廣播政風行風類節目《為民熱線》的媒體融合之路

鄭 妙

一、政風行風熱線類節目緣起

政風行風熱線類節目是在“民主評議政風行風工作”這一大背景下而產生的。1997年9月，河北邢臺人民廣播電臺與邢臺市文明辦聯辦了全國首個《行風熱線》節目，2002年6月，河北省糾風辦和省人民廣播電臺聯合開通了全國首家省級政風行風熱線節目——《陽光熱線》，隨后，全國范圍內政風行風類熱線節目遍地開花。

歷經20多年，各地政風行風類熱線節目大多由當初的“嘉賓”滿座、熱線火爆漸漸趨于平淡，有的市縣一級節目難以為繼，關停并轉，有的政風行風類熱線節目則縮短時長、延長播出周期。尤其是近年來互聯網及智能手機的普及，“一鍵舉報”“隨手拍”等維權渠道的暢通和便捷，使政風行風“熱線不熱”的情況逐漸成為普遍現象。在嘉賓“上線”方面，“一把手”出現的幾率越來越低，回復和解決問題的效果也大打折扣。不少政風行風類節目陷入“舉步維艱”“騎虎難下”的境地。當然，這其中也不乏佼佼者，如西安廣播電視臺的《黨風政風熱線》、上海人民廣播電臺《政風行風熱線》等。

二、《為民熱線》的突圍之路

湖南人民廣播電臺（簡稱“湖南電臺”）于2005年創辦《為民熱線》，節目持續播出近16年，成為湖南電臺數一數二的“明星節目”“品牌欄目”，曾獲“中國新聞獎”“湖南新聞名專欄”等多項榮譽，收聽率穩居同時段前三，也是深受聽眾喜愛的“口碑節目”。近年來，在新媒體快速發展的大浪潮中，《為民熱線》不但沒有受到沖擊和擠壓，反而融合創新、借力助力，開創了輿論監督與社會效益雙贏的局面。下文將對其近年來成功的原因予以剖析。

（一）內容上，堅持“兩條腿”走路

1.以政風行風監督為核心

政風行風類節目是集輿論監督、群眾監督和專門機關監督于一體的監督形式。聽民意，釋民惑，集民智，是黨和政府傾聽群眾呼聲、了解社情民意的連心線，是宣傳解讀黨和國家政策法規、推行政務公開的服務線，也是促進政府有關部門轉變職能、改進工作，依法行政的監督線，更是幫助老百姓解決生產、生活具體問題的親民線。

16年來，湖南電臺《為民熱線》也始終堅持這樣的宗旨和目標，并不斷豐富和完善其形式。除了在某些特殊節點邀請嘉賓上線外，為了保證節目效果，及時督促相關職能部門解決問題，近年來，《為民熱線》將“三方通話”設為節目常態，聽眾、主持人、職能部門三方同時在線，“隔空”解決問題。為此，欄目組首先將節目時段調整為上午9:05-10:00，確保相關職能部門有人接聽電話。其次，欄目組與職能部門不事先溝通，接聽聽眾電話后直接撥打相對應職能機關的電話，將撥打、接聽、回復的整個過程，“原生態”展現在聽眾耳邊，讓節目聽起來有緊張感、刺激、新鮮。由于沒有“預演”，近年來，在節目中不乏“洋相百出”的基層政府工作人員，如“我不會說普通話”“誰讓你們多管閑事的”等“雷人雷語”直觀呈現在聽眾面前。當然，讓職能部門“出丑”不是節目的本意，目的在于督促職能部門改進工作作風，增強服務意識。

2.以記者獨家調查為主打

在做好線上“三方通話”節目的同時，《為民熱線》從聽眾爆料中篩選出有代表性的本土問題展開調查。如《超市商品為什么會偏貴？家潤多供貨商追債不成怒揭潛規則！》《長沙黃花機場，旅客急等：自助辦證為何收費？》《長沙高橋大市場逼迫商戶購買華誼小鎮消費卡為哪般》等，揭秘某些行業內幕、潛規則。由于記者調查大多屬于獨家，采訪扎實，音響素材豐富，且反映的是本土某些行業、領域的痛點難點問題，因此報道一出，往往成為輿論關注的焦點，引發其他媒體的跟進、轉載。《為民熱線記者調查》也曾多次獲得“今日頭條”的“爆款認證”。

