找準“民聲”定位，凸顯理性監督
——由廣東《民聲熱線》欄目引發的思考

王曉菁 郜國欣

廣東廣播電視臺開播至今超過15年的廣播節目《民聲熱線》，找準“民聲”坐標定位，牢記“熱線”社會責任，積極構筑政府與百姓之間的“熱線”橋梁紐帶，突出“圍繞中心、服務大局，團結人民、鼓舞士氣，成風化人、凝心聚力”，以接受群眾投訴超過10萬件、辦結率近九成的傳播效果，踐行了“為了誰、依靠誰、我是誰”的媒體擔當。

一、找準“民聲”坐標定位，牢記“熱線”社會責任

廣東《民聲熱線》是由廣東省紀委、廣東省監察局（后轉由廣東省直機關工委負責）與廣東廣播電視臺聯合主辦，于2005年11月15日開播的一檔廣播輿論監督類新聞節目。這種特殊的節目形態找準并堅持“聽民聲、解民憂、紓民困”的節目定位，以著力解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題為節目出發點，也被稱為“黨風政風行風熱線問政節目”。15年來，來自廣東省直部門、中央駐粵單位、國企的3000多名領導干部、負責人相繼帶隊走進了廣東廣播中心直播間，以每周至少一位省直廳局領導參加的頻次，在60分鐘的《民聲熱線》節目中通過熱線電話傾聽百姓心聲，回應群眾訴求，解決民生難題，引發積極的社會反響。節目也由此成為廣東媒體輿論監督中的一道亮麗的風景線。

（一）主動回應社會關切，引導依法解決問題

以ETC多收費退費難問題為例，2019年下半年，ETC頻頻出現扣費錯誤成為社會關注熱點。截至當年11月底，廣東ETC用戶已超過1740萬，不到一年時間，用戶量幾乎翻倍。但用戶量暴漲后的服務問題卻也由此凸顯。多位車主向《民聲熱線》投訴，反映被多收費用后，多次通過粵通卡客服電話、微信公眾號投訴，但每次得到的回復都是“已受理請耐心等待”。事實上，處理錯誤收費退費的服務承諾是7個工作日，但有車主反映投訴超過一個月還要“耐心等待”。直至《民聲熱線》記者將一位車主的投訴直接轉給廣東省交通運輸廳領導后，這位車主才第一次接到粵通卡方面主動打來的電話，退款問題也有了回音?！睹衤暉峋€》記者為此播發報道《ETC扣費錯誤頻現，計費安全如何保障？》，讓公眾了解清楚扣費錯誤的問題，消除相關疑慮。針對節目反映的問題，廣東省交通運輸廳立即做出回應，從技術、制度、管理三個層面多舉措保障ETC收費準確，并責成相關企業在全國并網收費后，限定一般投訴5天內完成處理，3天內退回多收費用。

（二）立足為民解憂辦實事，聚焦時弊激濁揚清

廣東《民聲熱線》錨定為民服務和問政監督的節目坐標，直面民生熱點問題和社會丑惡現象，利用暗訪調查的問政“利器”，針對現實生活中出現的明令禁止、違法違規、群眾深惡痛絕的典型實例開展建設性批評，用準確事實針砭時弊，以理性分析找準癥結，推動問題解決。2019年11月，一組聚焦看病難、看病貴的《公立醫院便民藥房為何變成“宰民”藥房？》的蹲點式暗訪報道，曝光了廣東省東莞市某公立醫院便民藥房高價賣藥牟利的問題。報道以記者在這家醫院的醫生診室暗訪獲得的直接證據，和對醫院院長、藥事部主任采訪掌握的大量案例，連續發問公立醫院內緣何會有私營便民藥房，醫生偏好給便民藥房開藥究竟是個人問題還是集體行為，醫院和私營藥房間究竟存在怎樣的關系。報道一經播出，超過八成參與調查的網友均反映遭遇過醫生指定藥房買藥問題。廣東省委機關報《南方日報》等媒體也紛紛跟進報道、評論，人民日報新媒體也予以轉載。廣東省衛健委、東莞市衛健局高度重視，立即責成涉事醫院核查問題處方，相關問題很快得到整改。

