電力優質服務中差異化服務的運用實踐

張娟

摘要：隨著社會經濟技術發展，生活水平提高，人們對服務的需求更多、要求更高，更具個性化，推行差異化服務已成為眾多企業贏得市場競爭優勢的重要手段。供電公司不斷創新服務手段，深化實行差異化服務，探索實踐了分別基于客戶規模細分、地域細分和客戶信用度細分的服務策略，持續提高服務能力及品質，優質服務工作取得了顯著成效。

關鍵詞：差異化;優質服務;電力客戶

在優質服務中實施差異化服務，對供電企業具有重要的戰略價值。通過為不同的用戶群體提供相應的差異化服務，企業可以在能源市場的競爭中逐步獲得更多的市場份額，從而提高企業的經濟效益和綜合實力。差異化服務作為一種獨特的營銷策略，對電力企業的市場發展具有重要意義。在提供差異化服務時，企業應將客戶的實際需求融入到服務創新中，確保服務理念和服務水平與時俱進，從而實現企業的健康長遠發展。

1 差異化原因分析

自從國家對電力市場進行了體制改革以來，電力企業從原來的行業 壟斷走向了市場競爭。因此，電力企業必須學會依靠資源優勢，提高市場競爭力，根據市場經濟的客觀規律調整管理機制，使電力產品和服務面向市場和消費者。然而，雖然電力產品具有一定的資源優勢，但缺乏差異，電力企業很難通過產品競爭形成自己的優勢。針對電力行業的特殊情況，我們必須以優質服務的理念充分滿足客戶的個性化需求，以贏得客戶的青睞，提高客戶的市場占有率。

2 電力優質服務中差異化服務的含義

電力企業為客戶提供優質服務中的差異化服務，是電力企業對現有市場進行詳細劃分后，根據市場目標和客戶群的特點，針對客戶提出的個性化服務措施，旨在為用戶提供優質服務。從而為客戶提供個性化服務。開展客戶差異化服務對電力企業的發展具有重要意義。

2.1 提高客戶對于電力企業的服務滿意度

隨著國家電網的發展和完善，電力技術和供電能力的提高，以及電力工業的市場化改革等形式的轉變，電力企業已逐步從原來的生產方式轉變為經營方式。模式，對服務質量的要求也越來越高。相應地，電力客戶的供電需求也發生了變化，客戶不再像以前那樣僅僅滿足于電力產品的數量和質量，而是對價格和服務提出了需求。就目前情況而言，大多數電力企業在服務上仍不能滿足客戶的要求，服務質量和差異化還有待提高。因此，通過加強優質服務中的差異化服務，可以充分滿足客戶的需求，從而提高客戶對電力企業服務的滿意度。

2.2 提升電力企業服務競爭能力以及大客戶的保留能力

隨著電力市場改革的深入和世界經濟一體化趨勢的加強，電力市場的競爭日趨激烈。但由于電力產品的共性和非儲能特性，電力企業只能依靠服務水平的提高來提高市場占有率。優質服務中的差異化服務，就是根據客戶群的特點，制定相應的服務和管理對策，以提高電力企業的服務水平和服務競爭力。對于優質服務中的大客戶，尤其是其中的經營狀況良好、信譽度較高并且在用電量和支付能力較強的大客戶而言，通過差異化服務可以更好地獲得其青睞，使其更加愿意接受電力企業的市場營銷，從而為電力企業的效益做出極大的貢獻。

2.3 滿足社會服務需要

電力企業作為一個公共機構，必須時刻牢記其社會服務屬性。在改善地方投資環境、促進區域經濟發展中，電力社會應充分發揮其社會責任，為大型電力公司提供優質高效的差異化服務，同時為部分高能耗企 業提供差異化服務。消費企業可以提供相應的節能產品和技術支持，并根據生產的特點為其科學合理的節能生產方案，為投資開發提供一些便利，實現其社會服務功能。

2.4 提升電力企業的創新能力

電力企業實施差異化服務，也為自身的服務模式和服務理念進行更新，通過發現客戶需求，使自身的服務水平和服務能力得到顯著提高，使企業在服務創新中保持足夠的來源和動力。

3 供電差異化服務策略具體化

實施差異化策略就是根據客戶不同的要求和需求，提供具有差異化 的營銷策略、服務策略，從而達到企業提高企業效益的目的。一般情況下，差異化服務主要有服務層次的差異化、業務流程的差異化、資源配置的差異化等，下面我將對供電差異化服務策略進行相關的描述。

3.1 服務層次的差異化

每個客戶的需求是不一樣的，企業的資源分布情況也是不同的，在面對大客戶群體的時候，供電企業也要有針對性地去選擇我們的客戶去作為重點的服務對象，在企業內部要將客戶劃分成相應的等級，同時也要將營銷服務體系不斷地完善。針對重要客戶，要設定營銷服務小組，要多方面的去做服務，從而提高供電企業的服務層次。

3.2 業務流程的差異化

目前，大部分的電力企業在日常的業務辦理當中手續復雜，而且辦理業務的人也比較多，所以企業可以為優質客戶提供 VIP 通道，優先給予辦理，同時可以減少一些業務流程，例如，優質客戶的信用評價、業務申報等，從而提高企業的服務質量。

3.3 資源配置的差異化

對于優質客戶，在人員配置上，企業可以設定一對一的服務，對優質客戶進行單獨的預算管理。根據客戶的購買量，對客戶在資金、規模、和費用方面重點傾斜。依據客戶的實際情況，適當的加大資源優化配置的力度，盡量滿足優質客戶的所有需求。

3.4 價格的差異化

在定價格時候，電力企業可以將價格分為四個組成部分，面對不同的客戶給予不同的優惠，首先是針對普通的消費群體，其次針對老客戶和忠誠度較高的客戶，再就是優質客戶和關鍵客戶，這樣做可以在某種程度上促進消費者的多次購買，并且可以提高客戶滿意度，這樣客戶與客戶之間發揮正面的宣傳和推薦作用，這樣逐漸地在消費群體中建立起良好的口碑。

結束語：

總而言之，電力用戶對電力的需求是多樣化的。因此，電力企業應該盡快地去面對這一個問題，及時調整自己的相關戰略來適應這一變化，科學運用差異化服務手段，提高服務水平和質量，提高客戶滿意度，促進電力企業更好地發展。在實踐中，要根據實際情況科學劃分客戶群，采取有針對性的服務策略，保證各客戶的用電需求得到滿足。

參考文獻

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