堅持“為民服務解難題”的節目宗旨，依托“三方通話”政風行風監督和“記者獨家調查”。多年來，《為民熱線》在湖南廣播上空、輿論場上始終牢牢占據一席之地，并成為眾多老百姓遇到困難時想要求助的“第一”媒體平臺，成為微信群、微信朋友圈里分享最多的維權方式。2020年，節目組線上線下共處理群眾投訴咨詢問題13087個，經過《為民熱線》的報道和協調，督促相關涉事單位立行立改，共為群眾挽回經濟損失500多萬元。《為民熱線》節目也多次獲得官方嘉獎和表彰，節目制片人因在幫助殘疾人方面表現突出，榮獲2019年“全國助殘先進個人”稱號。

（二）形式上，線上、融媒齊發力

1.擴大收聽范圍，做強FM端

多年來，湖南電臺《為民熱線》通過FM93.8瀟湘之聲直播。由于時間點位不在收聽“黃金時段”，覆蓋有限，加上智能手機帶來的沖擊，節目影響力一度出現下降趨勢。為此，節目采取分時段多次“露出”的形式，上午9:05-10:00直播，下午重播，第二天早晨7:00-7:30剪輯精華版重播。與此同時，當天節目中解決的問題、職能部門給出的最新回復，在FM93.8瀟湘之聲每檔整點新聞中予以跟進，打出一條“為民熱線”時間軸，擴大收聽時段，強化節目標識。2021年來，節目打通湖南電臺另一頻率——FM102.8新聞綜合頻道，做到雙頻同步直播，實現了節目的全省覆蓋，做強了FM端。與此同時，將“記者獨家調查”等內容在湖南電臺早新聞黃金時段予以重新編輯，三大頻率同步播出，進一步擴大了《為民熱線》的品牌影響力。

2.構建新媒體矩陣，做活社群

新媒體的蓬勃發展，直接導致了人們對信息獲取渠道的改變，并潛移默化地影響著人們生產生活的方方面面。對于廣播節目而言，同樣如此。

在做強FM端的同時，湖南電臺《為民熱線》積極利用新媒體，一步步搭建新媒體矩陣，從最初的微信推文、今日頭條推送，到打造“938為民熱線”爆料小程序、抖音直播、為民熱線視頻號、直播帶貨等，《為民熱線》完成了線上節目向社群產品的轉變。

第一，充分利用新媒體進行碎片化傳播。《為民熱線》線上節目時間較長，體量較大，廣播聲音的傳播也是稍縱即逝。要想依靠節目自身形成“爆點”，在互聯網時代，其可能性微乎其微。為此，《為民熱線》每天對節目予以拆條、分發，將節目中可能形成輿論關注焦點的“對話”“回復”原聲提取出來，并配以相應的文字、圖片或視頻，通過微信、微博、今日頭條等予以分發、傳播，實現“一個事件”多次、多途徑傳播，彌補傳統廣播媒體“有聲無影”“無圖無文”“難以留存”的先天不足。《為民熱線》多篇“爆款認證”文章都是通過新媒體二次分發而實現的，與此同時，某些問題也是借助新媒體形成輿論壓力而解決的。如聽眾謝先生某次酒后打車，微信付款時錯將40元支付成4000元，第二天酒醒后才發現，但當時并沒有索要打車發票，也不記得的士車牌號碼，只有一個微信收款人“劉老滿”。謝先生多次聯系無果后，求助《為民熱線》。節目組在線上播出“尋找劉老滿”的動員后，第一時間通過今日頭條和微信公眾號發出全城“尋人”求助信，很快朋友圈轉發“刷屏”。最終，在強大的輿論壓力和民警的勸說下，劉老滿將多收的3960元予以退還。

第二，積極利用新媒體解決熱線接聽難和留存整理難問題。作為一檔輿論監督類節目，此前《為民熱線》平均每天要接聽三四十個電話，由于聽眾素質參差不齊、地名區劃復雜、方言難懂，接聽熱線、記錄分類整理成為節目組最為頭疼的問題之一。為此，2019年開始，節目組上線“938為民熱線”爆料小程序，引導聽眾、爆料人通過微信小程序，填寫相關基本信息，告知節目組訴求，并將圖片、視頻等相關材料一并上傳。這樣一來，不僅大大節約了熱線溝通時間，通過小程序的“一鍵導出”也減輕了節目組成員分類整理的壓力。更為重要的是，圖片、視頻等佐證，更便于節目主持人和記者了解、接近事件的本源和真相，有助于問題的解決。

