開放大學在線課程質量保障體系構建研究
——基于TQM理論視角

□ 陳 然

2019年10月，教育部在《關于深化本科教育教學改革全面提高人才培養質量的意見》中提出，全面提高課程建設質量，將質量意識、質量標準、質量評價、質量管理落實到課程教學的各個環節。[1]同年，教育部發布的《關于一流本科課程建設的實施意見》再次強調，課程質量直接決定人才培養質量，要不斷完善以質量為導向的課程建設激勵機制。[2]在國家大力提升高校課程質量的宏觀背景下，加強開放大學在線課程質量建設，既順應了新時代高等教育高質量發展的必然要求，也符合遠程開放教育內涵式發展的核心要義。建立和完善在線課程質量保障體系有利于引導課程建設走向科學化和規范化，是提升在線課程質量的根本途徑。然而，目前我國開放大學在質量保障體系的組織架構、管理體制、運行機制等方面還有諸多問題亟待解決，課程質量保障仍存在盲區，缺乏全面性、系統性和科學性，已成為制約在線課程高質量發展的瓶頸。

全面質量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)是現代企業管理中廣泛運用的理論，強調通過全過程的系統管理和控制不斷提升產品質量。《學會生存——教育世界的今天和明天》一書指出：“各種實驗表明，商業領域的許多質量管理理論和方法都可以實際應用于教育。”[3]國外早在20世紀80年代就將TQM理論應用于高等教育領域，作為保證高等教育質量的一種有效方式。1991—1992年，美國實施全面質量管理的高等學校從92所增至220所，有近70%的高校實施了全面質量管理。[4]20世紀末，我國開始將該理論引入高等教育，后又在職業教育中進行了推廣應用。TQM作為一種科學、系統的理論，已在教育領域開展了理論探索和實踐，并被證明能夠有效提高課程質量。鑒于此，本文引入TQM理論，以科學指導開放大學在線課程質量保障體系建設，實現在線課程質量的全面保障。

一、基于TQM的在線課程質量保障概念內涵

1.在線課程質量保障

質量保障是質量管理的最前端。國際標準化組織ISO對質量保障的定義是：為對某實體能夠滿足質量提供適當的信任，在質量體系內開展的并按要求證實的全部有計劃、有系統的活動。[5]映射到在線課程領域，質量保障是為了使人們確信在線課程能夠提供合格的教學服務，按照一定的程序和標準，對課程質量進行控制、監督和評價，以確保課程質量的各種活動和過程。在線課程質量保障體系包括內部和外部2個層面，在內部質量保障體系中，開放大學既是在線課程建設和實施的主體，又是課程質量監督和評價的主體。外部質量保障體系則以政府、社會第三方機構為主，通過政策引導、政府評估、社會評價等方式監管課程質量，為內部質量保障提供良好的外部制度環境。本文主要探討開放大學在線課程的內部質量保障問題，建立健全內部質量保障體系能夠直接指導在線課程的建設和運行，對于提高課程質量，促進學習者學習具有重要作用。

2.基于TQM的在線課程質量保障

TQM起源于企業質量管理問題研究，是一種全新的質量管理理論，指組織機構以質量為核心，利用全員參與和全過程控制的系統方法，持續不斷地改進產品和服務質量的動態過程。與傳統質量管理相比，TQM有兩方面的特點，一是強調質量具有全面性，即衡量產品質量不僅局限于產品的靜態特征本身，還應綜合考慮質量形成的全過程；二是強調質量管理的全面性，按照全過程控制、全要素覆蓋、全員參與的“三全原則”開展質量管理。從TQM理論視角出發，在線課程作為一種教育產品，衡量其質量既包括其特征屬性所反映的靜態課程質量，如課程設計、課程資源、課程內容等，又包括教學實施過程中所反映的動態課程質量，如課程組織實施、課程評價、課程管理等。[6]基于TQM的在線課程質量保障涉及課程建設和運行的各環節和各要素，與一般課程質量保障體系相比，它更加關注過程控制、系統管理、團隊工作、預防為主和不斷改進，在質量保障的目的、措施、導向等方面有其自身的特點，具體如表1所示。

