成都市公立醫院門診患者總體滿意度及服務接觸質量分析

任田，張媚，鄧佳欣，李尚靜

1.川北醫學院附屬醫院，四川 南充 637000；2.成都中醫藥大學管理學院，四川 成都 610057

本研究通過對成都市公立醫院門診就診患者滿意度調查，了解患者實際需求，探討影響門診患者總體滿意度的因素，針對性地提出改進意見，為提升醫療服務質量和服務水平提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2018年7月隨機選取成都市4家公立醫院(2家市級、2家縣級)展開調查；收集該時段門診患者總體滿意度及接觸質量評價。

1.2 調查方法

采取方便抽樣對在門診等候區或取藥區已完成就醫全流程的門診患者進行問卷調查。問卷改編于段桂敏[1]設計公立醫院門診服務質量調研問卷。包括門診服務質量評價、門診總體評價以及被調查對象的人口統計學資料[2]。發放400份問卷，回收400份，其中12份問卷無效，有效率97%。其前問卷在某所醫院進行預調查，內部一致性系數0.86，各維度的Cronbach’sα為0.85～0.96，內容效度為0.88，重測信度為0.91，該調查問卷具有較高的信效度，可作為相關研究。

1.3 統計學處理

使用Excel 2012進行數據錄入，并用SPSS 17.0分析軟件對數據進行信效度檢驗。對變量進行描述性分析、χ2檢驗、秩和檢驗和多因素的二分類Logistic回歸分析等，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 調查機構基本信息

調查機構包括成都市2家市級和2家縣級公立醫院。2家縣級醫院分別用H1和H2表示，2家市級醫院分別用H3和H4表示。醫院類別、等級及床位數等信息見表1。

表1 調查機構組織特征信息表

2.2 調查對象基本人口學信息

本次被調查就醫者，男性129人(占33.2%)，女性259人(占66.8%)；漢族為主；年齡集中在18～55歲，其中26～35歲占35.8%；學歷層次集中在高中至本科；醫保患者占50.25%；疾病嚴重程度自我感知為一般；家庭月收入集中在3 001～5 000元(占33.2%)。見表2。

表2 基本人口信息

2.3 門診患者總體滿意度評價

門診患者總體滿意度評價中最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.11±0.76)分。表明公立醫院門診患者總體滿意度處于中等偏上水平。見表3 。

表3 門診患者總體滿意度評價

2.4 公立醫院門診患者服務接觸質量現狀分析

有形環境接觸評價得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.05±0.65)分；醫務人員接觸評價得分最低分為1分，最高為5分，平均值為(4.21±0.65)分；服務系統接觸評價得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.21±0.70)分。表明成都市公立醫院門診患者服務質量處于中等偏上水平。醫務人員接觸評價較好，有形環境接觸和服務系統接觸評價相對較低。見表4。

表4 公立醫院門診患者服務質量評價(得分)

2.5 門診患者總體滿意度的影響因素分析

為方便醫院管理者有針對性地改進，本研究探索了5項患者人口社會學指標(包括性別、文化程度、職業類型、年齡和人均月收入)和6個分項滿意度指標對門診患者總體滿意度的影響分析，相應量化賦值。見表5。經正態性檢驗，資料為非正態分布的有序多分類變量的年齡分布、人均月收入、6個分項滿意度指標進行了Kruskal Wallis- H檢驗分析，資料為性別和2個無序多分類變量文化程度和職業類型采用χ2檢驗。結果表明，除人均月收入外，差別均有統計學意義(P<0.05)。見表6。

表5 自變量賦值結果

表6 門診患者總體滿意度的影響因素分析

2.6 門診患者總體滿意度的多因素分析

多因素以Logistic逐步回歸分析為評價模型，將門診患者總體滿意度評價作為應變量，賦值變量為二分類變量(不滿意和一般=0，滿意=1)，分析是否自變量與患者門診總體滿意度相關(P<0.05)。發現：人口學特征不會影響患者對就診醫院的主觀評價，影響因素主要是醫院的自身特點及醫療服務水平。這與唐智柳等[3]的研究相一致。同時結果顯示，醫生態度(OR=4.256)、醫療費用(OR=2.239)、就診環境(OR=1.997)3個分項OR值順位前三名，是影響成都市公立醫院總體滿意度的主要影響因素。見表7。

