非每個企業都能充分利用這些機會。本文介紹了如何確保組織在未來競爭中勝出、自動化如何改變質量，以及如何在未來證明你的價值。原文發表于2019年12月的《質量世界》，作者伊恩?霍金斯（Ian Hawkins）是流程卓越網的編輯。

變革的發生可能很快，也可能來自意想不到的地方。一個新的想法可能席卷整個行業，改變前進道路上的一切事物。

流程挖掘是流程管理和數據挖掘的交叉，可用于合理化運營。流程卓越網進行的一項調查發現，流程挖掘技術的使用出現了令人驚訝的30%的增長。流程卓越網的大部分成員開始采用這種技術，它成為該網站2020年網絡研討會的熱門主題之一。

進入現代社會，我們都在一個快速變化的環境中工作，必須根據需要，隨時準備對趨勢作出反應。否則，就有可能落伍。

企業應對當前業界發生的深刻變化過程，已深深嵌入人員、流程和技術的質量。簡而言之，企業是在轉型中幸存下來還是被淘汰，質量將是決定性因素。

薩曼莎?比羅?約翰遜是北卡羅來納州Blue Gross公司的業務流程解決方案副總裁，是專業領域受人尊敬的思想領袖。她說：“沒有正確文化推動力的工具是無關緊要的，決定轉型成功或失敗的關鍵因素是人。”

毫無疑問，質量專業人士的貢獻以及技術發展的一部分，將是確保企業適應未來的關鍵。

卓越的趨勢

為了做好迎接未來的準備，我們必須了解現狀以及它是如何形成的；了解塑造世界的驅動力；最后，要了解技術的趨勢。我們要回答的首要問題是，“哪些是我們今天不能做但明天能做的事情”以及“我們為什么需要這樣做”。

卓越流程是質量的一個子集。提高流程的質量，企業會因此變得更好。無論是在自動化工廠里制造一輛汽車，還是設計一款訂購漢堡的應用程序，都在追求卓越的流程。

近年來，機器人流程自動化（RPA）成為一個熱門話題。當我們想到機器人取代人類時，我們可能會想到生產線上的機器擰牙膏蓋或給汽車引擎蓋噴漆。RPA機器人更像是軟件，而不是金屬和塑料的組合，它們制造汽車時就像是在繪制電子表格。這些最新的機器人由人工智能驅動，可以作出以前完全屬于人類范疇的各種決定。

數據質量是任何轉型的核心。目前世界上約有27.1億部智能手機。金融服務技術公司費哲的企業自動化主管布倫頓?哈德說，能夠獲得移動數據是全球加速實現數字化轉型的一個引人注目的因素。他說：“三四年前，機器人技術被當作靈丹妙藥。但關鍵不是機器人，而是數據。如果數據沒有結構化或有雜質，機器人就只能是一個軟件程序。”

所有企業和組織都必須與技術打交道。如果不利用技術提供的新工具，他們將陷入冗長的流程中，而他們的競爭對手使用機器人卻能在幾秒鐘內完成工作。不要以為客戶不會注意到這一點。

人工智能已經遠非一個科幻概念，它正在影響著我們所有的生活，無論工作還是家庭。現在，任何需要報稅的人都可以使用給收據拍照的應用程序。照片被上傳到云端，進行模式識別和數據提取，然后由計算機建立電子表格：日期、金額、供應商、費用類別等。這可以為小企業節省雇用簿記員的費用。如果一個免費的應用程序可以做到這一點，那么，一家大型銀行對圍繞數據投入時間、專業知識和資金時又會發生什么？

數字化轉型

什么是數字化轉型？廣義上講，它涉及使用技術讓一家公司徹底偏離其核心業務，并把傳統業務暴露于意想不到的競爭。這對質量專業人士很重要，原因有二。

一是站在消費者的角度，對質量的要求正在發生變化，特別是在服務方面。過去可接受的標準已經不夠好了。

二是轉型為企業提供了一個從頭開始建立全新流程的機會，而不是試圖用新技術整合現有流程。

今天，成熟的企業是如何轉型的，我們可以從中學到什么呢？讓我們看一些例子。

物流企業敦豪航空貨運公司（DHL）有自己制定質量標準的歷史。過去，他們開創了用于包裹交付的移動簽名設備。最近，他們成為德國最大的電動汽車制造商。DHL知道他們是德國電動汽車市場中規模最大的企業，因此決定擁有整個流程。

DHL產品的進一步變化甚至超出了他們的核心功能。在認識到貨物配送是網絡購物的一個關鍵組成部分后，DHL非洲商店現在提供來自200多家美國商店的產品，與亞馬遜、阿里巴巴和Jumia（非洲電子商務公司）等公司競爭。DHL把他們最大的客戶變成了競爭對手。在這兩種情況下，母公司都進行了轉型，對質量擁有最終的控制權。這種控制是他們的優勢所在。

另一個可以說更微妙的例子是麥當勞。這家企業是建立在積極降低成本以及盡可能快地讓顧客完成消費過程的理念之上的。然而，社交網絡的存在使聲譽受損已經成為公司的一個主要憂慮，特別是那些瞄準有自由支配消費能力的年輕人的公司成為競爭對手后。因此，在英國的麥當勞，現在可以坐在舒適的椅子上，喝雨林聯盟（國際非政府環境保護組織）認證的茶，吃英國防止虐待動物協會（RSPCA）保證的漢堡，品嘗散養雞下的蛋。

