如何構建電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制

張娟

摘要：社會主義市場經(jīng)濟體制的建立對我國電力企業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊。因此，我國電力企業(yè)需要針對當前狀況做出相應的轉變，用優(yōu)質的服務贏得廣大用戶的好感，促進電力企業(yè)的發(fā)展。我國人員對電力服務的要求逐漸提升，這就要求電力企業(yè)構建優(yōu)質服務常態(tài)化運行機制，讓優(yōu)質服務成為電力企業(yè)的日常，幫助電力企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟條件下蓬勃發(fā)展。本文探討電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的構建，以供參考。

關鍵詞：優(yōu)質服務;電力企業(yè);獎勵機制

我國電力企業(yè)優(yōu)質服務仍處于初級階段，為用戶提供優(yōu)質服務的時間較短，電力企業(yè)沒有針對優(yōu)質服務制定相關制度與機制讓優(yōu)質服務成為電力企業(yè)中的常態(tài)，難以形成競爭力。電力企業(yè)應該構建優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，保證用戶對自身工作與服務的滿意程度，促進電力企業(yè)的發(fā)展。

1 電力企業(yè)要樹立社會營銷理念，提供優(yōu)質服務

計劃經(jīng)濟背景下，尤其是在缺電的情況下，中國廣大的電力企業(yè)因為被傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品觀念所影響，主要任務就是得到電力的生產(chǎn)量，保證持續(xù)供電，強化對用電方面的管理，確保賣方始終位于主導位置等。由于電力企業(yè)的市場競爭變得越來越激烈，相應地企業(yè)經(jīng)營理念也需要進行改變，例如銷售理念要變成營銷理念，營銷理念是適應當下市場環(huán)境的理念，主要是為了保證企業(yè)目標的順利實現(xiàn)，對市場方面的實際需求進行明確，對比其他競爭對手，可以更好地傳送市場期望的價值。而銷售觀念是以賣方需求為首要考慮要素的，主要是怎樣把產(chǎn)品轉換成現(xiàn)金。營銷理念首先考慮的是怎樣利用生產(chǎn)產(chǎn)品達到消費產(chǎn)品的最終過程，讓用戶的滿意度得到提升，這樣可以獲取更多的利潤。所以，轉變企業(yè)經(jīng)營理念是當下適應市場環(huán)境非常重要的環(huán)節(jié)。 電力企業(yè)與其他企業(yè)相比，既有共性也有個性，電力企業(yè)有商業(yè)屬性，也有社會屬性，所以必須樹立正確的社會營銷理念，打下優(yōu)質服務常態(tài)管理的基礎。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，我們看到市場導向作用變得越來越重要，用戶對企業(yè)的發(fā)展非常重要，處在核心的位置，而營銷在企業(yè)的發(fā)展中位于中心位置，主要表現(xiàn)出電力企業(yè)的整體功能。

