海底撈“網(wǎng)紅餐廳”漸變記

鄭淯

步入海底撈的智慧餐廳，右手邊是一塊巨幕，對(duì)面則是階梯狀的座位，看起來像是一個(gè)影院，門口接待的服務(wù)員不厭其煩地對(duì)每個(gè)消費(fèi)者解釋說這是等候區(qū)，等候的時(shí)候可以在大屏玩互動(dòng)游戲。透過餐廳的玻璃向內(nèi)看去，白色的機(jī)器臂有序揮舞，完成取菜的動(dòng)作。

這樣的場景，讓2018年年底開業(yè)的海底撈智慧餐廳一下沖進(jìn)必吃“網(wǎng)紅餐廳”系列。這家海底撈門店位于北京中駿世界城，周邊的餐飲競爭激烈，品牌更替頻繁，幾乎“換了一遍”。

但在兩年時(shí)間中，這家餐廳在數(shù)字化設(shè)想、落地以及運(yùn)營中不斷演變，其數(shù)字化理想在遇到現(xiàn)實(shí)需求后，被打碎、重塑再進(jìn)一步融合，形成了一個(gè)更為切實(shí)的樣貌。這些調(diào)整和試錯(cuò)涉及切菜、傳菜、上菜、鍋底和服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)整的進(jìn)程有快有慢，有的至今仍在尋求一個(gè)平衡。

這間“網(wǎng)紅餐廳”也是海底撈數(shù)字化和自動(dòng)化的試驗(yàn)田，在這塊試驗(yàn)田背后的是海底撈整個(gè)數(shù)字化的進(jìn)程推進(jìn)，海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈介紹，對(duì)于數(shù)字化的探索已經(jīng)成為一些高層的工作重心之一。

數(shù)字化理想遇上現(xiàn)實(shí)

中央廚房預(yù)先把菜品備好送到餐廳，在顧客點(diǎn)單后，機(jī)器臂會(huì)把指定的菜品通過履帶傳到窗口，傳菜機(jī)器人再把菜品送到指定位置即可完成上菜。

在很多人心中，這就是一家充滿智慧的餐廳應(yīng)該有的樣子，這也曾經(jīng)是周兆呈心中的向往。周兆呈是海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官。2020年12月7日，與記者再度談到最初的想法時(shí)，他直言：“這只是理想情況”。

然而，此后的運(yùn)行的過程中，這一理想狀況反復(fù)被打破，并重塑。這間“網(wǎng)紅餐廳”受到的第一個(gè)挑戰(zhàn)是：“所有的菜品都適合預(yù)切好裝盤嗎？”

“比如切開后容易氧化的土豆、蓮藕以及羊肉卷等，羊肉在冰凍中切成卷，即便存放在0—4℃冷庫里也不能保持羊肉卷不會(huì)變形。”周兆呈介紹，受限于這一點(diǎn)，最初的設(shè)想需要一些調(diào)整，智慧餐廳無法全部智慧化，還得保留切羊肉卷、水菜的師傅。

目前這間“網(wǎng)紅餐廳”的85%菜是央廚直配，剩余15%的菜還需要人工在后廚切好擺盤。

切完菜，就是上菜了。智慧餐廳出餐口有一塊大屏，顯示每桌的訂單有哪些菜品以及這些菜品的傳送情況，切好的菜放在貨架上，由機(jī)器臂從自動(dòng)出菜機(jī)取下來，通過履帶傳送到出餐口，但出餐口仍需要有一位員工把餐放在傳菜機(jī)器人上，傳菜機(jī)器人再送菜。

問題來了，傳菜機(jī)器人可以自助拿菜并送到指定位置——這在技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn)的，為什么出餐口還需要一個(gè)人？

周兆呈介紹，這個(gè)環(huán)節(jié)加人有兩個(gè)作用，因?yàn)閺臋C(jī)械臂取下來傳送的過程中，菜品會(huì)有移動(dòng)，有移動(dòng)就影響到擺盤的美觀，給消費(fèi)者的餐必須擺好擺正，“不能夠?yàn)榱送耆珜?shí)現(xiàn)自動(dòng)化就犧牲產(chǎn)品的美觀，顧客體驗(yàn)也會(huì)受影響”。