二、擺脫媒體越位監督誤區，引導法治輿論理性監督

對于一檔輿論監督節目，如何圍繞中心、服務大局，團結人民、鼓舞士氣，最終達到成風化人、凝心聚力的效果？這就需要新聞從業者始終牢記媒體職責，幫助政府通過節目話語平臺，及時了解公眾輿情，增強工作的針對性和服務性，最終實現構建公開、高效、有限、透明的法治政府的目標。群眾則應通過節目這一平等對話平臺，降低解決問題的成本。媒體則需要通過節目對社會輿情的“預警”，有效滿足群眾合理需求，努力成為穩定大眾心理的“穩壓器”，紓解社會矛盾，引發積極的“多米諾”效應，促進社會穩定和諧。

（一）理性認識新聞輿論監督的地位

習近平總書記指出：“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事。”事實上，在建設社會主義法治社會中，政府起著決定性作用。百姓投訴政府部門或社會存在的問題，歸根到底是政府工作的缺位和不足。政府官員通過媒體公開受理群眾投訴、咨詢，有助于傳媒關注度的提高。政府領導與百姓在節目中“一對一”“互需式”的交流，在一定程度上使政府公權的“強勢”與特殊困難群體的“弱勢”達到了動態的平衡。從這個意義上說，媒體對政府工作的缺失實施輿論監督，在指導思想上必須堅持理性思維。

（二）理性監督需要擺脫的媒體監督誤區

1.輿論監督要理性對待群眾投訴折射的政府工作缺失

在《民聲熱線》節目接到的群眾投訴中，絕大部分是因為群眾的合法權益受到侵害，其中政府職能的缺位是重要的原因之一。在某種意義上，投訴越多說明政府的基層工作缺失越大，投訴問題如何快速解決是政府部門在加強機關作風建設和依法行政中值得思考的現實性問題。

2.輿論監督要理性對待政府職能部門領導的干預投訴

梳理《民聲熱線》所受理的十萬多個群眾投訴，在近九成辦結率的問題中，節目上政府職能部門領導干預促成問題快速解決的比例很高。這一現象說明將政府依法行政的施政行為納入法治化軌道仍有待加強，法治化進程的步伐仍有待加快。如果個案的特殊解決成為常態化，那么政府的權威性和政府運行的成本就會越來越大，也不利于法治社會的建設進程。例如，《民聲熱線》有關特種設備檢測收費問題的《每年過千萬檢測費拿不出依據，事業單位收費為何如此任性？》報道，促成廣東省發改委不僅責成收費單位停止收費，多收的九百萬費用全部退回企業，而且促成了廣東省發改委在全省范圍開展類似的涉企收費大檢查。

3.輿論監督要理性對待節目解決群眾訴求的有效性

通過媒體報道或曝光促成群眾投訴問題的解決，固然可以提高媒體的傳播力、影響力和公信力。但過高估計《民聲熱線》一個節目所產生的社會影響是狹隘的。在依法治國進程中，媒體可能會承擔與其職責和能力不相匹配的壓力和責任，媒體不應該承擔的角色逐漸不自覺地在某種程度上行使并接替了權力，且履行越位或超載的多重社會功能，形成了越來越超越媒體控制能力的權力，導致媒體強勢資源的錯位。所謂“媒體是第四種權力”的說法即由此而來。當這種媒體權力確實代表部分公眾或弱者之時，在另外一面就表現為一種“暴力”越位。

4.理性看待輿論監督節目的最終定位

媒體開展輿論監督的終極目標并不僅僅在于媒體自身，而在于使社會和公眾受益。在當前的輿論環境中，百姓尤其是基層群眾的聲音往往最弱，其話語權往往成為“后發式”的反饋。因此，《民聲熱線》這類民眾可以直接發表言論的熱線互動直播節目往往就被賦予了“民意采集”的“重任”，為政府的決策發揮社會輿情的“預警”作用。

三、結語

《民聲熱線》等輿論監督節目未來應繼續立足群眾熱線問政和媒體輿論監督，通過對群眾難點、痛點、熱點、堵點的典型案例剖析，積極推動政府聚焦相關問題的政策制定，切實讓群眾更有獲得感、幸福感、安全感，媒體也才能在法治社會的道路上行穩致遠。