2 電力企業(yè)應該建立電力優(yōu)質服務的常態(tài)運行機制

電力具有基礎性與公益性的特點，電力作為人們生產(chǎn)生活的重要能源，與普通百姓的自身利益緊密相關。這幾年很多電力企業(yè)開展各種優(yōu)質服務活動，重視把優(yōu)質服務引向更深的層次，很多電力企業(yè)也在逐步建立優(yōu)質服務常態(tài)化運行機制。電力企業(yè)的目標是提供優(yōu)質服務，它的實現(xiàn)主要是要企業(yè)的各個部門與工作人員共同發(fā)揮作用才可以完成，其中工作人員是企業(yè)最為重要、活躍的要素，電力企業(yè)應該充分地發(fā)揮人們的主觀能動性。國內廣大電力企業(yè)想實行 一套運行機制，第一個要做的工作是制定運行標準。構建電力優(yōu)質服務運行機制的道理也是一樣的。電力企業(yè)必須在開展優(yōu)質服務工作的開始就要建立服務標準，以此服 務標準讓企業(yè)員工嚴格執(zhí)行。時間長了以后，電力企業(yè)的優(yōu)質工作才能變成常態(tài)化。制定的服務標準就是優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠。構建電力優(yōu)質服務運行機制的最關鍵的因素就是規(guī)范，規(guī)范就是在優(yōu)質服務的態(tài)度方面，對待用戶要真誠，要誠心誠意地為他們服務。實現(xiàn)這個目標，就應該將規(guī)范制度建立起來，例如在供電方面、搶修電路方面等要做好規(guī)范制度的構建。優(yōu)質服務常態(tài)化運行機制就是一個體制，兩個標準，三個支撐，四個機制。一個體制主要是電力企業(yè)的黨政一把手負總責，紀委監(jiān)察部門進行協(xié)調，全體員工都參與的領導體制;兩個標準主要包括工作標準系統(tǒng)與考核標準系統(tǒng);三個支撐就是人才支撐、技術支撐以及物質支撐;四個機制就是工作、保障、激勵與監(jiān)督機制。 構建電力企業(yè)的優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，一定要重視“三個服務”，主要包括強化承諾服務、優(yōu)化規(guī)范服務以及創(chuàng)新延伸服務，從這“三個服務”入手，始終把建設優(yōu)質服務作為最重要的工作來抓。第一，強化承諾服務。近些年，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展這個大背景下，用電用戶對電力企業(yè)的用電服務要求逐漸提高。對用戶的優(yōu)質服務在企業(yè)的發(fā)展中是非常重要的。電力企業(yè)建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，要堅持以解決熱點、難點問題優(yōu)先，同時還應該重視許下的承諾服務，對用戶的承諾服務是有重點的，重點是在供電可靠性、事故搶修周期方面，電網(wǎng)出現(xiàn)問題時，電力企業(yè)應該以最短的時間趕到與恢復送電。第二，優(yōu)化規(guī)范服務。電力企業(yè)對城鄉(xiāng)供電營業(yè)的規(guī)范化服務標準要做好及時的分析與梳理，以用戶的實際需要為最主要的依據(jù)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)范服務。規(guī)范化服務最主要的目標就是讓用 的滿意度提升，因此規(guī)范化服務應該以用戶為中心，電力企業(yè)應該用心為用戶服務。第三，創(chuàng)新延伸服務。電力企業(yè)需要建立“一切以用戶需求”為中心的大服務工作機制，實行“零距離服務”，對用戶遇到的繳費、咨詢等問題進行解決。電力企業(yè)需要以營業(yè)窗口繳納電費的基礎上，開通銀行代扣、網(wǎng)上銀行、商業(yè)網(wǎng)點代收等收費模式，讓用戶可以方便電費的繳納。

3 電力企業(yè)需要完善優(yōu)質服務的監(jiān)督考核機制

當下中國的電力企業(yè)想要發(fā)展的當務之急就是完善優(yōu)質服務的考核機制。第一，要制定出和當下市場相適應的考核標準，使考核可以與時俱進。第二，要構建電力企業(yè)內部的監(jiān)督考核組織系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是由電力企業(yè)的領導直接參與和控制，其他的企業(yè)相關部門也要一同參與。第三，要建立社會監(jiān)督機制，電力企業(yè)應該將優(yōu)質服務的知情權與監(jiān)督權讓百姓參與，以百姓的滿意作為唯一的標準，電力企業(yè)接受百姓的監(jiān)督，接受整個社會的監(jiān)督，這樣出現(xiàn)的問題才能得到糾正和修改，電力企業(yè)也才能夠真正將優(yōu)質服務水平提高上來。最后，要 完善營銷服務崗位的動態(tài)管理機制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進行鏈接，提升工作人員的責任心。

結束語：

中國的電力企業(yè)在當前市場環(huán)境背景下，想取得持續(xù)的發(fā)展，一定要將經(jīng)營模式進行轉變，樹立一切為用戶服務的基本原則，構建科學有效的優(yōu)質服務運行機制，建立監(jiān)督考核機制等輔助系統(tǒng)，進一步推動優(yōu)質服務常態(tài)化運行機制的實現(xiàn)，更好地促進中國經(jīng)濟的發(fā)展，方便人民群眾的生產(chǎn)與生活。

參考文獻

[1]覃業(yè)華. 基層供電企業(yè)優(yōu)質服務文化長效機制建設[J]. 信息周刊， 2019（27）：1.