在周兆呈看來，出餐口的員工實(shí)際上擔(dān)任著質(zhì)量控制的責(zé)任，這個(gè)人的工作看似機(jī)械地把盤菜從出餐口放在傳菜機(jī)器人上，其實(shí)是在把產(chǎn)品到顧客的最后一道關(guān)。

在這間智慧餐廳的早期設(shè)想中，傳菜的工作都計(jì)劃用機(jī)器人來代替，因?yàn)閭鞑藛T工作量巨大，一個(gè)傳菜服務(wù)員每天在門店需要走3萬步，海底撈希望能夠降低傳菜員的勞動(dòng)量，但在運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)機(jī)器人并不是越多越好。

傳菜機(jī)器人較多的時(shí)候，要設(shè)計(jì)動(dòng)線保證機(jī)器人之間不撞車、高效運(yùn)行的難度極高，盡管傳菜機(jī)器人在技術(shù)上最終可以實(shí)現(xiàn)把菜放在餐桌上，但消費(fèi)者的體驗(yàn)就會(huì)很差。如果添加部分人工傳菜的方式，不僅可以降低難度，員工還可以幫助清理臺(tái)面，并將菜擺放到消費(fèi)者順手的位置。

智慧餐廳在很長一段時(shí)間內(nèi)都在調(diào)整傳菜機(jī)器人和人力的配備比例，以尋求最高效率的搭配方式，最開始十臺(tái)傳菜機(jī)器人需要搭配兩名員工，后來又調(diào)整成六至七臺(tái)即要搭配兩名員工，這個(gè)比例目前仍然在探索之中，而且一店一議，每家餐廳的配備比例均有所不同。

潛藏在“網(wǎng)紅店”之后的

目前海底撈已經(jīng)把智慧餐廳的模塊分步分批地推廣。截至2020年6月30日，海底撈全球門店數(shù)量達(dá)到935家，已有23家門店采用了私人定制配鍋機(jī)。同時(shí)，海底撈還在全球餐廳中運(yùn)用了958臺(tái)傳菜機(jī)、389部小美電話機(jī)器人、3家安裝智慧機(jī)械臂；IKMS智能廚房管理系統(tǒng)，門店要貨系統(tǒng)也不斷更新迭代。“網(wǎng)紅店”呈現(xiàn)的是海底撈數(shù)字化、自動(dòng)化的一角，在這一角背后的是海底撈的整個(gè)數(shù)字平臺(tái)，目前在選址、采購等多方面，這一平臺(tái)已經(jīng)開始支持海底撈在各地的運(yùn)營。

“以前選址需要拓展員到處跑，他們憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來選址，現(xiàn)在他們坐在辦公室里，點(diǎn)出數(shù)據(jù)分析屏，智能算法會(huì)結(jié)合人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評(píng)估，提高選址成功的概率，”周兆呈說。

食材的備貨和配比是餐飲業(yè)競爭的關(guān)鍵點(diǎn)之一，在這方面數(shù)字化正在發(fā)揮作用。數(shù)字化系統(tǒng)可以通過日期、天氣等外部環(huán)境的變化，提前測算出各類食材的備貨量。周兆呈介紹，冬季是火鍋門店的高峰期，翻臺(tái)率較高，門店對(duì)食材的需求量較大；而夏季人流相對(duì)較少，但暑假、開學(xué)、雨天等因素都會(huì)影響到采購數(shù)量的變化。以前進(jìn)多少貨主要是靠有經(jīng)驗(yàn)的店長，現(xiàn)在“智能要貨系統(tǒng)”可以根據(jù)食材消耗的頻次、數(shù)量、周期測算出進(jìn)貨量并自動(dòng)下單。

數(shù)字化還體現(xiàn)在員工管理方面。在餐飲這種重人力的行業(yè)中，員工的管理是一件復(fù)雜的事情，海底撈智慧餐廳的大堂經(jīng)理余哥向記者介紹，數(shù)字化后管理工作也輕松了許多。

余哥以撈面師舉例，之前多臺(tái)消費(fèi)者下單撈面時(shí)，需要人工告知撈面師，并排出順序，數(shù)字化之后，顧客點(diǎn)撈面后，就會(huì)有信息推送到撈面師的智能手表上，并自動(dòng)按照時(shí)間分配次序，省去了通知調(diào)配的時(shí)間。