表1 基于TQM的在線課程質量保障與一般在線課程質量保障對比

二、開放大學在線課程質量要素分析

1.在線課程質量要素

在厘清在線課程質量要素的基礎上，才能進一步明確在線課程質量保障的基本內容和關鍵環節。本文通過總結分析國內外在線課程質量標準，得出在線課程的一般質量要素，主要選取國內外7個典型的在線課程質量評價標準進行對比分析。這些標準均由政府、學校、協會等在線課程組織和審查機構制定，具有一定的權威性和代表性，具體包括：《CELTS-22.1網絡課程評價規范》(教育部教學信息化技術標準委員會，2002)、《國家精品課程評審指標》(教育部，2010)、《MOOC質量評價指標》(全國地方高校UOOC聯盟，2016)、《ODLQC在線課程質量標準》(OnlineCoursesQualityRubic)(英國開放與遠程學習質量委員會，2005)、《NACOL在線課程質量標準》(NationalStandardsofQualityforOnlineCourses)(北美在線教育委員會，2008)、《在線課程質量量規和標準》(RubricandStandardsforQualityOnlineCourses)(加州大學，2015)、《QM高等教育在線課程質量標準》(美國課程審查專業機構QM，2017)。對以上在線課程質量標準的一級指標加以比較，得出的具體結果如表2所示。

國內外在線課程質量標準所使用的專業術語有所不同，對指標的定義難免會出現交叉重復，需要對具有相同性質和類似功能的指標進行融合，如交互與交流可隸屬于教學組織實施，教學效果可隸屬于課程評價，界面設計與信息呈現可隸屬于課程開發與呈現，技術支持可隸屬于學習支持服務，政策資金支持與資源共享可隸屬于課程管理。經過合并歸類之后，最終確定在線課程質量八大要素，即課程目標、課程內容、教學設計、課程開發與呈現、教學組織實施、學習支持服務、課程評價和課程管理，以上要素的確立是構建在線課程質量保障體系的重要基礎。

表2 國內外不同在線課程質量標準的對比

2.開放大學在線課程質量要素

開放大學建設在線課程是為實現應用型人才培養目標服務的。與一般在線課程相比，其質量要素的確立具有一定的特殊性，重點體現在4個方面：第一是學習者分析，開放大學在線課程主要面向成人在職學習者，他們的工學矛盾比較尖銳，只有充分了解成人的學習目的和特征，才能設計出滿足他們需求的課程。第二是課程團隊建設，遠程開放教育的特點決定了其課程建設和教學工作必然是團隊作業，建設優質的課程開發團隊和教學團隊有利于明確教師角色定位，提高教師專業技能，保障在線課程的建設與實施效果。第三是課程學分認定與轉換，開放大學依托課程學分認定、轉換和積累，搭建終身學習“立交橋”，實現不同學習層次間的有機銜接和學歷教育與非學歷教育的相互溝通，這就需要制定科學的課程學分認證標準及方法，保障學分認定的科學性和權威性。第四，學習支持服務作為遠程教育教學中的必備環節，是提高課程教學質量和教學效果的關鍵，開放大學給予充分的學習支持能夠保證遠程學習者更加順利地完成學業，實現在線教學與線下課堂教學質量實質等效。因此，本文以在線課程一般質量要素為基礎，提出符合開放大學特點的在線課程質量要素，貫穿課程設計開發、運行管理與評價，如圖1所示。

圖1 開放大學在線課程質量要素

三、基于TQM的開放大學在線課程質量保障體系構建

根據TQM理論，開放大學構建在線課程質量保障體系應堅持“三全原則”，即全要素覆蓋、全員參與和全過程控制。從全要素角度分析，包含課程團隊、教學設計、教學組織實施、學習支持服務、課程管理、課程學分認定與轉換等要素。從全員角度分析，不僅包括學校內部管理者、學生、教師，還有教育部門、行業企業和社會第三方質量評價機構參與。從全過程角度分析，在線課程質量保障包括輸入保障、過程保障和輸出保障，系統覆蓋在線課程建設與運行的全過程。

1.形成基于成人視角的優質在線課程設計開發范式——輸入保障

(1)加強課程質量保障組織建設。開放大學的在線課程質量保障組織機構一般由“教務處/質量管理辦公室—學院—系部”組成，這種管理方式相對封閉，難以調動廣大利益相關者參與的積極性。通過成立課程質量保障委員會有利于在更大范圍內凝聚共識，形成合力，從組織層面為開展課程全面質量保障奠定基礎。課程質量保障委員會是以提升課程質量為目標聯結起來的團隊型組織，其成員組成具有廣泛性和代表性，一般由分管教學的校領導、教務處和質量管理辦公室等相關職能部門負責人、課程專家、教師和學生代表、行業企業代表等組成。委員會的主要職責為：對課程建設進行全面指導，制訂和實施課程質量管理辦法和標準，評估在線課程建設和教學運行質量。教務處、質量管理辦公室、信息化處、教師發展中心、圖書館是課程質量保障的重要職能部門，負責定期督查課程建設項目的實施和執行情況，為課程建設提供技術支持和咨詢培訓。二級學院是課程建設的主體，負責統籌規劃和管理本學院的課程申報、建設、檢查和驗收。