第三，借助視頻直播，滿足部分聽眾的“窺探”欲望，加強互動。廣播向來以聲音見長，對于聽眾而言，主持人、電臺直播間是帶有神秘色彩、充滿想象空間的。在要不要開設賬號對《為民熱線》直播節目進行抖音直播時，節目組也曾存在分歧和諸多顧慮。后來，在“邊做邊試”理念的指導下，節目組開設抖音賬號，并積極引導聽眾關注、到《為民熱線》抖音直播間“打卡”，經過一段時間的培育，粉絲越來越多，留言、評論也越來越多；主持人的狀態也越來越好，從不愿意面對直播鏡頭到在鏡頭前收放自如，輕松進行電臺節目直播的同時積極和抖音直播間“粉絲”互動。通過抖音直播，《為民熱線》向聽眾打開了移動端的可視化窗口，讓外界知曉節目是如何進行、如何操作的。節目廣告間歇，主持人會拿手機繼續抖音直播，到導播間和導播、熱線記者互動，解答“粉絲們”的疑問。目前，《為民熱線》抖音直播間的瀏覽量、粉絲數量穩步攀升，并且發揮了良好的正向引導作用。微信視頻號上線后，《為民熱線》又第一時間開通視頻號，并通過視頻號進行直播。借助各新媒體直播平臺，分發節目，加強和聽眾、粉絲的黏性、互動。

第四，做活“社群”，讓更多的人知曉分享，為節目助力。做好FM端節目的同時，《為民熱線》構建了多個微信爆料群。微信群既是聽眾交流群，也是線索征集群、節目預告分享群。節目組會根據時令節點和投訴特點，有針對性地策劃選題，并在群內征集線索，如教育亂收費、預付卡“跑路”等。借助社群的活躍度和傳播分享，擴大了選題的影響力，增強了節目的話語權和引導能力，也提高了問題的關注度和“解決率”。例如，教育培訓機構不合理收費、退費難，一直是群眾投訴的熱點。《為民熱線》為此聯合各地市場監督管理部門和湖南省消費者權益保護委員會幫助維權。在解決個體問題的同時，湖南省消保委為此發布了2020年第6號消費警示：預付式教育培訓須謹慎。一時間，省內媒體紛紛予以跟進，有效促進了教育培訓機構自查自糾，規范收費。

第五，跟進“直播帶貨”，服務基層百姓。2020年新冠肺炎疫情暴發后，湖南多地農產品出現滯銷，這其中不乏《為民熱線》的忠實聽眾和殘疾人創業者。節目組在接到他們的求助電話后，積極與電商平臺“芒果扶貧云超市”聯動，邀請平臺負責人走進直播間，教聽眾如何“一鍵開店”，并呼吁社會各界積極伸出援手。與此同時，節目組派出主持人、記者深入湘西龍山、古丈等偏遠山區，幫助當地農民朋友直播帶貨。一年多下來，通過這個平臺，累計為殘疾人、農戶銷售貨物3000多萬元。節目組在“直播帶貨”中踐行“為民服務”的宗旨。

三、政風行風類節目借力新媒體的注意事項

移動互聯網時代，推動媒體融合發展，是鞏固宣傳思想文化陣地、壯大主流思想輿論的戰略舉措。《為民熱線》借力新媒體擴大輿論聲場，既是時代發展的要求，也是節目突圍的必然選擇。但是在和其他樣態媒體融合的過程中，也必須有所堅守，做到有所為有所不為。

（一）守正+守陣，堅守節目“初心”

作為傳統媒體的一檔傳統節目，《為民熱線》能堅守多年并持續“發光發熱”，得到多方認可和肯定，一個重要原因在于其始終能清晰認識自身定位，“是黨和政府與百姓溝通的橋梁”，為民服務解難題。恪守正道，不做有償新聞、不利用“負面”尋租。盡管也期待“流量”，但不盲目跟風，不捏造事實，不做“標題黨”，所有流量都以內容為基礎，堅持“內容為王”，依靠“選題”本身的關注度和記者獨家、詳實、嚴謹的調查取勝，堅守自身陣地。這也是其他政風行風類熱線節目想要取得長久發展的根本之道。

（二）認真對待聽眾、網友的投訴

對于政風行風類熱線節目來說，如果沒有熱線，沒有聽眾和網友的投訴，那么節目將成為“無源之水、無本之木”。而要想熱線“熱”起來，必須謹慎、妥善、認真對待每一個咨詢、投訴，并與職能部門緊密配合，加大對群眾訴求的追蹤力度，充分發揮輿論監督的媒體特性，對重要訴求事項的辦理情況予以追蹤并及時通報進展，解決不了的及時予以告知，盡量做到“事事有回音，件件有著落”。在此基礎上，遵循新聞傳播規律，不斷打磨節目內容、創新節目形式，呈現最好的節目樣態，從而提升節目品質和口碑。

只有堅守節目“初心”，認真對待聽眾、網友的投訴，政風行風類熱線節目才能真正“突圍”，常辦常新、持續出彩，才能讓人民群眾滿意，讓黨和政府放心。