周兆呈介紹，海底撈追求恰如其分的服務(wù)。恰如其分的意思是，服務(wù)員多不一定好辦事，有效的規(guī)劃、設(shè)置流程和安排更重要，現(xiàn)在在海底撈，一些服務(wù)工作安排會(huì)被推送到智能手表上，這可以提高效率，讓服務(wù)員和顧客進(jìn)行更好互動(dòng)。

回歸吃飯本身上，數(shù)字化也正在發(fā)揮作用。智能自動(dòng)配鍋機(jī)以及千人千味的私人定制鍋底，被用來滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。自動(dòng)配鍋機(jī)經(jīng)歷了多幾個(gè)版本的改造，起初海底撈計(jì)劃是針對(duì)麻、辣、油、鹽這幾個(gè)重要的指標(biāo)來進(jìn)行調(diào)配，滿足顧客的特定需求。但實(shí)際上，有些消費(fèi)者對(duì)多加或少加0.5g花椒、1g辣椒等指標(biāo)是沒有概念的，甚至消費(fèi)者也不知道自己想要什么。

“消費(fèi)者肯定有個(gè)性化的追求，但與此同時(shí)，部分消費(fèi)者也會(huì)有選擇困難癥，他們希望被提供直接的選擇而不是完全的自己選擇”，周兆呈說，基于此，海底撈個(gè)性化鍋底系統(tǒng)加上了地區(qū)化成分和分享功能，系統(tǒng)可以根據(jù)不同地域、不同群體的口味共性，形成一些口味選擇組合供消費(fèi)者挑選，系統(tǒng)還支持美食達(dá)人、親朋好友將依據(jù)自身口味配置好的鍋底與更多消費(fèi)者進(jìn)行分享。

海底撈財(cái)報(bào)顯示，截至2020年6月30日，全國有23家海底撈餐廳支持千人千味的私人定制鍋底，后臺(tái)可記錄消費(fèi)者的配比選擇，下次再來消費(fèi)時(shí)只需登錄會(huì)員賬號(hào)就可以按照上一次的口味來進(jìn)行配置和服務(wù)。

數(shù)字化影響了餐廳的運(yùn)營流程，還影響了海底撈管理層的戰(zhàn)略規(guī)劃——周兆呈介紹，海底撈高層目前的一部分工作重心也已經(jīng)偏移到數(shù)字化有關(guān)的創(chuàng)新內(nèi)容上——而其最深層次的目的在于改善消費(fèi)者的體驗(yàn)。

例如會(huì)員系統(tǒng)可以幫助記錄消費(fèi)習(xí)慣。當(dāng)顧客借助海底撈APP點(diǎn)餐時(shí)，海底撈從技術(shù)上就可以知道來了一個(gè)什么樣的顧客，表現(xiàn)在消費(fèi)者剛坐下，服務(wù)員就已經(jīng)檸檬水端上桌，因?yàn)橄到y(tǒng)顯示這個(gè)消費(fèi)者每次都點(diǎn)檸檬水，這些也減少了服務(wù)員和顧客之間的無效溝通。

排隊(duì)問題也被希望通過線上來解決，在海底撈的超級(jí)App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號(hào)，而且可以選擇“靠窗”“靠游樂園”“相對(duì)安靜的位置”等落座選項(xiàng)，生日聚會(huì)還是同學(xué)聚會(huì)的場景選項(xiàng)，還可以備注“準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具”等特殊需求。

餐飲數(shù)字化賬本

海底撈的智慧餐廳成本較高，僅門口的數(shù)字大屏成本就達(dá)到幾十萬。當(dāng)談及數(shù)字化的投入產(chǎn)出比時(shí)，周兆呈沒有給出一個(gè)確切的答案，據(jù)其介紹目前海底撈沒有直接用一個(gè)簡單的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來進(jìn)行評(píng)估，是因?yàn)楹５讚普w數(shù)字化不是割裂的，而是把數(shù)字化融入到了所有的環(huán)節(jié)里面。“把菜品端到餐桌上面之后，海底撈是服務(wù)業(yè)，但是在菜品沒有端到餐桌上之前，它其實(shí)是制造業(yè)”，周兆呈說。從采購、食材的加工生產(chǎn)，然后到中央廚房的加工生產(chǎn)配送、物流運(yùn)輸，再到門店的儲(chǔ)備的儲(chǔ)藏和加工，海底撈將數(shù)字化投入每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營之中。