(2)組建專業化課程開發團隊。英國開放大學在保證課程開發質量的過程中，采取最重要的措施就是成立跨學科課程組，通常由課程組主持人、課程管理員、學科教師、課程設計師、教育技術專家和多媒體編輯人員組成。他們重視團隊協作，共同致力于課程開發。加拿大阿薩巴斯卡開放大學成立了專門的課程學習設計與開發團隊，包括課程總監、學科教育專家、學習設計師、媒體視覺設計師和網頁開發員等，他們與課程教師密切溝通合作，共同制作出符合學習者需求的在線課程。由此可知，開發高質量的課程需要多角色之間的緊密配合和共同努力，根據我國開放大學的實際情況，課程開發團隊可由課程負責人、課程主講教師、項目監管、教學設計師和技術人員組成。其中，課程負責人對整個課程建設項目負責，發揮組織和協調作用。課程主講教師對課程內容負責，提供教學內容和教學資源，并從教學實施角度為課程設計提供建議。教學設計師負責設計學習材料和學習活動，優化在線學習效果。技術人員為課程資源和交互開發提供技術支持。項目監管負責監督課程建設進度。各角色之間應相互配合，在充分考慮成人學習特點的基礎上，按照課程開發流程共同參與課程分析、設計、開發和呈現。

(3)制定課程設計開發指南。據調查，我國開放大學的在線課程建設大多在實踐探索中完成，處于自發和自覺的狀態，缺乏完善、可操作性強的指南進行規范和引導。因此，亟須制定在線課程設計開發指南，對課程建設原則、建設機制、課程設計、資源開發等方面做出明確規定。其中，課程建設原則應充分體現學生中心，重視從成人學習角度設計教學目標和教學活動，為學習者提供良好的學習體驗。課程設計指南應充分體現指導性，涵蓋課程分析、學習者分析、教學目標設計、教學內容設計、教學活動設計、學習資源、學習評價等基本維度。資源開發指南應充分體現規范性，提供包含課程教學視頻、演示文稿、在線作業、試題庫、參考資料等多種類型教學資源開發技術要求。課程開發團隊依據指南要求完成課程建設，最終開發出基準相對統一，且各具特色的在線課程。

(4)規范課程開發流程和保障機制。在線課程開發需要遵循一定的模式和流程，在所有的課程開發模式中，最具有代表性的是ADDIE模式，即分析(Analysis)—設計(Design)—開發(Development)—實施(Implementation)—評價(Evaluation)。[7]本文在ADDIE模式的基礎上進行改進優化，提出PADDPE模式，即準備(Preparation)—分析(Analysis)—設計(Design)—開發(Development)—呈現(Presentation)—評價(Evaluation)，為開放大學開發在線課程提供一個更加完善的流程，具體如圖2所示。

圖2 課程設計開發流程圖

此外，還要建立配套的質量保障機制，加強對課程開發流程中各個環節的監督和評估。在準備階段，課程團隊將課程建設計劃和申報書提交至學院，學院組織專家評審課程的學術價值和應用價值，評審通過后方可進行正式開發。在課程開發階段，課程團隊須提交一個單元的完整學習資源作為樣章交由專家審核，以便及時發現問題，彌補不足，調整后續課程開發方向。最后，還要對課程進行測試，根據反饋不斷優化完善。

2.實現在線課程的良好運行和高效管理——過程保障

(1)完善課程運行管理和監督機制。課程教學運行質量是在線課程質量保障的重要內容。一套完善的在線課程運行管理和監督機制，主要包括以下幾點。

第一，從學校層面統一制定在線課程教學管理文件和規章制度，包括教學組織制度、教學管理制度、教學評價制度、課程考核制度等，引導教師規范開展在線教學工作，保證課程教學有序運行。第二，設立專門的教學督導組織機構，對課程教學各環節開展質量監督和檢查，除教學內容以外，還要重視對教學效果、學習考核、學習支持服務等方面的檢查，采取教學質量月報等形式及時反饋教學檢查信息。第三，與課程教學平臺建立教學質量監督聯動機制，將平臺記錄的學習者學習信息數據作為教學質量監測的重要依據，實現教學全過程可記錄、可監控、可追溯。第四，加強對課程教學人員的管理，合理設置教學人員崗位工作的目標、職責和任務，建立績效考核與管理制度，并將考核結果納入專業職稱晉升條件范疇，提高教師參與在線教學的積極性。