這些變化顯然會影響到顧客，我們這些外人可能也會注意到，不太明顯的變化發生在公司內部。員工在與客戶通電話時，可能會有智能機器人在后臺工作，將客戶的賬戶集中在一起，以方便查看，并騰出時間更好地了解客戶需求。員工的工作流程可能是由一個數字孿生塑造的更好流程。這種變化還意味著在家工作成為可能，從而被千禧一代列為他們最期待的待遇之一，因為在數字平臺上增強溝通變得更容易。數字化轉型可能從一些小步驟開始，例如能夠在智能手機上回復工作郵件或更好地了解一個流程。

新市場

數字化轉型是真正的全球化，但新的機遇可能出現在哪里呢？同樣，我們需要著眼于當前狀況，考慮驅動因素，并展望未來。

一個有趣的例子是非洲銀行業的發展。非洲的經濟是一個強勁增長、城市化和消費上升的故事。根據經濟合作與發展組織的數據，非洲的GDP自2000年以來增長了兩倍。受益于早期對移動技術的投資，非洲的移動銀行已經起步。由于53%的非洲勞動者年齡為16～34歲，因而非洲大陸被視為一個追求增長和創新的年輕國家的巨大集合。

創新正在非洲發揮作用，這對質量的影響是迅速而深遠的。塞繆爾?特蒂?阿馬諾出生于加納，在美國工作了一段時間后，回到了自己的祖國，負責易安信公司的業務。他說，對GDP的預測使加納具有商業吸引力。“2008年的加納正處于最終完成石油工業的關鍵時刻，銀行業和采礦業逐漸加強，建筑業正在蓬勃發展。”

十年過去了，人們對高質量的解決方案產生了需求。阿馬諾指出，移動通信公司“圍繞金融服務形成了巨大的需求，使經濟面貌發生了很大變化……與我合作的一家銀行在33個非洲國家運營。他們為銀行業建立了最大的云。”

移動支付在非洲已經起飛，因為以前缺乏對舊技術（如銅質電話電纜）的投資，他們現在能直接利用數字技術（如移動電話發射塔）。其結果是產生了一代非洲企業家，其中許多人與世界其他地區有密切的聯系，他們正在利用幾乎是一張白紙的商業環境。

傾斜的平衡

轉型意味著質量專業人士將在不久的將來改變他們的工作方式。自動化工作必須是質量的一個關鍵部分，質量部門的人需要了解如何在他們的組織中有效地部署它。

大多數企業缺乏從一張白紙開始的奢侈，因此在決定哪些業務可以現在、明天、某個時候實現自動化或永遠無法實現自動化方面，質量領導人應該發出響亮的聲音。同樣重要的是，質量專家要對自動化的機會持現實態度。軟件開發商Pega的一份報告給出了商業領袖描述的機器人流程自動化的問題。

（1）87%的人說遇到了機器人損壞的實質性問題；

（2）41%的人聲稱花費了比預期更多的時間和資源來維護自動化系統；

（3）50%的人認為自動化部署的時間和難度超過預期。調查顯示，45%的部署時間為1～2年，24%的部署時間為2～3年。

部署自動化過程的決定權是關鍵。在調查中，唯一表示他們能及時成功部署機器人自動化的群體是那些自己領導實施的決策者。

自動化將成為許多企業成功或失敗的決定性因素，但正如布倫頓?哈德在本文開頭所說，它絕對不是萬能的，真正起作用的是實施的方式。

自動化必須做得正確，遵循久經考驗的原則，確保它按照現實的期望來交付，而不是被減配。這聽起來像是質量專業人士的工作。

質量專業人士最好對未來保持清醒的認識，最好的方法是了解當今世界和變革的驅動力。未來的基礎由現在奠定，而各種形式的技術無疑是其核心。將現實與炒作區分開來，提高技能，當遇到新的機會時，把經驗和對新領域的渴望結合起來。

面向未來的技能

在每個行業中，人們都想知道如何確保自己的技能在未來仍然不會過時。簡短的回答是，這和今天的技能可能不相關。你認為自己在編程方面的經驗也許對未來的職業有所幫助，事實可能并非如此。技術的民主化趨勢意味著技術的使用變得更加直觀，可能不需要學習代碼。未來仍然會有機會，但我們都應該做好充分準備，因為這些機會看起來與過去迥然不同。

質量專業人士可以培養以下四種品質，以確保自己能夠在未來的職場中生存下去。

領導力

人工智能老板時代還很遙遠。計算機容易重新編程，人類則不然。正在接管一些人類工作的技術并沒有導致大規模裁員。機器和人類正在一起工作。要使這種關系繼續有效運作，需要強大的領導能力——讓人們相信他們對組織仍然是至關重要的。這樣才能從人類和機器人勞動力中獲得最大的好處，并確保整體大于部分之和。

敏捷性

在一個快速變化的世界中，敏捷性是絕對必要的，因此任何證明你能在苛刻的環境中管理一個項目的證據都會使你處于優勢地位。是什么阻礙了企業和員工變得更加敏捷？是抱著不再有意義的傳統不放的思維。請準備放棄那些在過去對你有好處而現在卻在阻礙你的東西。

溝通

你或許聽說過企業被IT拖累、員工對變革有抵觸情緒或者領導層沒有正確使用這些工具的故事。這些抱怨都有一個共同點：缺乏溝通。

孤島會圍繞著部門和等級制度建立起來，溝通是平衡這個領域的關鍵技能。孤島不僅存在于部門之間，也在領導層和員工之間生長。

技術翻譯

對包括機器人流程自動化和智能自動化在內的所有技術的一個共同抱怨是，它們沒有兌現承諾。罪魁禍首往往是文化。我們需要的是人與機器人技能的結合：一個能與機器人交談的人，并從人與機器人的伙伴關系中獲得最大的好處。

了解如何利用質量管理工具箱成功部署RPA的人將成為成功轉型的關鍵角色。