勞動(dòng)密集型、低附加值、碎片化是周兆呈概括的三個(gè)餐飲業(yè)的特點(diǎn)，數(shù)字化并沒有讓餐飲業(yè)的人力成本更低，甚至海底撈的人工成本占比在不斷提高，從2019年財(cái)報(bào)中可以看到，海底撈的員工成本從2018年的50億元上升到2019年的79.93億元，增長了59.3%，主要是因?yàn)闃I(yè)務(wù)擴(kuò)張和員工薪資的提高。周兆呈介紹，盡管數(shù)字化讓人員有些減少，海底撈對(duì)員工也有了更高的要求，比如說服務(wù)員要學(xué)會(huì)操作傳菜機(jī)器人、使用智能后廚的管理系統(tǒng)，單人成本會(huì)提高，員工可以獲得更高的收入，這也與海底撈希望給員工搭建一個(gè)公平公正，幫助其改善生活條件的平臺(tái)理念，以及倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀相一致。

海底撈是餐飲業(yè)中較早開始數(shù)字化探索的企業(yè)，2016年上云前，海底撈模塊化地嘗試點(diǎn)餐收銀、排號(hào)訂餐系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、產(chǎn)品平臺(tái)管理系統(tǒng)的數(shù)字化等，上云后搭建了業(yè)務(wù)中臺(tái)，用中臺(tái)來統(tǒng)一管理之前零碎的模塊。正如前文所述，目前海底撈已經(jīng)把智慧餐廳的模塊分步分批地推廣。

盡管海底撈起步較早，但中國餐飲業(yè)整體的數(shù)字化進(jìn)程較慢。奧琦瑋集團(tuán)董事長孔令博向記者介紹，中國餐飲企業(yè)有兩個(gè)特點(diǎn)，第一在前端創(chuàng)收管理方面，一直以來，主要依賴于店面周邊客流作為收入主要來源，所以從業(yè)者更多思考的是選址、菜品、服務(wù)、裝修等消費(fèi)者直接感知到的經(jīng)營要素，而對(duì)于多元化的營銷渠道普遍關(guān)注不夠；第二在后端成本管理方面，餐飲企業(yè)在過去高度依賴于廚師長，所以很難從精細(xì)化的供應(yīng)鏈管理角度來思考、實(shí)踐全鏈條的食材成本管理理念；同時(shí)，從過去十幾年的大環(huán)境來看，相對(duì)于工業(yè)、快消等領(lǐng)域，餐飲行業(yè)的毛利依然是非常高的，企業(yè)規(guī)模普遍也比較小，所以對(duì)于核心在提高運(yùn)營效率、管理效率的數(shù)字化系統(tǒng)來說，從業(yè)者的關(guān)注積極性普遍不高。

但隨著疫情的影響，餐飲業(yè)也開始積極的數(shù)字化。孔令博建議餐飲企業(yè)做數(shù)字化時(shí)要下定決心，結(jié)合企業(yè)規(guī)模、現(xiàn)狀以及預(yù)算條件，進(jìn)行經(jīng)營層面上的數(shù)字化改造，而不是單獨(dú)考慮要買個(gè)什么系統(tǒng)，避免重復(fù)投入；第二要想清楚希望數(shù)字化帶來的目標(biāo)是什么，至少和團(tuán)隊(duì)要討論情況，數(shù)字化的核心目標(biāo)就是降本增效，要進(jìn)行量化，然后依次來進(jìn)行選擇，并規(guī)劃實(shí)施周期，不要試圖一口吃下；第三數(shù)字化做好的前提是業(yè)務(wù)流程要清晰，在真正的開始實(shí)施數(shù)字化之前，一定要梳理對(duì)應(yīng)場景的業(yè)務(wù)流程，這樣才能真正地把數(shù)字化的價(jià)值落到實(shí)處。

（摘自2020年12月21日《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》）