(2)配備專業化課程教學團隊。在遠程高等教育中，教師由單獨面向學生的個體轉變為協同面向學生的群體，共同為學生提供教學輔導和學習支持。[8]開放大學通過建立專業化的課程教學團隊協作開展教學，能夠更好地滿足學生學習需求，提升教學與服務質量。教學團隊成員應包含多層次多類型角色，可由課程負責人、課程輔導教師、學務管理教師、技術人員和數據分析人員組成。其中，課程負責人負責統籌課程運行全過程，包括管理教學進度，監控教學過程，解決課程學術問題。[9]課程輔導教師負責開展課程教學，包括組織實施教學活動，提供教學輔導與答疑，布置學習任務，開展學習評價等。學務管理教師負責指導學生選課，為學生提供課程作業和活動提醒等非學術性服務。技術人員負責平臺維護，保證在線教學穩定運行。數據分析人員負責對平臺記錄的學生學習數據進行分析和報告，以深入了解和改進教學過程。

(3)確保全方位的學習支持服務。完善的學習支持服務是遠程學習者學業成功的重要基礎，開放大學有必要為學生提供導學、助學、促學等全方位的在線學習支持服務，幫助學生順利完成課程學習。學習支持服務的主要類型包括技術支持、人員支持、教學過程支持和情感支持。其中，技術支持是為學生提供必備軟硬件、平臺、外圍設備等技術服務，使所有學生都能輕松獲取和使用課程學習所需的各種技術和設備。人員支持是學生進行在線學習涉及的人員幫助，包括教師、學習同伴、技術人員等對學生遇到的各種學術和非學術問題提供指導。學習過程支持的重點在于關注有學業困難的學生，為他們提供個性化的學習指導和建議，激勵和維持學生的學習動機，提高學習效果。情感支持的目的是解決學生在線學習過程中缺乏交流的問題，通過采取積極鼓勵、組建學習小組、創設在線學習社區等措施加強師生、生生互動，消除學生的學習倦怠。為保證學生獲得及時有效的幫助，開放大學應進一步細化學習支持服務的具體流程和支持干預節點，編寫學習支持服務指南，制度化、常態化地指導教師開展學習支持服務。

(4)利用大數據和學習分析保障教學運行。當前，數據驅動下的精準教學已經成為必然趨勢。開放大學依托在線教學平臺和教務管理平臺，實現了從注冊學習到畢業審核的全流程遠程教育人才培養，積累了大量的學生信息和學習數據。利用大數據和學習分析技術，可將學生學習數據轉換成有價值的教學信息，使課程運行變得更加精準和高效。一方面，利用數據挖掘方法采集完整的學生學習數據，包括學生使用學習平臺產生的學習過程數據、教務系統中記錄的測試成績，以及任務完成情況等學習結果數據。通過數據分析對學生進行用戶畫像，為他們定制個性化的學習方案，提升學生的學習體驗和學習效果。另一方面，將數據分析結果融入課程的日常管理與服務，幫助教師和管理人員及時掌握課程運行情況，采取合適的干預措施，實現教學運行管理可追蹤、教學過程可監控、教學效果可視化，進一步推動開放大學的課程管理由從經驗型、粗放型向精細化、科學化、智能化轉變。

3.建立在線課程質量評價的長效機制——輸出保障

(1)研制課程質量評價標準。在線課程質量評價標準規定了課程開發和實施環節應該達到的水平，是規范課程建設和運行的準則，也是檢驗課程質量目標實現程度的重要標尺。目前，我國開放大學的質量評價標準滯后于課程實踐，且現行標準大多關注技術指標的考查，內容上缺乏系統性和規范性，這給課程質量評價帶來了一定的困難，制約著課程質量保障效果的提升。[10]因此，開放大學亟須構建科學有效的質量評價標準以促進在線課程的良性發展。標準制定應從整體觀念出發，以過程質量為重點，綜合考慮課程內容、教學設計、課程開發與呈現、教學組織實施、學習支持服務等多種質量要素。標準內容應具有規范性、共識性和可操作性，首先要符合國家對在線課程的基本規范要求，經學校相關部門或利益相關者協商一致并共同認定，課程建設和運行的各個環節都可通過該標準進行觀察和評判。