表7 門診患者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

3.1 門診患者服務質量評價處于中等偏上水平

采用李克特5級評分量表，結果顯示門診總體服務接觸評價得分為(4.11±0.76)分，處于中等偏上的水平，有待于進一步提升。有形環境接觸評價的得分最低(4.05±0.65)分，說明患者在就醫過程中醫院環境會給患者帶來主觀反差體驗，應進行合理有效改進，并提升醫院服務水平。

3.2 多因素分析影響門診患者總體滿意度的主要因素

多因素分析顯示，醫生態度、醫療費用和就診環境，是影響成都市公立醫院總體滿意度的主要影響因素，即門診患者花費醫療費用超出其承受和消費能力，導致“因病致貧、因病返貧”現象。采取控制醫療費用，完善醫療保險機制，減輕患者疾病經濟負擔，可提升患者滿意度；此外，良好的服務，不僅僅體現在就診中的行為方式，還涉及到除療效及費用以外的一切醫療服務[4]。比如，良好的就醫環境，不僅可以緩解患者緊張的情緒，而且有利于患者比較和區分不同醫療機構帶來的就醫體驗，最終得出該醫療機構的滿意度評價。除此之外，候診時間也是影響門診滿意度的因素之一，在眾多研究中得到證實。張夢嬌等[5]對云南省某三甲專科醫院300例門診患者進行調查，結果顯示候診時間的平均得分在所有32項滿意度調查中的最后一位，表明等候時間過長可降低患者的滿意度。孫程等[6]研究顯示，候診時間長是影響門診滿意度的主要因素之一，優化門診流程后，縮短了患者的候診時間，滿意度明顯提高。高水平的醫療技術是醫療質量的保證，醫療技術是患者就醫時必然會考慮的因素。醫療質量是醫院經營策略的核心和關鍵，事關群眾的生命安危[7]，醫院應該以患者需求為導向，以患者滿意度為標準。通過提升醫院軟、硬件實力和設備，提高門診滿意度。

4 建議

4.1 改善醫院就醫有形環境，方便患者就醫體驗

醫院環境帶來的視覺沖擊，奠定一種基調。有形環境的好壞直接影響患者主觀體驗。因此，加強醫院環境配套設施設備的完善、綠化帶的修護、樓道標語、指示牌、警示語的指引等，緩解患者及家屬心理、精神及體力壓力，不僅能為患者就醫過程中節約時間，而且從人性化的角度不斷完善就醫服務，能夠提升患者主觀總體滿意度。

4.2 提升醫院服務理念，改變醫務人員服務態度

醫療機構是指依法定程序設立的從事疾病診斷、治療活動的衛生機構的總稱。運用李克特5級評分量表，結果表明門診醫務人員服務接觸評價為(4.21±0.65)分，處于中等偏上水平，還有更大的提升空間。只有加快服務理念轉變，才能更好地體現社會和經濟“公益性”；醫療機構的本質是為居民健康提供醫療、預防、保健等服務，只有通過轉變醫務人員服務態度、增加醫患雙方交流時間，才能有效緩解“醫患矛盾”，增加供需雙方相互信任，從而提高醫院總體滿意度。

4.3 繼續深化醫療衛生改革，優化就診程序

隨著新醫改的全面推進，公立醫院面臨著制度體制機制的一系列改革。如何平衡好改革帶來的沖擊和考驗，這就對公立醫院管理者提出了新的要求。采用李克特5級評分量表，結果表明門診服務系統評價為(4.21±0.70)分，處于中等偏上水平，還有很大提升空間。通過改變門診患者不合理的就診程序，縮短候診時長，增加互聯網預約掛號、互聯網醫院構建等措施，提高門診患者滿意度。

4.4 診療技術是患者最重視的指標

醫院應該以患者需求為中心，以患者滿意度為標準[8]。持續改進診療技術，滿足患者就醫需求。無論是分級診療改革還是公立醫院綜合改革，都離不開醫務人員自身能力與水平提升。

4.5 加大政府對醫院投入，不斷提高醫院的硬件基礎和軟實力

科技強國，人才復興，是經過實踐檢驗的金標準。醫院提供優質的醫療服務前提是重視人才引進、培養。因此，加強政府對醫院的投入，無論是從人力、財力的配套與完善，均可以緩解競爭機制下市場帶來的詬病，達到間接提升供需雙方總體滿意度的作用。

利益沖突無