淺談供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升的建議

陳海超

摘要：文章基于供電營銷業擴業務內容和作用，分析目前開展此業擴管理時暴露出的問題，并針對這些問題提出了提升客戶全方位服務質量的業擴管理策略，以供參考。

關鍵詞：供電營銷;業擴管理;客戶;服務質量提升;建議

1供電營銷業擴管理現狀分析

所謂供電營銷業擴是指電力企業針對客戶的主觀要求以及實際用電情況進行一定程度的了解和掌握，最終有效率、有質量地對用電客戶開展業務營銷工作，滿足用電客戶的用電申請。從另一個方面來說就是用電客戶向電力企業提出用電申請，電力企業滿足其用電申請和要求的過程。隨著我國供電企業的不斷發展，再加上就我國的供電企業來說資源較為壟斷，因此就以往的供電企業中，負責供電營銷的部分員工利用自身業務的便利，將業擴報裝工作作為自身牟取私立的工具，將企業給予自身的權利當做工作過程中的特權。因此在很大程度上影響了我國供電企業在業擴管理的現狀上較為嚴峻。在實際的業擴管理問題上大致存在以下幾點：

1.1受理階段問題

所謂受理階段，其指的是業擴報裝的初始階段，因此也成為了整個業擴報裝最易出現違規操作的階段。盡管隨著我國相關法律法規的完善，并且相關部門明確對用電報裝的流程進行了規定，但是仍有部分工作人員沒有抵制住金錢的誘惑，在接受了相關的賄賂后進行違規違紀的操作。

1.2合同簽訂方面問題

當供電的方案進行確定后，客戶就將與供電企業進行相關的合同簽訂，當雙方進行合同簽訂后，后續的所有工作都將按照合同內的規定進行施工。盡管如此，在實際的合同簽訂過程中，仍然存在著許多貪污、腐敗等實際問題。

1.3方案確定階段問題

在受理業務后，方案的確定也成為了業擴報裝的重要環節之一，方案確定的好壞同樣在很大程度上影響了客戶用電的質量以及業擴報裝后續工作的開展。在方案確定的工作過程中，首先應當保證科學合理的方案的確定。然而在以上問題的造成上，主要是由于規劃人員在實際的規范過程中缺乏實際的調查、缺乏經驗、材料成本估價失誤等。當供電方案的規劃出現問題，缺乏科學性以及合理性，那么將在很大程度上影響用電的質量以及供電企業的收益。

1.4施工階段問題

施工階段若存在問題，將直接影響到客戶的用電質量。在實際的施工過程中，有許多的施工人員為了得到更多的利益將施工過程中的材料利用質量較差的材料代替原本制定的材料，從中獲取差價，影響了工程的質量;除此之外，在最后的工程驗收階段，部分驗收人員工作態度不嚴謹，進而導致一些質量問題未能發現，產生較大隱患。

2供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升的建議

業擴報裝業務主要包括了受理用電客戶報裝資料、現場勘查與核實資料、電力企業確定供電方案等主要內容。由此可見，該項工作作為一種服務類型的工作，具有服務行業的部分特點，即客戶服務質量的高低影響著企業經濟的發展，客戶服務質量越高就越有利于在客戶群體中樹立好口碑，進而推動企業持續發展。為了推動客戶全方位服務質量的提升，首要工作必然是及時解決當下部分電力企業內以權謀私和腐敗行為。

2.1減少證件使用，提升便民內涵

供電企業應加強對現行管理規定中要求的必備證照材料開展全面梳理，優化管理流程，減少用戶在報裝流程中的無謂證件使用，提升業擴管理的便民內涵，逐步提升管理效率。以廣東電網公司業擴管理為例，近年來大力精簡業擴報裝材料審查。一是對用戶業擴報裝實行首問負責，一口對外，即任一渠道受理客戶用電申請后，應按照首問負責和內轉外不轉的原則，由客服人員組織協調供電企業內部相關部門完成業擴工作，并主動跟蹤做好對客戶的溝通和服務。二是堅持以客戶為中心，簡化辦電手續，不斷優化業擴流程，按照“單節點”流轉原則減少供電方案、設計圖紙、供用電合同等審核層級，加強時限管控，縮短辦電時間。優先保障民生、居民用電需求。三是堅持公開透明，三不指定。向社會公布業擴的辦理程序、服務標準、收費標準及依據，公布具備資質的設計、施工單位信息以及持證企業名單的查詢方式，供客戶自主選擇，具有很好的便民效果。

2.2健全管理制度，確保業擴管理工作質量

健全電力企業工作管理制度，確保業擴管理工作質量是供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量提升的關鍵因素。在實際工作過程中電力企業應該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務客戶工作理念，并且制定出相應的制度來對工作人員進行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務態度。

2.3提高工作素養，奠定服務質量

提高電力企業員工工作素養是供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量提升的重點工程。由工作人員對企業發展的重要性可知，要想真正實現客戶服務質量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養的培養。首先，電力企業應該嚴抓嚴查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權謀私的不良工作現狀，展現企業發展新面貌、新風氣。其次，對于有關工作人員電力企業要定期對其進行培訓，及時提高他們的專業技能水平，改變他們的傳統服務理念，樹立全方位的服務理念。

2.4革新服務理念，豐富供電營銷業擴報裝服務渠道

革新服務理念，豐富供電營銷業擴報裝服務渠道是供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量提升的重要保障。在當下社會發展中，互聯網技術不斷被運用于生產生活中，如果能夠將其與業擴工作的開展進行有機結合，運用現今普及的營業廳報裝，微信公眾號報裝、網上國網APP報裝、95598電話受理報裝等更好的提高用戶的服務質量，提高供電營銷優質性。

結束語

綜上所述，為了提高供電營銷業擴管理的服務質量，有必要注意提高供電公司的管理水平。從公司高層開始，我們認識到擴展電源行業對業擴管理的重要性。此外，我們還需要注意與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優質的服務，將供電營銷業擴管理水平提升到更高層次。

參考文獻

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