課程質量評價標準除了要滿足學校的教學需求以外，還要體現學習者的利益訴求。標準的制定要充分考慮成人學習者的學習需求和學習體驗，關注他們對課程學習內容、學習效果、學習體驗等方面的評價，將學習者真實的學習感知數據作為指標體系構建的重要依據[11]，同時采納課程專家、一線教師及教學管理人員的意見，確保指標的適切性。另外，標準除了要符合在線課程質量的共性要求以外，還要體現開放大學在線課程的個性化特征，如：課程內容注重應用性和實用性，面向社會發展需求；課程資源體現共享性，能在不同辦學層次、類型之間實現共享；課程目標體現學習者職業能力培養；提供詳細周到的學習支持服務等。[12]

(2)構建多元化課程質量評價體系。我國開放大學開展課程質量評價應同時兼顧課程多元價值主體的需求和要求，充分體現評價主體、評價內容和評價方式的多元化。第一，堅持課程質量評價主體的多元化，從政府主管部門到學校，從教師到學生都是參與者，積極引入用人單位和社會第三方評估機構對課程質量進行評價及認證，更加客觀地評判課程是否符合社會發展需求，是否符合學科發展方向和專業培養目標，是否服務于學生的全面發展。第二，堅持質量評價內容的多元化，不僅關注課程設計開發，還要重視課程運行效果，兼顧在線課程的過程和結果來審視課程質量。第三，堅持質量評價方式的多元化，將過程性評價和總結性評價相結合，定性評價和定量評價相結合，重視基于數據的課程評價，真實、全面地反映課程質量狀況。

(3)完善課程學分轉換和認證制度。成人的學習需求往往隨著工作和生活環境的變化而改變，靈活的課程選擇和學分轉換制度更有利于促進成人學習者學習。開放大學依托學分銀行，將學習者在正規教育和非正規教育過程中所獲得的學分、證書、工作和生活經驗及技能等進行認定，確定相應的課程學分，從而實現不同階段和不同類型的學習成果轉換，拓寬成人學習者的終身學習通道。[13]為保障課程學分轉換與認證的科學合理性和流程的可操作性，開放大學應進一步明確學歷教育課程之間、學歷教育課程與職業培訓證書之間、非正規和非正式學習成果之間的認定種類、數量及轉換形式，在綜合考慮各類學習成果差異的基礎上，盡快制定和出臺各級各類課程學分轉換標準和認定辦法。同時，充分發揮現代信息技術優勢，搭建具有良好用戶體驗的服務平臺，簡化課程流程和手續，為課程學分認定和轉換創造良好環境。

(4)加強課程經費支持和政策保障。在線課程建設是一項復雜而持久的系統工程，建設周期較長，此過程需要投入大量的人力、物力和財力，且見效緩慢。為持續推進課程建設，開放大學必須提供有力的資金和政策支持。課程建設資金一般根據項目化管理要求實行分階段滾動式下撥。在課程開發前期，學校將課程建設各項經費納入年度預算并評估。在課程建設階段，學校根據課程開發工作量和報酬審核辦法，對通過立項、中期檢查和結項的課程撥付相應經費，項目驗收合格和優秀的課程給予資金獎勵，不合格的課程追回部分經費并要求整改。另外，通過政策激勵與引導充分調動課程團隊的積極性和主動性，將滿足團隊發展需求與實現課程發展目標有機結合，為保障課程質量提供源源不斷的動力。

近年來，隨著在線課程的蓬勃發展，其質量保障問題受到了前所未有的關注，在線課程的質量優劣直接影響到每個參與的學習者，關系到學校的辦學質量和辦學聲譽。盡管開放大學在課程質量保障方面已經開展了一些探索，但整體上缺乏頂層設計，對于如何構建全面、系統的在線課程質量保障體系這一關鍵問題還缺乏實質性的探討。本文從開放大學提高在線課程質量的實際需求出發，以TQM全面質量管理理論為指導，構建了一套覆蓋課程建設和運行全過程的質量保障體系，為在線課程質量問題研究提供了嶄新視角。后續將進一步開展實踐研究，將該理論體系應用于開放大學的課程建設實踐，從課程建設過程、師生滿意度、學習者行為數據、課程教學效果等多方面驗證質量保障體系的實施效果。